将投诉一查到底

对酒店行业来说，如何处理好投诉，使顾客从不满意转为满意，或者如何减轻顾客不满的程度，是所有酒店面临的课题。一般酒店在处理这类不满时，通常把重点放在对客人的理赔上，如对客人赔理道歉、赠送物品、打折、经济补偿等，但这只是一种消极的应对，对改善服务质量往往起不到促进作用。今天客人在菜里吃出一只苍蝇，     

个性化服务的十要十忌

个性化服务是服务的较高境界，也是服务工作的灵魂。在激烈的市场竞争中，同档次的宾馆在硬件方面的竞争往往难分高下，而能为宾客提供良好的个性化服务的酒店却能使宾客对酒店具有较高的认同感。住在这样的酒店里，宾客会感到心里更踏实。个性化服务不仅为客人提供了及时的帮助，也使服务人员的服务意识和技巧得以升华，更使酒店获得良好的经济效益和社会效益。在为客人提供个性化服务方面，我认为主要应做好“十要十忌”。     

酒店标识系统的设计

酒店标识系统是酒店内指导客人区分消费区域、识别和使用相关服务设施的文字或图形符号。它是客人在消费过程中必不可少的向导，也是对酒店一线服务人员最有力的辅助。它在无形中默默地提升了一个酒店的服务档次，将酒店服务的细致化、个性化体现得淋漓尽致。从客人踏入酒店大门的那一刻起，清晰，易懂的酒店标识会使客人在酒店的整个消费过程游刃有余，不但消除了陌生感，而且会令其倍感温馨。然而，细观我国目前酒店中标识系统的设计，会发现存在着以下种种的不足。     

细心体贴 用情服务

“我住过很多酒店，你们酒店的服务员很细心，工作很细致，令人感动，真好!”这是2009年10月20日下榻我店的一位客人的留言。     

从好服务到好管理

不可否认，个性化服务，特别是“金钥匙”进入酒店后，对我们酒店服务水平的提高确实起到了促进作用。一些优秀员工在工作中针对客人的个性需求竭尽所能为客人提供优质服务，使客人不仅满意甚至惊喜。     

“不必了解服务分工”——帝宝花园酒店总经理詹永忠谈“一站式服务”

越来越多的酒店认识到了会议业的巨大潜力，为了使客人的会议体验更加便捷、舒适，“一站式服务”成为了会议酒店的关键词。福建莆田帝宝花园酒店正是这诸多酒店中的一员。在帝宝花园总经理詹永忠看来，“一站式服务”可以使会议客人享受“不必了解不同岗位的服务分工，拨一个电话就能实现所有服务”的便利。     

新技术的拥抱

我1983年进入北京长城喜来登饭店，在酒店和会展业工作了二十多年，对这行算是比较了解。但当我听说丽思·卡尔顿（ The Ritz Carlton ）酒店现在允许客人在网上随意修改自己的预订时（请注意，不是网上预订客房，而是自行修改预订），我仍然吃了一惊。报载，上海半岛酒店和北京金融街威斯汀大酒店均开始为酒店豪华车提供无线宽带上网服务。这几个案例的背后都清清楚楚地告诉我们，新技术已然袭来。试想，丽思·卡尔顿酒店要是没有强大的IT系统支持，它敢让客人任意修改预订吗？     

面对客人赖帐

某日中午，在某酒店总台，有一位客人在退房结帐时，大骂总台服务员，说：“你们酒店真是太黑了，居然宰客人，我明明没有到你们商务中心打字，你们居然说我打过，没证没据的收我30元钱，我要投诉。”     

营销的实质——承诺与细节

酒店营销的实质就是承诺与细节。承诺体现的是酒店对客人的态度与对自己的信心，细节是酒店实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺，就是客人对酒店的期待，在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后，必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺，客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些，承诺就是酒店答应客人可以办到的事情，细节说的是酒店的承诺做到了多少，酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距，这种差距是影响客人满意程度的决定因素。     

酒店服务如何达到客人满意的效果

客人满意能使酒店在市场竞争中处于优势,也是提高酒店利润水平的前提。如何做好酒店服务工作,如何赢得客人的满意,给客人留下深刻良好的印象,从而提高经营管理效益,这是酒店管理经营之道。酒店只有满足客人高品质的服务需求,注重酒店的个性化服务,落实每个服务环节,做到细致到位,才能真正体现酒店的优质服务,实     

100-1、100＋1和100＋1＋1

酒店服务工作中有一个100—1=0的公式。相关资料显示：使1位顾客满意，就可招揽8位顾客上门；如因产品质量不好，惹恼1位顾客，则会导致25位客人从此不再登门。其实很多客人有了不满意是不会对酒店讲的，在客人选择余地渐多的市场上，酒店在某种意义上讲处于被动的地位。因此，仅仅完全按照服务标准操作，就缺乏争取客人满意的主动性。     

交换

客房是酒店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，酒店的一切运作都失去了意义。可以说除前厅以外，客房是酒店给客人留下第一印象的主要场所。通过这次暑假实习，我真切地体会到“客房是酒店的心脏”这句话的含义。     

孟买悲剧的教训

去年9月我抵达新德里的那一天，恐怖分子在全市各处市场都引爆了炸弹。泰姬酒店（Taj hotel）的前台告诉我，他们建议客人待在酒店里以避免遭遇危险。酒店感觉就像个避难所，远离外界的混乱局势。我回到泰姬酒店时触发了金属探测器的警铃，安全警卫只是笑笑，然后向我深深地鞠躬。     

“小整服务”大创意

紫东阁客房部最近推出的对所有住人房的小整服务，是服务创新的一次有益尝试。小整服务是五星级酒店为VIP客人提供的一项服务，即只要客人一外出，服务员马上进房进行小整，无论何时客人进厉都有整洁、舒适之感，且让客人感受到自身的尊贵及在酒店所受的重视。每间住人房都提供小整服务，乍一看会让人觉得很不实际。工作量如何分配?这项服务是否适合我店情况?实践证明，“小整服务”是切实可行的。     

给国际金钥匙主席做专职管理的日志

题注：无论何时何地，只要穿着酒店的制服，我就是“名都”的代言人，酒店的声誉系于我的举手投足之间。我要做的就是管好客人在名都的家，并不断地寻求优中之优的服务。     

学习“老乔”好榜样——金陵酒店有限管理公司总裁陈雪明谈做好会议产品

什么样的酒店能让会＼义组织者眼前一亮？先进的设施、大面积的宴会厅以及优质的服务……但想要使酒店拥有“让客人来，让客人反复来”的魅力并没有那么简单。     

前台与后厨需密切配合

很多时候，由于后厨与前台之间的协调不够充分，造成前厅点的菜上不来，后厨的创新菜出不去。服务员因为出菜慢而怪罪厨师，厨师因为点的菜费工费时而迁怒服务员。久而久之，形成恶性循环，最终损害的是顾客和酒店的利益。与之相反，如果前台与后厨的默契配合使客人对酒店的建议及想法能够及时地反馈回来，使酒店能够在最短时间内进行调整，改进服务水平，提高饭菜质量，这样就能持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进、宾朋八方。     

妈妈60岁的生日宴会

2006年8月3日，是妈妈60岁生日，也是妈妈告别职业生涯回归家庭的转折点。正是在这个不同寻常的日子里，作为酒店的一名工作人员，我以客人的身份体会到酒店热情、细致、周到的服务，我也以主人的身份真切感受到家外之家的温馨。     

客主：中国酒店业的“银联”浮出水面

“会员计划”并不是个新鲜词。许多酒店都建有自己的会员计划,唤客回头是也。多拉一个常客,意味着份额上的优势增加。当这些酒店尚未建立起一种会员共享的合作时,这一做法就是竞争性的,因为你的是你的,我的是我的;我多一个,你就可能少一个（也有同一客人是多家酒店的会员的情形）。但是有没有这样一种合作机制或平台,它能做到：其他酒店的会员能更容易成为我的客人,而我的会员跑去其他酒店消费也能给我带来收益。     

高星级酒店餐饮要兼顾家常化

笔者不久前去某大城市一家四星级酒店，因正值金融危机，酒店餐饮明显下滑，总经理与我探讨应对良策。我提出高星级酒店的餐饮要兼顾家常化，融入民生，这是长久持续之计。然而，老总颇为疑惑地反问我：“搞家常化餐饮，那会不会与我店商务客人的餐饮冲突呢？”这位老总提出的问题具有普遍性，笔者在此作一剖析，冀望有困惑者能走出误区。