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相比传统购物模式,网络购物环境下企业让在线顾客满意更加困难.笔者以O2O为对象,从用户体验角度分析在线顾客满意度,并进行实证检验.结果表明,在线顾客对企业品牌形象的感知将会对其满意度造成影响,在线顾客的线下用户体验对企业品牌形象感知有显著正向作用,线上感知质量与线下感知质量两个潜在变项之间有着显著的相互促进作用,而线下感知质量对在线顾客满意度和线上感知质量对企业品牌形象感知没有显著影响. 相似文献
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基于迁徙理论,从驱动与锁定双视角出发,从推力因素、拉力因素和锁定因素三个层面对线上线下融合(O2O)生鲜电商平台重复购买意愿影响因素与内在机理进行实证研究。通过网络调查问卷采集886份消费者样本数据,运用结构方程模型对研究假说进行检验,结果表明,影响O2O生鲜电商平台重复购买意愿具有驱动效应和锁定效应两大机制,其中顾客满意度是驱动效应中的中介变量,顾客惰性是锁定效应中的中介变量。此外,推力因素的便利性、拉力因素的感知价值、锁定因素的转换成本、主观规范与在线涉入度均对消费者重复购买意愿产生正向影响。在后疫情时代,O2O生鲜电商企业应重视以消费者为中心的关系型营销理念,强化体验营销手段,在满足消费者便利性需求与高价值感受的同时,增强消费者对O2O生鲜电商平台的交易依赖,提高消费者黏性。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2020,(2)
以餐饮行业为例,提出相关假设模型,采用结构方程模型对所提出的假设模型进行检验,对O2O模式中电商平台服务价值与顾客满意度关系进行研究,实证分析,在消费时消费者的服务体验、商家对消费者的服务感知对其所获得的服务价值有正向影响,不确定信息规避对其所获得的服务价值存在负向影响;服务体验、商家对消费者的服务感知对顾客满意度存在正向影响,不确定信息规避对顾客满意度存在负向影响。据此提出相关结论,为餐饮行业开展O2O模式提供参考。 相似文献
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随着顾客知识的增长及其对独特性需求体验的追求,顾客不仅要求有更大程度的自主性,更把参与过程的主导性体验视为服务体验质量的重要源泉。本文以美发业为研究情境,将顾客心理感知因素作为过程变量,构建顾客参与影响品牌关系质量的研究框架,结果表明顾客参与对顾客感知价值和顾客服务体验均有显著正向影响,而对顾客正面情感的影响则需通过服务体验实现;顾客感知价值、顾客服务体验和顾客正面情感之间均有密切正向关系;顾客感知价值、顾客正面情感均对品牌关系质量有显著正向影响,而服务体验则需通过顾客正面情感和感知价值对品牌关系质量产生作用。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2017,(10)
随着O2O模式的兴起,餐饮网上订餐平台应运而生。"饿了么"外卖作为一个先进的网络订餐平台,在日常生活、媒介使用习惯和使用方式方面对人们产生了越来越大的影响。本文选择厦门市大学生用户群体作为问卷样本进行调研,试图探索顾客感知价值、顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关性,从而提出提升顾客满意度与忠诚度的策略。 相似文献
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数字经济时代下顾客就餐方式与需求发生很大变化,对餐饮企业提出了新的发展要求。从购餐方式差异性角度出发,分析线上购餐和线下购餐两个维度,运用因子分析法并建立回归模型,探讨了影响餐饮产品顾客满意度的主要因素以及它们对顾客满意度的影响程度。结果表明:产品品质、产品营销、便利性、产品属性、快速决策以及就餐安适六个因子均对顾客满意度产生显著且正向的影响。值得特别注意的是,产品品质因子和快速决策因子分别对顾客线上和线下购餐满意度影响程度最大。根据分析结果,提出提高餐饮产品顾客满意度的对策与建议。 相似文献
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传统服务质量和电子服务质量已广受关注,但同时基于人-人交互和人-技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明,实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量对感知价值和线上忠诚有积极影响,实体服务质量、整合服务质量对关系质量和线下忠诚有积极影响;感知价值和关系质量对线上线下忠诚均有积极影响;并且,感知价值和关系质量在混合服务质量三维度与线上线下忠诚之间起到一定程度的中介作用。此外,跨渠道质量不一致负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值的影响,负向调节了实体服务质量、整合服务质量对关系质量的影响;渠道使用模式负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值和关系质量的影响。研究从线上线下融合视角深入挖掘了混合服务质量影响服务忠诚的顾客心理机制和多渠道异质性特征,对混合服务提供商的服务质量和顾客忠诚管理有一定启示作用。 相似文献
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O2O零售能够产生顾客锁定效应,但该效应往往会因顾客对O2O零售系统采纳意愿低而表现不明显。根据影响顾客O2O零售系统采纳意愿的相关因素及其影响程度在网络购物经验不同的顾客间的差异,建立O2O零售系统采纳意愿模型,并通过实证研究验证顾客感知价值四个维度对O2O零售系统采纳意愿作用机理与网络购物经验调节作用可以发现,顾客感知价值的四个维度(省钱、便利、探索、娱乐)是影响顾客对O2O零售系统使用态度的重要因素,它们能够通过对O2O零售系统的使用态度显著影响顾客对该系统的采纳意愿,网络购物经验显著调节省钱和探索对O2O零售系统使用态度的影响,而对便利、娱乐和O2O零售系统使用态度的关系并未起到显著调节作用。基于此,为更好地提高O2O零售系统顾客采纳意愿,传统零售商在多渠道转型过程中,应从顾客采纳O2O零售系统的动机出发,提升顾客使用O2O零售系统所感知到的效用和享乐价值。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2017,(13)
O2O商业模式将线上线下相结合,产生协同效应,具有不同于传统商业模式的特点。本文以菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论为指导,提出O2O商业模式下顾客让渡价值由产品价值、服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值、体验价值、线上线下协同价值和货币成本、时间成本、精力成本、风险成本、机会成本等指标构成,并在此基础上提出O2O商业模式下顾客让渡价值的具体构成因素。 相似文献
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服装连锁零售终端服务质量保障体系研究——基于双因素激励理论视角 总被引:1,自引:0,他引:1
本文以客户对服务感知质量和客户满意的关系作为基础,将双因素理论引入顾客满意度分析中,对比分析传统服务业和服装连锁产业在顾客满意度方面的不同.以门店服务操作流程为基础,利用双因素设置新的服务评价体系,更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意所带来的影响,对服装连锁门店如何改善服务流程提升服务质量达到顾客满意度提出了针对性建议,以顾客需求为本,建立科学完善的服务质量与管理机制;以全面持续稳定地提供优质服务质量,以达到培养极高的顾客满意的目标. 相似文献
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本文采用内容分析法对淘宝网在线顾客评论内容进行了编码分析,并通过归纳评论内容要素、绘制网络购物顾客满意度影响因素总体框架结构图,提出材质、价格和尺码是顾客关注的三类要素,质量、社会价值、卖家服务、物流服务、尺码、顾客成本、产品描述和顾客期望是影响网络购物顾客满意度的影响因素。研究显示其中顾客期望对网络购物顾客满意度有显著负向影响,而其他7种因素对网络购物顾客满意度有显著正向影响。 相似文献
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O2O模式是互联网发展的趋势,互联网+、餐饮O2O、转型升级等热词催生了餐饮外卖市场。餐饮业融入互联网浪潮中,实现了线上线下的无缝对接。这种新模式的出现驱动着传统餐饮业的升级转型。本文主要从餐饮O2O化发展近况分析出发,阐述O2O模式下餐饮业出现的种种问题,并对如何在"互联网+"环境中谋求快速健康发展提出了合理化建议。 相似文献
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近年来越来越多的企业通过网站开展电子商务,但大多数企业网站营销无效果,主要原因在于网站的客户转换率低。本文在总结前人研究成果的基础上,通过实证分析系统研究顾客感知价值对网站客户转换率的影响。结果表明共有六大感知价值因子影响网站客户转换率,信任价值因子、服务价值因子对网站客户转换率有最大正向影响,质量价值因子、价格价值因子、定位价值因子、创新价值因子对网站客户转换率也存在正向显著影响。 相似文献