构建客户信用管理体系 促进中高端客户保有

通信行业在经历了爆炸式的高速增长后已逐步进入平缓发展期。客户离网率呈现逐渐增长的趋势,且大进大出现象凸显;高端客户双卡比例超过10%,高饱和、高渗透、低增长、低利润的趋势愈发明显。而客户对业务和服务的体验期望越来越高,尤其对于中端客户,差异和特权成为影响客户选择的重要因素。面对激烈的市场竞争,笔者对"如何稳定存量市场、加强中高端客户保有"的热点难点问题进行了深入探索,建议通过构建三位一体的客户信用管理体系,为不同信用等级的客户提供差异化的业务服务,以优质、诚信、高效的服务强化客户的价值认同,从而大幅降低中高端客户的流失并全面提升客户的感知。     

集团客户需精细开发

众所周知,电信消费存在“二八原则”,各电信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈。而高端消费群中的集团客户更成为争夺的焦点,各运营商均成立了大客户服务部,建立了客户经理服务机制,围绕集团客户展开了需求挖掘、网络建设、新业务开发、实时维修,一点结账、网络与业务更新等一条龙服务,在培育和精耕集团客户市场上取得了良好的效果。     

高端客户—邮政良性发展的核心资源

1　邮政高端客户的基本特征邮政网络连接千家万户 ,邮政服务始于客户、终于客户 ,从市场层面分析 ,邮政属于客户密集产业 ,邮政经营市场的实质是在经营客户 ,邮政经营的过程就是满足客户要求 ,为客户解决问题、创造价值的过程。邮政客户的多少 ,已成为邮政企业经营成败得失的“晴雨表”。同时市场营销实践印证了这样一个原理 :2 0 %的利润由 80 %的客户所提供。这说明 ,其中创造了 80 %利润的 2 0 %客户就是高端客户 ,是客户资源中的焦点客户和稀缺资源。那么 ,邮政的高端客户究竟是由哪些客户所构成呢 ?从市场价值链的角度来分析 ,客户的含…     

常州：电话经理—高端客户综合维系新模式

即将确立的电信业竞争格局中，市场将由资费竞争转化为服务竞争。服务的重点是中高端客户。在原有的维系模式中，仅VIP客户能够享受客户经理的专职服务，而广大的有价值客户所享受的服务与普通客户没有区别。如此，一旦竞争升级，保有压力巨大。     

高端市场与高端客户

随着我国社会主义市场经济的不断发展和深入，消费需求越来越分化，为了求得企业更好更快的发展，越来越多的企业开始重视高端市场和高端客户。很多时候，我们将高端市场与高端客户混为一谈，或互为代名词，从营销理论和实践看，它们两者既有区别又有联系。     

抓住高端

客户是企业生存的基础,但并不是所有的客户都为企业贡献利润。射登(Sherden)把市场营销中流传甚广的80/20规则改为80/20/30,其含义是顶部20%的客户创造了公司80%的利润,底部30%的客户不但没有盈利,还会给公司带来损失。由此可以看出高端客户的重要性,他们是企业真正的“上帝”。 中国移动与中国联通对于高端客户的争夺日益激烈,但是竞争方式过于简单,主要依靠销售促进,一方买手机送话费,另一方就直接送手机。争来争去,结果双方利润都在缩减,而客户的流失率依然较高。究竟如何对待高端客户,提高其忠诚度,同时促进企业的大发展呢?这不是个…     

降低中低端大客户流失率

大客户是运营商竞争的重点。我们在大客户服务过程中发现,其他运营商除对中国电信的高端大客户、战略性客户实施正面进攻外,还通过业务分流、进而整体转网的方式,与中低端大客户进行全面接触,中低端大客户的流失率已经远远高于高端大客户。     

聚焦客户的信息化创新

聚集目标客户群的信息化战略是中国电信未来3年的发展目标.按照中国电信集团公司的统一部署,新疆公司坚持不懈地实施聚集客户的信息化创新战略,以政企客户为切入点,关注中高端价值客户,坚持价值管理,坚持走业务融合与产品捆绑之路,以多样化的产品组合和综合信息服务内容赢得市场竞争的主动;提高捕捉商机的敏锐性,不断发现客户端的需求和位置所在,"学会留住客户",通过信息化的手段持续为客户填充服务,提高客户黏性.     

科学评价“客户满意度”

“客户满意”是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。“客户满意度”是客户满足情况的反馈，体现在邮政服务上，就是客户对邮政所提供的服务性能的评价，是一种心理体验。客户满意度评价，不是企业对自己的服务态度、服务水平、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断，而是要考察企业所提供的产品和服务与客户期望、要求等的吻合程度如何。     

盘活存量客户稳固提升产能

在长期以来众多业务的输中，邮政代理金融网点沉淀有大批潜质客户，但其中的中低央客户群体占用服务资源多，对储蓄规模、中间业务收入等并未形成较大的贡献。与其他银行相比，邮政代理金融网点产品单一、设施落后、人员营销能力薄弱，导致中高端客户流失严重。各网点也没有针对存量客户形成系统的管理规范与管理流程，     

论发展高端客户推动邮政发展

为实现邮政的可持续发展,文章从巩固和抢占邮政市场资源的角度出发,提出了发展邮政高端客户市场的重要性、运作模式和服务要点,并对由其引发的企业流程再造的方向进行了探讨。     

用数据去营销

直邮营销的定位误区 直邮营销在国内发展多年，抛去其特有的优势不谈，营销界对其诟病之处大概有三：其一，形象中低端化严重，难以攻人大宗消费品和高端产品、服务的营销领域；其二，直邮宣传的精准营销卖点往往令客户失望，难以达到客户预期；其三，客户的直邮营销投入产出比日益下降，逐渐落后于其他的营销通路。     

让客户依赖企业 客户忠诚营销与通信企业的实践

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。     

构建集团客户通信网络保障SLA体系

集团客户是备通信运营商的重要生存支柱。集团客户特别是党政机关及金融行业等高端客户，他们往往不会单纯追求价格的最优。而是对服务质量有更高的要求，如快速的业务开通，全天候、高质量的保障与维护，故障出现后的高效排除与恢复，定期的业务质量综合报告等。优质的服务离不开高质量的网络保障，然而，长期以来运营商大多注重面向“客户感知”的服务内容与方式，在网络支撑上没有建立起完整的体系规范，造成整个服务只停留在表面上，客户感知与服务承诺脱节，服务保障人员经常处于“灭火”状态，疲于应付。要破解这一困局，笔者以为，需要围绕SLA（Service Level Agreement，服务等级协议）对客户网络保障的各阶段要素进行分析，建立从产品设计、资源核查到网络建设等全过程的体系规范，实现全生命周期的过程管理，解决不断增长的客户需求与激烈竞争带来的服务资源之间的矛盾，从而实现“以客户为中心”这个最终目标。     

燕赵大地的"星级之旅"--河北移动开展"五心"服务

在移动通信价格战这一争取用户最直接、最原始、最有效的手段渐渐显出疲弱之态，客户对移动通信资费价格“渐不敏感”时，移动运营商还拿什么奉献给客户?又拿什么长久地吸引客户并培养客户的忠诚度?在移动通信服务与业务越来越同质化的市场条件下，如何获得较高利润，如何为客户提供差异化服务是河北     

积分兑换对派遣制员工的激励效应

积分兑换是企业为促销产品和提升消费者忠诚度而设立的消费积分体系,消费者购买产品与服务后获得的积分可以换取礼品或现金。现在众多的商家、电信运营商、银行、航空公司和网站等,都对会员、信用卡用户和消费账户等提供了消费积分和积分兑换服务。当前的消费积分、积分兑换服务有一个共同的特点,即通过客户消费其服务与产品累积积分,再转换成礼品或现金用以回馈、鼓励客户再消费,形成一个动态的、良性的消费循环,以长期有效地捆绑客户。 积分兑换在激励客户方面效果显著,它可以让客户满意、让客户得到真正的实惠,起到激励消费、增强黏性的作用。事实上,在现代企业管理中,员工也可以定义为企业的特殊客户,只有员工满意,才能全身心地投入到工作中,基于企业的利益服务于实际客户。因此,在企业人力资源管理工作中同样可以尝试引入积分兑换激励方式。     

探索通信运营商赢利的“富矿”——解读通信客户忠诚度的内涵

客户忠诚可细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚三类。行为忠诚是客户实际表现出来的重复办理行为；意识忠诚是客户在未来可能的办理意向；情感忠诚则是客户对企业及其业务或服务的态度．包括客户积极向周围人士推荐企业的业务和服务。     

面向集团客户的碎片化营销

随着全业务时代的到来,移动业务和固网业务在不断融合,以固带移或以移带固的交叉补贴和捆绑,成为各家运营商利用自身优势领域拓展市场的一项重要战略。同时,随着市场竞争的进一步加剧,对中高端客户的抢夺与保有成为运营商拓展市场的主要目标和方向,而中高端客户集中的集团客户市场,更是市场竞争的焦点。由于集团客户市场具有集团成员多和业务需求多的特点,客户的需求也呈现多样化和个性化,不再是单一的方案和产品就能满足客户的需求,原有的一体化营销策略也逐渐转向碎片化营销策略。     

中国邮政储蓄银行发展黄金户策略初探

文章结合广交会"点石成金"的案例,分析了转变思想观念对发展邮政金融业务的启示,介绍了山东省邮政储蓄通过发展黄金户充分挖掘邮政金融高端市场,为客户提供更好服务,同时集聚自身发展动力的经验。     

错位错在哪儿?

面对竞争,以中国电信和中国网通为代表的固网运营商在根据客户价值对市场细分的基础上,进行了有效的营销整合工作,从宏观上加大了对目标客户群服务的针对性,目前基本的客户群构成为:大客户、商业客户(或称企业客户)、公众客户(或称个人客户)和流动客户。在“渠道为王”的新形势下,运营商加大了营销渠道的建设,希望以渠道组合方式有效覆盖客户群。但在实际运作中,客户群的划分和营销渠道之间存在着局部错位现象。通常来说,大客户主要由重要客户、高值客户、集团客户和战略客户组成,商业客户是指除大客户以外的乙类客户,公众客户是指住宅客户…