“局外人”迈入“酒店人”——酒店Orientation之探析

Orientation(入职培训)是酒店的一项重要内容,它是对员工传递信息和培养员工对酒店、对工作的积极态度,也是员工证实“找对了新东家”的自我验证时期。本文通过对入职培训所采取的措施和现状进行分析,目的在于让酒店所录用的员工快速进入角色、融入企业,从“局外人”转变成为“酒店人”的过程。     

投诉是“金”

投诉，从顾客角度看，是其对所购买的产品或服务不满或失望的一种表达方式，或者说是“抱怨”。那么从酒店企业的角度来看，顾客投诉究竟意味着什么呢？对投诉的认知深度，将对酒店的管理、服务和营销产生深刻影响，进而部分决定了酒店在市场中表现的好坏。简言之，投诉是酒店经营效益实现的关键因素之一，投诉是“金”。酒店应当学会并善于从“投诉”中“掘金”。这里，笔者试对下面两个叫题作一评述，即应向“投诉”掘哪几桶“金”，以及如何向“投诉”掘金？     

“老”酒店 新需求——会议型酒店积极应对市场变化

会议产业的发展要求会议硬件设施的提升，诸多新型会议型酒店也开始在市场上涌现。这无疑给“老”会议型酒店带来了挑战，如何避免客户的分流、争取新的会议客户成为很多酒店面临的重要课题。     

“水上龙宫”身前身后事

成功的企业都是相似的，不幸的企业各有各的不章。龙宫酒店的不幸在于，它从不“专业”。作为一家酒店最核心的定位。它的管理者始终错估了武汉人的消费习惯．仅凭“军舰改造”、“水上酒店”等一时的噱头就奠定了自己的高端定位。这从一开始就为它埋下了失败的伏笔。 而对与此同样重要的酒店选址，“响应政府工程”的漂亮口号虽然为龙宫酒店带来一时光鲜，却让它脆弱的神经抵挡不了偶然事件的接踵而至。在修路、“非典”之后：一起突发的脱锚风波，终于击溃了龙宫酒店的公众形象，以致停业两年。即便重新整合管理也无力回天。 于是。从开场到谢幕的六年闻。员工老陈见证了这家国有企业从激情到问题。从糊弄最终走到不了了之。[编者按]     

“局外人”迈入“酒店人”——酒店Orientation之探析

Orientation（入职培训）是酒店的一项重要内容，它是对员工传递信息和培养员工对酒店、对工作的积极态度，也是员工证实“找对了新东家”的自我验证时期。本文通过对入职培训所采取的措施和现状进行分析，目的在于让酒店所录用的员工快速进入角色、融入企业，从“局外人”转变成为“酒店人”的过程。     

高校酒店管理专业“双师型”教师内涵解析

目前高等本科院校酒店管理专业存在“双师型”教师认定条件不科学的问题,在“双师型”教师队伍建设过程中存在师资结构不合理、缺乏统一规划、与酒店企业合作不深等现实状况,因此高校需要从长远考虑,系统规划,科学界定酒店管理专业的“双师型”教师.把“双师型”教师队伍建设工作落到实处.     

酒店文化建设的三个“三”

如何塑造酒店员工的敬业精神，增强酒店整体的凝聚力和向心力，塑造核心竞争力，是现代酒店经营管理的重大课题。山东新闻大厦通过三个“三”构建酒店企业文化，提高了酒店的核心竞争力，走出了一条成功之路。     

经济型酒店演绎“主题秀”

经济型酒店的最大特点就是简单,它把酒店的设施和用品简化到了最低限度;而主题酒店则都是高档酒店,除硬件先进、完善之外,还重墨浓笔打造文化。经济型酒店与主题酒店,似乎不是在同一道上跑的车。然而近年来,在经济型酒店的“蓝海”正逐渐变“红”的过程中,有些经济型酒店为了适应剧烈竞争的市场,把“经济型”与“主题化”相结合,试图开辟出一片新的“蓝海”。“七斗星”经济型酒店推出“Fotel”（Feeling Hotel）——“体验酒店”的概念,并在客房的设计装潢中营造“体验”环境,就是一种主题化的尝试。     

“凯悦”开新店 “柏悦”望落户

在上海仅有一家“君悦”酒店的凯悦国际酒店集团，将在沪增开一家“凯悦”品牌酒店，新增的“凯悦”酒店选 址在北外滩于区，计划2006年开业。目前，凯悦集团在中国拥有9家酒店，均为“君悦”和“凯悦”品牌，分别位于北京、上海、杭州、西安、天津、香港、澳门等地。     

酒店执行力之“短板”

一个成功的企业必然拥有不止一个成功基因,从文化、品牌、产品、营销、管理、经营到精兵强将的团队建设,再加上生逢其时的时运造化。反之,一个身处困境的企业也往往面临多个“病灶”,非一剂仙丹可以妙手回春。当我们在检视企业,特别是服务型企业的代表——酒店时,经常发现执行力不足是很多问题的根源,那么酒店执行力的短板都表现在哪些方面呢？如何补强“短板”？本文试做一探索。     

张韧：沃尔玛向“左”，7天酒店向“右”

张韧认为，就企业管理理念而言，沃尔玛是“激进左派”，7天酒店是“自由主义右派”，呈现出两种截然不同的管理模式、风格。     

酒店管理者“水性思维”管理应用探讨

“水性思维”源于中国传统文化,切合中国企业管理文化和管理环境.本文通过对“水性思维”进行提炼,并将其融合到酒店管理实践中,旨在通过本文的研究对酒店管理者有所启发,并通过转变酒店管理者的思维定势,提高中国酒店业的整体管理和服务水平.     

从“金钥匙”的“变脸”说开去

金钥匙（Concierge），我国金钥匙组织把它归纳为“接、送、买、印、修、寄、订、取、代、租”十个字。这十个字集中表达了金钥匙的主要内容。酒店礼宾司员工出色地承担起我国星级酒店中“委托服务”的重任，使酒店服务锦上添花，彰显中国酒店业优质服务的荣耀。把“金钥匙”的特征表述为“精细加惊喜”，“无微不至，无所不能”，颇为确切。     

刍议酒店六大“软实力”

“外来的和尚会念经”，这句俗语很形象地描绘了国内本土酒店在国外酒店品牌强势竞争压力下的经营困境。虽然本土酒店的豪华程度、硬件设施并不逊色于国外知名酒店，但本土酒店无论是经济效益、市场占有率、口碑效应，还是综合竞争力均远落后十国外著名酒店。究其原因，“软实力”太软，成为制约本土酒店竞争力的最大瓶颈。     

警惕经济型酒店“大跃进”

经济型酒店被认为是一个充满美好前景的“朝阳行业”，但在很多人的眼中似乎变成了“暴利行业”，短短几年时间，挂着“快捷”、“经济”招牌的酒店一个个如雨后春笋般地冒了出来。酒店业是一个传统的行业，经济型酒店简单的“住宿＋早餐”却开辟出了广阔的市场空间。市场需求、资本推动、回报预期等诸多因素使经济型酒店成为当前最炙手可热的投资方向之一，整个行业充满了乐观。但是随着行业的飞速发展，投资热情的极度高涨，危险的信号也悄然出现。[第一段]     

八点半交友酒吧

西安皇城酒店附近有几个酒吧，不知什么原因大部分生意都很冷清，惟独在东大街上靠近鼓楼处，有一间“八点半交友酒吧”的生意很好，客人进进出出，显得很热闹。     

西班牙“银河套房”新增副业

“银河套房（GS）”尚未开业．巴塞罗那“银河套房”设计公司一边设计太空酒店,一连还新接了另外两张颇有挑战性的订单。一是设计“GS近太空酒店”,其高度在距离地球40公里的空中;另一个项目是设计“GS喜玛拉雅酒店”,这一酒店将位于海拔7500米的高度。     

“老干妈”成为奢侈品的瞬间

老千妈从奢侈品网站悄然“消失”凸显了“市场取决于消费者”的残酷现实。     

八仙过海各显神通——谈“全员销售”

纵观酒店销售发展史，现今已突破了那种认为销售“只是市场销售部人员的工作”的传统观念，代之以全新的酒店“全员销售”观念。在酒店的实际销售中，真正参与酒店出品和服务推销工作的不仅仅是酒店市场营销部专职销售人员，同时还包括酒店许多其他工作人员，如酒店总台接待人员、餐饮服务人员等，他们往往能为酒店推销大量产品和服务，为酒店创造可观的收入。事实上，在客人购买和使用酒店产品和服务时，     

“以人为本”提高酒店员工满意度

酒店引入“以人为本”工作理念,不仅要“以顾客为本”,让顾客满意,更要“以员工为本”,让员工满意,根据酒店员工满意度的现状实施“软管理”,提高酒店员工满意度,以实现“顾客满意”,“顾客第一”的目的。