论强化顾客意识

０引言企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品／服务信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。２０００年版ISO９０００标准将“以顾客为关注焦点”作为８项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。１顾客意识———企业持续发展的动力顾客意识，反映了企业员工对顾客作用的认知程度，它决定着员工…     

企业员工也是企业的顾客

提到“顾客”，人们往往容易从日常生活常识去理解，认为是企业以外接受企业产品或服务的人，是消费者、购买者或被服务的对象。其实，笔者认为，顾客的慨念应该被拓展，它应该包括企业的员工。员工也是企业的顾客，这一提法将带来有关顾客概念的全新变化，更能提高企业的服务意识，提升企业关于“顾客第一”的认识，提升企业的竞争能力。     

提高员工满意度

一个企业的竞争力是通过对顾客价值链施加影响并在为顾客创造价值的过程中形成的。只有顾客满意的企业,才是最具市场竞争力的企业;只有顾客满意的产品,才是最具市场竞争力的产品;只有满意度非常高的用户,才能够成为企业最忠实的用户。也可以讲,为顾客创造价值就是降低顾客成本和增加顾客效益。那么如何做到,就取决于企业的产品和服务被顾客使用的方式。任何一个企业,它的员工和顾客之间的关系是非常密切的,提高了企业的服务水平,才能增加顾客满意度,换句话说,只有提高了企业员工的满意度才能使其服务行为为企业带来效益。有人曾提出这样一条…     

领军十年：如何提升员工幸福指数

提升企业的竞争力，最根本的是要提高顾客满意度，而顾客满意度核心来源于员工的满意度，所以怎样提高员工幸福指数，无论是对企业未来还是现在都至关重要     

基于内部营销思维的人力资源管理

<正>一、内部营销的重点从服务利润链的角度不难看出,企业内部员工对实现企业价值最大化这一财务目标有着极其重要的意义。所以,企业需要关注内部员工的满意度,以一种全新的思维方式对待内部员工。这种全新的思维方式就是“以顾客为中心”的经营理念,这里的顾客不仅指购买企业产品、服务的外部顾客,也包括企业内部员工,要求企业与员工之间用营销的方式实现沟通。外部顾客是上帝,也要以同样的理念对待内部员工, 尽最大的努力满足员工的需求,提高满意度。     

提升服务业一线员工忠诚度的对策

服务业一线员工是指服务业企业中直接与客户面对面接触的员工。对大多数服务行业而言，交易的基础就是人与人的接触，和消费者联系的不是总裁或者副总，而是一线员工。一线员工就是顾客眼中的“产品”，尤其是在那些“高接触”的服务性行业中，他们的素质直接决定了服务的广度和深度，会直接影响顾客对服务的整体评价，影响顾客对整个企业的满意度和忠诚度，一线员工肩负着给顾客留下良好服务印象的重任。当质量成为和竞争对手相区别的唯一因素时，一线员工的积极性将起到关键的作用。一线人员愉悦的表情和亲切的态度，可以减轻必须排队等待服务的顾客的不耐烦感，甚至可以平息技术上出问题时候的怨气和不满。     

10C法则管理员工满意度

美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3％，顾客满意度就提高5％，企业盈利随之提高2．5％。也就是说，通过提高员工满意度可以达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，企业管理者又如何管理好员工的满意度呢？笔者提出一个“10C”法则，供参考。     

决定员工忠诚的因素

上个世纪末,哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞以及雷奇汉在《服务利润链》一书中,综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系,提出了“服务利润链”这一观点:利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品,以及服务的价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系,并且指出,员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。     

制造满意员工

研究一些优秀企业，满意的顾客背后，必有满意的产品，而满意的产品后面，必有满意的员工。正如美国一位大公司的总裁曾提出的“黄金法则”所言：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，攘外必先安内，只有满意的员工，才有满意的顾客。显然，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，真正做到以厂为家；员工对企业如果不满意，其结果一是跳槽离职，一是继续留在企业，但是已经失去了工作的积极性，消极怠工是他们发泄不满情绪的最佳武器。所…     

从顾客忠诚到员工忠诚

哈佛大学市场营销大师李维特曾说过：一个公司应与顾客之间达到这样一种关系：仿佛顾客是它一生的朋友。这句话指出了顾客忠诚在企业营销中的重要作用。所谓顾客忠诚是指顾客对某一特定产品和服务以及提供该产品和服务的企业所表现出的一种具有较强情感色彩的专一优先选择的行为,表明了顾客对企业的充分信任。企业一旦建立起顾客对其高度的忠诚感,就能具备长期的竞争优势。 而在讲求关系营销和人本管理的今天,企业营销不再仅仅局限于外部顾客,内部员工亦成为其客体,这就是建立员工忠诚。所谓员工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情,愿意…     

论如何提高企业员工的满意度

随着当今企业管理的发展,企业在以人为本的价值管理理念上,正经历由对外“以顾客为中心”到对内"以员工为中心”的转变。越来越多的企业开始关注和重视员工满意度,并进行了员工满意度的相关调查、分析等研究工作,如何提高员工的满意度是不少企业领导所面临的一个迫切需要解决的问题。本文探讨如何提高员工的满意度,从而达     

浅谈员工满意度

员工满意度在很多企业中被列为衡量各方面管理工作的指标之一,反映了企业对于提高员工满意度的重视。一般来说,企业的顾客有两种：一是外部的顾客,二是内部的顾客。内部顾客其实就是员工,对他们的管理,事实上比外部顾客更加复杂。本文将阐述员工满意度在日常管理工作中的重要性以及员工不满意的原因,并提出如何在工作中落实提高员工满意度的指导方针。     

提升员工满意度的三步棋

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。尤其是在知识经济时代，知识员工的价值创造对企业的生存发展有着更为重要的意义。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但已失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。     

宾馆员工在岗培训的几点意见

<正>宾馆是特殊的劳动密集型企业。宾馆提供的产品是对顾客直接和间接的服务。服务产品的质量取决于提供服务者包括技能、技巧和服务态度等方面的综合素质。那么,要提高服务质量,提升顾客的满意度,就必须抓好员工的在岗培训工作,在提高员工综合素质方面狠下功夫。 在岗培训是增强宾馆活力的重要保障 第一,在岗培训是岗前培训效果的巩固和提高。岗前培训,主要目的是让员工在较短的时间内,掌握上岗工作的技能和基本规范。员工上岗后,通过在岗培训,一是可复习岗前培训的内容,巩固培训效果;二是结合自己宾馆工作实际对员工操作技能与服务规范的要求,开展有针对性的培训,弥补岗前培训的不足,     

有效开展QC小组活动提高员工工作满意度

21世纪，“人本管理”正逐步受到管理者的重视，因为只有尊重员工，关怀员工的工作、生活质量，才能让员工对企业忠诚和认同，从而创造更大的价值。那么如何来提高员工工作满意度，使员工自愿、自发地为企业、为顾客付出长期、稳定、优质的努力和贡献已成为现代企业管理的重要问题。下面对影响员工工作满意度的要素进行了分析，结合QC小组活动的内容及特点来探讨企业开展QC小组活动与提高员工工作满意度的关系，指出通过QC小组活动的有效开展来促进员T满意度提高的途径。     

培育核心员工

所谓核心员工，是指掌握企业核心技术、从事企业核心业务以及处在企业核心岗位的员工。如果说员工是企业最重要的资本，那么核心员工则是企业最重要的核心资本。企业只有十分重视培育核心员工，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。培育核心员工的重要性在于：一是核心员工能带来更多的顾客，因为建立牢固的顾客关系是需要时间的，而这个工作是由长期为企业服务的核心员工才能做到，培育核心员工实际上就是稳固与发展企业的顾客队伍。二是核心员工能创造更高的利润，对比一般员工，核心员工对企业收益的贡献表现在以下几个方面：（１）顾客…     

有效开展QC小组活动 提高员工工作满意度

21世纪，“人本管理”正逐步受到管理者的重视，因为只有尊重员工，关怀员工的工作、生活质量，才能让员工对企业忠诚和认同，从而创造更大的价值。那么如何来提高员工工作满意度，使员工自愿、自发地为企业、为顾客付出长期、稳定、优质的努力和贡献已成为现代企业管理的重要问题。下面对影响员工工作满意度的要素进行了分析，结合QC小组活动的内容及特点来探讨企业开展QC小组活动与提高员工工作满意度的关系，指出通过QC小组活动的有效开展来促进员T满意度提高的途径。     

基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望

良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素,系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾,提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。     

服务利润链的研究综述与展望

<正>服务利润链阐述了企业、员工、顾客、利润之间的关系。该原理认为:利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度与劳动生产率之间存在直接的、牢固的关系。服务利润链的提出,对于服务企业的营销收益和利润的提高,企业市场竞争优势的增强都有不可置疑的推进作用。服务利润链作为服务管理的重要组成部分,一经提出,引起了各种行业的重视以及广泛的共鸣。优质     

酒店服务中的投诉处理艺术

酒店业作为一个提供纯粹服务的行业，过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异，必然使得对服务质量的评价产生偏差，即使是最优秀的服务人员，按照最缜密的操作流程向顾客提供服务，也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务，任何质量缺陷必然会招致顾客不满，进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中，投诉一般是被视为负面的东西，或轻描淡写避之唯恐不及，或大事化小小事化了。