规范细节 提升物业服务企业管理水平

近些年来有越来越多的物业服务企业希望通过推行质量/环境/职业健康安全管理体系标准的贯标认证工作来提升企业的市场竞争力。本文试从认证机构审核人员对物业服务企业进行第三方管理体系审核角度出发,对审核中发现容易忽视的、涉及人身安全的技术标准条款和操作规范进行了梳理,希望对相关审核工作和物业服务企业的贯标工作有所借鉴。     

提高审核质量 开展增值服务 增进顾客满意

对于认证公司和审核员来讲，申请接受审核与被审核的组织，就是顾客，就是上帝，其明确的需求就是结合组织现状贯标认证。要求提供增值服务，属于其潜在的需求。只有通过分析顾客、研究顾客、沟通顾客，才能准确地识别出这些个性需求和潜在的需求，然后通过审核和增值服务来满足顾客需求，在满足的过程中，服务态度要好，技术含量要大，有时要争取超越顾客的期望，     

认证机构如何提高市场竞争力

全国现有100多家认证机构．认证竞争的激烈程度显而易见．如何从众多机构中脱颖而出呢？要回答这个问题．首先要明确认证机构的产品是什么？是认证证书．审核报告．或其他？其实都不是。认证机构的产品应该是认证服务提供全过程,基于认证机构的产品特性．认证客户的关注点在于认证服务提供过程的满意感知和审核发现的价值。所以。认证机构只有持续地提高审核质量和服务质量。帮助企业改进管理,为企业提供实实在在的增值服务．增加顾客满意度．增强竞争力,才能真正地在认证行业站稳脚跟．更好地在市场经济中发挥作用。     

如何推行ISO 9000标准中小企业

中小企业作为支撑国民经济的一支重要力量，在激烈的市场竞争中必须不断地强化质量意识、竞争意识和忧患意识，抓住推行ＩＳＯ９０００标准这个契机，规范管理，强化基础，努力提高企业管理水平。通过多年的贯标实践，笔者认为，中小企业在推行ＩＳＯ９０００标准过程中，应统一“五个认识”，抓好“五个到位”，注意“五个事项”。１统一“五个认识”（１）贯标认证是为了满足顾客需求现代企业运作的驱动力是什么是订单，是顾客。不少企业正是迫于顾客合同的压力，为接单或保持供方关系而贯标认证。以往认证要求主要来自于国外顾客，如今国…     

ISO9000族标准的发展动向及对策

一、我国贯标、认证的国际接轨表现和实效贯标、认证是市场经济的要求,体现出企业作为市场、投资主体行为的需要。为了科学、公正、规范企业的质量行为。贯标、认证应高起点,严要求的按国际惯例实施国际接轨。那么,我国的贯标、认证与国际接轨如何表现呢?我认为大致有以下几个方面:1、贯标、认证的依据。质量体系认证依据GB/T19000-ISO9000标准,产品认证依据的标准等效于相应国际标准。2、质量认证活动遵循相应国际标准和程序文件。如质量体系审核依据ISO10011标准,编写质量手册依据ISO10013标准。3、质量审核人员、审核机构需经国家认定并予注册,与国际视同。如审核人员的认定     

企业通过认证后的冷思考

企业通过ＩＳＯ９０００标准的质量认证，是“贯标”工作的一个主要目标，但不是最终目标。企业应不断强化内部管理，提高产品的质量、降低产品的价格、提高企业的信誉；以此来不断满足顾客的多方位需求，在日趋激烈的市场竞争中赢得一席之地。企业通过质量认证后，易产生...     

ISO9000贯标认证与TQM结合搞好产品质量检验工作

一个企业贯彻ＩＳＯ９０００标准,并通过认证审核取得证书,其建立的质量体系不一定就是很完善的质量体系,贯标认证应与ＴＱＭ结合,才能建立起比较健全、符合企业质量管理要求的质量体系,才能相应完善产品形成过程的检验控制系统,搞好产品质量检验工作。     

谈文件审核在输美陶瓷认证中重要作用

陶瓷是我国传统的重要出口商品之一，产量世界第一。输美陶瓷认证是针对中国输往美国的日用陶瓷生产企业及其产品的认证。笔者在多年输美陶瓷认证工作中，深刻意识到文件审核在输美陶瓷认证中的分量。但也有审核人员对此不以为然，接受审核任务后采取文件审核与现场审核同时进行或没有文件审核便直接进行现场审核。     

内部质量审核(GB/T 19001-ISO 9001.4.17)条文要点说明

条文要点说明１．质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并能达到预定目标所作的系统的和独立的检查。质量审核包括以质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。供方是否实施产品或过程审核，可根据需要来确定，质量体系审核是为确定质量体系的符合性、有效性而必须进行的。内部质量审核是供方组织的自我审核，也称为第一方审核。第二方审核是指顾客对供方的审核。第三方审核是指具有第三方性质的认证机构对申请认证组织进行的审核。第二方、第三方审核也称为外部质量审核。内部质量体系审核与…     

浅谈对顾客财产的审核

对质量管理体系认证来讲，对顾客财产的审核可能属于小而次要的一个内容，ISO９００１：２０００条款７．５．４也是一些认证组织提出删减的内容之一。但在审核这个方面时，通常会发现以下情况：（１）组织在审核之前提出删减，理由是“公司没有顾客财产”等，但现场审核发现该要素删减不合理；（２）组织在文件中已经编写了有关顾客财产内容，但在现场受审核人员声称目前没有顾客财产，审核员的发现是与之相反；（３）审核现场存在顾客提供的物品，组织意识到有顾客财产但识别不全，或识别出顾客的财产但管理上未按照有关文件规定的去做…     

浅谈企业质量体系认证与档案管理的关系

ISO9000系列标准,为企业建立先进的质量保证体系提供了科学的国际标准化模式,具有鲜明的理论性、实践性,已被许多国家认可。何为质量体系认证？即第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。也就是说,质量认证的对象是产品、过程或服务,其作用是取得顾客的信任,同时给企业带来信誉和更多的利润,进一步提高产品和企业在国际市场的竞争力。本文以质量体系认证和档案管理为对象,从理论和实践的结合上,试论两者的内在联系。     

质量认证的几点说明

质量认证质量认证是指第三方(注:第一方指企业,第二方指顾客)依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证(如:合格证书),是当今各国用于评价产品质量和企业质量管理水平的通行做法。质量按认证的对象不同可分为产品认证和质量管理体系认证。产品认证的对象是特定产品。获准认证的条件是产品质量符合指定产品标准要求(一般要达到国际水平),质量管理体系要符合质量管理体系标准要求。产品质量认证分为合格认证和安全认证。认证标志可用在产品上。质量管理体系认证的对象是企业的质量管理体系,质量管理体系可以覆盖一种或多种产品。…     

认证咨询业现状剖析

1咨询业现状 1.1咨询机构及人员素质良莠 不齐 　　目前我国从事认证咨询的人员可分为以下几类： 　　(1)取得审核员资格，专门从事认证咨询工作，掌握某行业或多行业的管理特点； 　　(2)取得审核员资格，具有本企业贯标经验； 　　(3)取得审核员资格，不具备企业管理经验； 　　(4)无审核员资格，具有企业管理经验或全面质量管理的经验。 　　后三者人员若单独开展咨询工作，将会造成被咨询方对标准的误解或文件可操作性的困难。这是因为初始具有审核员资格的人员并不具备全面审核的能力。没有丰富的管理经验和审核经历，咨询是贫血的。 …     

顾客参与型营销的路径

传统的市场营销把营销活动看成是单一的“企业活动”，即企业在适当的时候、适当的地方，以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的顾客提供适当的产品和服务的过程。尽管越来越多持营销观念和社会营销观念的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益和长期社会福利的必要性，但却普遍地忽视顾客的参与，把顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者。他们忽视顾客参与的原因主要在于：一是低估顾客的参与需求，事实上，今天的顾客越来越不满足于被动消费，其自主意识增强，希望通过参与，获得成就感；二是低估顾客的参与能力；三是害怕顾客参与会泄露企业商业秘密；四是害怕顾客监督性参与会增加企业成本和营销风险，对企业构成威胁。与此同时，一些成功企业则在积极探讨如何强化顾客参与，进而建立一种在互相尊重、信赖基础上的伙伴式合作关系，不仅企业努力满足顾客需要，而且让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要”。这种营销方式可称之为“顾客参与型营销”。     

在审核中发挥技术专家的作用

在GB／T19001、GB／T24001、GB／T28001质量、环境、职业健康安全管理体系审核时，如果审核员和受审核企业的专业不对口，专业知识不熟悉，必须派技术专家参加，以保证审核结论的正确性和科学性。本人是方园标志认证中心湖南分公司GMS、EMS专业代码10．3的技术专家，参加过多次化工企业的审核，也和数名方园、长城等认证公司的审核员、技术专家探讨过，认为发挥好技术专家在审核中的作用，可以保证审核质量，提高被审核企业对认证的认知度。     

企业竞争的起点--谈企业ISO 9000认证后的质量体系改进

本文通过对已通过ISO9000质量体系改进的分析，论述了企业虽然通过了认证，但并不能放松对质量体系的改进和运行，企业只有通过持续贯标培训，加强内部质量体系审核、抓好管理评审、完善质量体系文件，企业才能形成具有自己特色的质量体系，才能不断增强竞争力，才能得到持续健康的发展。     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

企业如何实现顾客忠诚的价值

顾客忠诚度，对企业来说至关重要。有了顾客忠诚，既使你的市场份额不是很大，但你的发展机会很多，潜力最大。因为产品不断升级换代，服务不断更新，顾客的选择机会不断增多，要想赢得市场，除了产品和服务本身的竞争外，更主要的是忠诚度的竞争。有了忠诚度，才有回头客；有了忠诚度，企业的系列产品或服务才能持续畅销。并通过顾客的口碑宣传，深入人心。     

贯标认证中的思想政治工作

许多企业都通过贯彻ISO9000标准加强自身的基础管理，以达到提高企业的整体管理水平、产品实物质量、市场占有率和经济效益的根本目的。要确保这“四个提高”，质量管理体系必须结合生产过程有效运行，并在运行中不断改进，增强自身的生命力，逐渐形成贯标一质量一效益的良性循环。贯标认证给企业带来了生机和活力，但在整个贯标认证过程中，属于思想认识方面的新问题、新矛盾不断出现，这就要求我们必须做好贯标认证中的思想政治工作，从而确保质量管理体系有效运行。下面，本人结合中铁二十局集团房地产开发有限公司质量管理体系的运行现状，谈点粗浅看法。     

服务营销组合中的员工管理

随着技术进步和经济的发展，消费者对产品以及服务的需求日趋多样化，他们越来越希望拥有彰显个性的产品和优良的服务，这就要求企业成员具有强烈的“顾客意识”。于是服务营销成为企业对员工管理的一个重要手段，比如重视企业内部员工、提高员工满意度以提高顾客满意度、对员工进行有针对性的培训、在全体员工中培育团队意识、建立学习型组织等。