商业银行欺诈风险管理的问题与对策

银行业的欺诈是指银行的员工、客户或第三方,单独或与他人联合,用虚构事实或者隐瞒真相的方法骗取不正当的好处或利益,造成银行财务或其他方面损失的行为。国内商业银行应强化内部欺诈风险管理、加强外部欺诈风险防控、构建欺诈风险管理系统、实施欺诈风险监督检查等,借鉴国际银行业先进经验和做法,加强与国内外相关机构的沟通与交流,正确处理好业务发展与风险管理的关系,从而推动中国银行业的稳健经营与健康和谐发展。     

商业银行客户投诉的成因和对策

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。     

从"客户满意"谈组织管理中的"员工满意"

近年来,日趋激烈的市场竞争使每个银行的管理者们都深刻地认识到客户满意的重要性,于是,各家银行都围绕着"客户满意"提出了"客户至上"、"客户永远是正确的"、"客户第一"、"客户就是上帝"等一系列服务思想,在行动上倡导文明优质服务,不断推出和包装新的服务品种,注重网点的硬件设施改造,等等.通过一系列措施的实施,银行业的整体服务水平有了较大程度的提高,"客户满意"的程度得到了有效的提升.让客户100%满意已成为众多银行取胜的法宝.     

商业银行综合柜员满意度探讨

一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值。从著名的服务利润链中有最佳的诠释,员工满意度,尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的的确确是客户满意的基石,能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。不满意的员工几乎不可能有高的生产效率和积极的工作态度,不会完整地贯彻公司的服务策略,也不会长期地服务于无法令他满意的企业,而员工离开企业的同时,势必也会带走他服务企业客户。如果不能设法让自己的一线员工感到满意的话,我们所有的为提升客户满意所付出的努力都可能付之东流。特别是对于银行、电信等,一线员工的满意度就显得更加关键。因此只有当商业银行综合柜员满意的时候,才能真正提高商业银行临柜人员的效率和质量,才可能让综合柜员积极提供让顾客满意的服务,才能吸引他们成为公司最忠实的顾客,并为公司带来更大的经济和社会效益。二、综合柜员满意度现状及分析笔者为了解商业银行综合柜员的满意度,于2007年6月至7月,对某一商业银行的...     

完善客户经理制提高银行服务质量

一、客户经理制的核心理念 从国际经验来看,真正的客户经理制度包含着以下几种核心理念. 1.是客户导向理念.重视客户、尊重客户是客户经理制度的最核心理念.客户导向的理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段.在客户至上阶段,把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方,体现了银行的服务姿态;在客户第一阶段、银行全体人员和全部行为都围绕客户,客户在银行工作日程表的前端,客户的事情是银行工作的重心;在客户满意阶段,强调不仅重视客户,把客户的需求和利益放在前面,而要调动所有资源让客户感到满意,以客户的满意度作为评价工作的标尺;增加客户价值阶段是目前最先进的理念,是指通过向客户提供产品和服务,使客户价值增加,让客户享受增值服务,体会到物超所值,在银行来讲,就是通过提供高专业水准的服务,使客户资产价值增加,风险降低,运营效率提高,股东回报最大.     

市场营销中应如何与客户交流

作为一名银行员工,在市场营销中如何与客户进行交流？这种交流应当达到两个最直接的目的：一是让客户知道自己的姓名以及代表着哪一家商业银行,二是通过自己的介绍使客户产生初步印象。前者是必须的礼貌行为,后者则是为了下一步营销的需要。     

解读银行员工"飞单"乱象

所谓银行员工"飞单",是指银行的工作人员利用接触客户的便利条件,依托商业银行的平台,向机构或个人私售各类非本行的产品,从中收取各类提成、计价费、手续费的行为."飞单"事件的频发,严重损害了银行的正常经营和客户的经济利益,引起监管层的高度关注.近期,银监会下发了《商业银行代理销售业务管理办法(征求意见稿)》(以下简称《管理办法》),旨在规范银行代销业务,其中明确了商业银行需要对合作机构实行名单制管理.这意味着银行代销的产品首先要经过第一层的风险识别,把住第一道关口,大大降低了代销产品发行机构发生道德风险的可能性.     

关于零售业务战略转型下的思考

随着我国经济建设的快速发展,居民金融意识不断增强,投资需求日趋旺盛,零售业务市场面临良好的发展机遇,正进入快速发展的黄金时期。商业银行经营的就是服务客户,客户营销是服务客户的手段,客户满意是服务客户的宗旨,是实现商业银行利润的保证。同时,也是构建商业银行体验服务的核心。在零售业务战略转型下的商业银行体验服务涉及了银行、员工和客户,其体验服务特征是银行服务员工、员工服务客户、客户服务银行,从而为银行带来丰厚的利润回报。一、商业银行零售业务战略转型的现实意义。(一)加快发展零售业务正面临历史性的机遇。一是我国经济建设快速发展,社会财富积累加快,财富分配加速向个人     

假币收缴工作要细化

近日,一位客户到某商业银行网点存款,银行员工发现有一张百元假钞,由于没有及时提醒客户,而是持假币先到另一位柜员那儿去作进一步鉴定,回来后才告知客户,引起客户的质疑和不满,怀疑银行员工有掉包之嫌.这件事情反应出银行在收缴假币过程中存在许多细节问题.     

商业银行风险控制与管理分析

发展是永恒的主题,全面协调可持续的发展才是真正好的发展。商业银行是以实现股东利益、社会责任和员工价值统一为目的的企业。商业银行经营是否安全、稳健在于银行对所面临风险的识别及风险管理机制是否健全。但是在商业银行风险管理制度中,我国的商业银行风险管理还存在着不少问题,我们应深刻认识到这些问题的重要性并提出针对性的改进措施,从而完善和健全商业银行风险管理与控制机制,提高其经营水平。     

客户经理制知识讲座—第二讲 怎样推行客户经理制

一、客户经理的职责与任务商业银行的客户经理,是指在市场上代表银行,通过某种联系方式,向客户提供产品和服务,为银行开发、服务、巩固、管理客户的专职员工。作为商业银行与客户之间沟通、联系、交易的"桥梁"之一,客户经理是商业银行基本客户的开拓者、金融产品的开发者和营销者、银行公共关系的策划者和实施者、客户的理财顾问。其主要职责和任务是:(一)客户开发与管理1.开发新客户。不断开发新客户特别是新的基本客户是客户经理的首要职责。要重点开发"两户",即系统性网络客户(具有行业经营理职能的系统大户)和单个性黄金客户(大     

客户满意经营的深入解析

随着市场竞争的白热化,争夺和保留客户对于商业银行而言越来越重要。没有一定规模的客户群,商业银行就无法生存;没有相当数量的优质客户,商业银行就无法发展。谁拥有数量更多的优质客户群体,谁就占有竞争的主动权和优势。因此,客户满意经营策略受到了越来越多的银行的重视,日益成为银行卡业务的核心理念。 一、客户满意的内涵及其层次客户满意就是以客户为中心,在每一个工作环节均把客户放在第一位。通过满足客户需求,构建值得客户依赖和支持的品牌。客户满意是银行卡业务经营的关键所在。实施银行卡产品客户满意策略的宗旨是“以客户为中心…     

适应银行发展趋势 积极推进顾问式营销——商业银行个人客户顾问式营销战略研究

一、银行客户营销三阶段:顾问式营销问题的提出从国内外商业银行的发展进程看,商业银行的业务发展必然经历三个阶段:第一个阶段:存款立行。马克思讲,对银行来说,最最有意义的始终是存款。因为存款构成商业银行最重要的资金来源,没有资金来源就没有资金运用。商业银行的资本金比     

论银企对账在金融风险防范中的作用

近年来,各家商业银行将操作风险的控制和防范问题视为银行的生命线,强调要把银行对账作为风险和案件治理的重点来抓.作为一项会计制度的规范要求,与客户对账,特别是银企对账,是规避和防范会计业务风险的重要手段,如何做好银企对账、如何保障客户及银行的双重利益是银行做好风险防范的出发点和落脚点.     

商业银行开展代理业务快进中须保持清醒

当前,代理业务日益被商业银行当作拓宽金融服务领域、增强银行服务功能、增加银行经营效益的一项主导业务,受到普遍关注。但商业银行代理业务在我国出现的时间还不长,一方面经营者缺乏经验,操作上难免有不规范的地方;另一方面国家监管部门相关的政策法规也还未能跟上。为了确保商业银行代理业务健康快速发展,银行应注意以下问题。一是代理业务必须是双赢或多赢。代理业务是代理单位与被代理单位合作的产物,开办代理业务至少应该对双方有利,同时不损害第三方即客户的利益,最好还应该惠及客户。一项代理业务如果只是对一方有利,肯定不会长久;…     

国内商业银行的服务性公关策略

中外商业银行服务性公关差距 国外商业银行公关服务起步较早,其服务理念和经营理念也比较成熟,比如英国皇家银行金融集团涉及200多种不同产品和服务,业务范围包括了电话银行、储蓄、汽车贷款、抵押、共同基金等.为了处理这么多的业务,他们在电话中心就雇用了2000多名员工.皇家银行的目标就是在没有其他人员的协助下,每位员工要独自处理80%的客户来电,既要员工通过自己的服务令客户满意,又能为公司创造利润.因此,这些员工必须具备超强的综合能力、大量综合知识和娴熟的服务公关技能才能很好地为顾客提供服务.另外,他们还必须对皇家银行的其他服务是否有机会引起顾客的兴趣加以留心.这样,才能做到既满足了顾客的要求,又增加了公司的利润.     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

西欧商业银行的现代化服务

在英国,为客户提供满意的服务是银行业的宗旨,服务第一是英国银行生存和发展的基础。英国所有商业银行都是股份制银行,在伦敦仅外国银行就有400多家,竞争十分激烈。因此,必须靠良好的服务去吸引客户,实现银行自身的利益。"存、放、汇"作为主要服务项目的概念已经逐步消失,银行的经营收入中,已从存货利息差额获利,转到以收取各项服务费收入为主。设在伦敦的加拿大蒙特利尔银行分行,货款业务只占全部资产的     

一切为了客户满意

服务水平是衡量现代商业银行竞争力的一个核心指标，满意服务则是每家商业银行的最高追求。如何让地方政府、企业满意，让社会百姓满意、让员工满意？刚刚在浙江省玉环县“满意银行”评比活动中获得第一名的工行玉环支行给出了满意的答案。     

基层央行反洗钱工作亟待解决的问题及对策

一、存在的问题 （一）反洗钱工作协调困难。反洗钱与商业银行短期利益相冲突，商业银行反洗钱积极性不高。为开展反洗钱工作金融机构需要增加投入，增加了经营成本，但并不创造直接的经济效益，这与商业银行追求利润最大化的原则相背离，使商业银行缺乏反洗钱工作动力。商业银行间日趋激烈的竞争，使商业银行过分注重反洗钱对银行经营造成的负面影响，担心丧失市场，客户流失。个别金融机构有意识地放松了对客户资金来源的审查，为“黑钱”进入银行系统创造了条件。