一个中心四个化——4G 时代运营商服务举措建议

时代在变，用户的需求也在发生变化，运营商提供服务的范围、方式与程度也应该随之变化。对运营商而言，4G带来的变化主要体现在通信网络上。一是网络速度更快。4G网络支持100Mbps～150Mbps下行带宽，速度足TD—SCDMA的35储，是WCDMA的14倍。二是通信质量更高。4G时代对高速数据和高分辨率多媒体服务的支持远高于3G时代，通信品质也有所提升。三是网络更加智能。可以实现网络的智能疏导、管控和分发等智能管道能力，使差异化服务成为可能。     

变革传统BI 让效益最大化 “个人服务顾问”助四川移动实现精准营销

回颐2007年的中国移动通信市场竞争可谓异常激烈，手机单向收费，资费轮番下调，政策监管不断变化，各大运营商也在这一过程中使出浑身解数来吸引用户、抢占市场，而层出不穷的新业务和新服务则几乎是每个运营商都在抢占的“高地”，所有入都希望以价值创新来突破竞争驶入“蓝海”。如何真正从客户需求出发、为客户提供量身定做的产品和服务，如何将规模优势转化为质量优势成为运营商思考的重点，在这一过程中，亚信公司帮助四川移动成功实施的“个人服务顾问”项目则提供了一个生动的注解，而亚信经营分析系统在此项目中应用的现实意义得到进一步提升。     

实行“互联网化”的渠道变革

在移动互联网时代，传统企业与互联网相结合是大势所趋，“互联网化”成为企业在新形势下转型与变革的新途径。对于通信行业来说，市场竞争焦点的变化需要运营商改变以往的客户发展途径，而渠道作为运营商和用户之间的“桥梁”，在这场变革中应充当“先行者”的角色。     

客户为根 服务为本

要进一步深化战略转型、制胜移动互联网时代，运营商靠什么？服务无疑是其中一个最重要的因素。一直以来，中国移动江苏公司坚持“客户为根，服务为本”的理念，将客户利益放在首位。     

农村渠道如何适应电信全业务运营

新一轮的并购和重组，对各个运营商都意味着新的机遇与挑战。在全业务经营后，如何调整和优化渠道结构以适应新的形势，是各个运营商极为关注的问题。为此，中国电信集团针对政企客户、家庭客户和个人客户成立了相应的客户群部门，以适应“聚集客户的差异化服务”战略。然而，在广阔的农村，在这个占据中国移动60％以上新增用户的巨大市场，中国电信应采取何种渠道战略，以适应全业务运营后的变化？     

燕赵大地的"星级之旅"--河北移动开展"五心"服务

在移动通信价格战这一争取用户最直接、最原始、最有效的手段渐渐显出疲弱之态，客户对移动通信资费价格“渐不敏感”时，移动运营商还拿什么奉献给客户?又拿什么长久地吸引客户并培养客户的忠诚度?在移动通信服务与业务越来越同质化的市场条件下，如何获得较高利润，如何为客户提供差异化服务是河北     

构建集团客户通信网络保障SLA体系

集团客户是备通信运营商的重要生存支柱。集团客户特别是党政机关及金融行业等高端客户，他们往往不会单纯追求价格的最优。而是对服务质量有更高的要求，如快速的业务开通，全天候、高质量的保障与维护，故障出现后的高效排除与恢复，定期的业务质量综合报告等。优质的服务离不开高质量的网络保障，然而，长期以来运营商大多注重面向“客户感知”的服务内容与方式，在网络支撑上没有建立起完整的体系规范，造成整个服务只停留在表面上，客户感知与服务承诺脱节，服务保障人员经常处于“灭火”状态，疲于应付。要破解这一困局，笔者以为，需要围绕SLA（Service Level Agreement，服务等级协议）对客户网络保障的各阶段要素进行分析，建立从产品设计、资源核查到网络建设等全过程的体系规范，实现全生命周期的过程管理，解决不断增长的客户需求与激烈竞争带来的服务资源之间的矛盾，从而实现“以客户为中心”这个最终目标。     

优化中国电信品牌建设

随着全业务竞争时代的到来，品牌建设对于各大运营商的重要性不言而喻，中国电信也把打造品牌作为其战略目标的一个重要组成部分。2005年，中国电信就提出了由“传统的基础网络运营商”向“现代综合信息服务提供商”转型的理念，在业务上强调以客户为中心，在服务上重视客户的感知度。总体来说，品牌建设对于中国电信的战略意义主要体现在从网络运营商和业务提供商到综合信息服务提供商的转变、从电信业务到电信产品的转变、移动业务竞争的需要三个方面。     

让业务更精细，服务更贴心

通信服务能力的提升是运营商发展的根本，也是运营商发展的方向。运营商离不开用户，靠服务赢得用户，为用户服务贯穿于运营商工作的始终。在产品日益同质化的今天，运营商更应向精细化服务迈进，这也是未来赢得用户获取用户支持的一大法宝。     

实现集团客户和增值业务的新突破

重组方案的正式公布，标志着我国通信运营商正从“通道服务”向更广阔的“信息服务”领域迈进，踏入全业务运营时代。在新的开放性成长环境中，经济全球化趋势、IP技术两种力量的交互作用，将为通信业带来更为激烈的竞争，这就需要组建新的商业平台和标准。行业集团信息化应用和增值业务发展具有综合化、容量大、集团化消费等特点，给通信运营商带来了良好的发展机会。相对于个人客户而言，集团客户具有ARPU高、离网率低等特点：相对于传统语音业务来讲，增值业务发展必将成为未来3G发展的重中之重，也必将成为各大通信运营商的必争之地。集团信息化和增值业务发展，正面临着创新、融合、科学发展的新机遇，这也是运营商面临的时代契机。     

新电信如何挺进农村市场？

新一轮的并购和重组,对各个运营商都意味着新的机遇与挑战。在全业务经营后,如何调整和优化渠道结构适应新的形势,是每个运营商极为关注的问题。为此,中国电信集团针对政企客户、家庭客户和个人客户,成立相应的客户群部门,以适应“聚集客户的差异化服务”战略。然而,在广阔的农村,在这个占据中国移动60%以上新增用户的巨大市场,中国电信的渠道应采用何种策略以适应全业务经营后的变化？     

“用心服务”的多种表现方式简

“用户至上，用心服务”作为中国电信企业文化之一的理念早已为人耳熟能详，体现了中国电信以人为本、以客户为中心、用心服务社会的宗旨。“用户至上”的用户到底是谁呢？从宏观上讲，所有的人都是电信企业的用户，上至耄耋老人，下至无知蒙童。从微观上讲，不同职能部门的员工同时又是其他部门的用户，如前台是后台的用户。     

数智化服务转型引领客户满意度提升

<正>5G时代的开启,引领数据业务向着“流量时代”迈进了一大步。此时恰逢全社会数字化产业整体步伐高速推进,作为数字化转型的代表企业——通信运营商的转型成果,更是被视作数字化时代转型普及化程度的一种标志。而运营商在移动网服务方向上的数字化转型,必将以提升移动网客户满意度为基准目标。在依靠“客户满意度赢得未来”的今天,运营商一切工作都会围绕以“客户为中心”的出发点去创新与开展。     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一，是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。     

如意千万家--山东联通服务品牌建设纪实

２００４年是中国联通　“服务质量年”，全国联通统一开展了“满意在联通”活动。以此为契机，今年７ 月，山东联通认真总结提炼在客户服务领域积累的经验做法，结合市场竞争形势需要，整合优势，统一包装，推出了“如意千万家”服务品牌。围绕“诚信、真情、惊喜”六字方针，“把客户呼声当做第一信号，把客户满意当作第一标准，把客户利益当作第一考虑，把客户需求当作第一选择”，内求标准化、外求个性化，积极拓展服务的外延和内涵，为客户创造更大价值，实现了客户与企业的良性互动发展。日前，中国质量协会、全国用户委员会再次授予山东联通“全国用户满意企业”称号。     

全业务时代运营商的外包策略

3G时代运营商面临剧烈环境变化 第一．客户需求向复合型、多元化、融合式、一站式信息服务转变．要求运营商为个人提供个性化小型应用．为企业提供渗透商业运作流程的综合信息服务。第二，运营商的业务体系正沿着“多功能、富应用．多元化”的方向发展．未来将出现更多适应不同细分用户群的小型非核心业务和应用．使得业务体系日益复杂．庞大。第三．运营商必须建立适应3G运营的快速反应、无缝衔接的运营模式．有效整合内外部资源．     

“客户服务中心”在邮政中的应用

客户服务中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是一种基于ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ＴｅｌｅｐｈｏｎｅＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术，不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务，它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供各种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化；对企业的外部用户具有改善服务质量，密切与客户的关系的功能；同时对企业内部的管理、服务、调度等起到非常重要的协调作用。当前，人们的消费观念已进入“感情消费时代”，对企业产品的评价是以…     

移动互联网背景下如何做好服务创新

服务创新是企业在高度饱和市场下应对潜在竞争者进入的常见竞争手段,在当前形势下,更具智慧的服务创新也许会帮助运营商参悟"以彼之道还施彼身"的法门,从而赢得更加有利的竞争位置。本文将从数据挖掘应用对客户体验的改变和2.0服务模式创新两个方面,探讨通信运营商如何更具智慧地服务好他们的客户。一方面,客户由于对移动互联网业务使用习惯与传统语音业务使用习惯的不同,带来了客户体验的全新需要,对于通信运营商而言,就要重新审视这些新的服务机会。借助并挖掘存储在各种系统中的海量用户消费和使用行为数据,通过服务内容和手段的创新,消除客户在使用流量业务过程中的顾虑,提升客户的体验感知和业务使用黏性,让通信运营商的管道变成真正的智能管道。另一方面,传统的1.0标准化服务(standard service)早已无法满足当前客户的个性化需求,1.5自助服务(selfservice)仅限于针对标准化业务和服务的人机互动,方便有余智能不足,移动互联网时代呼唤2.0互助服务模式(mutual-service)。因此,如何搭建起一个C2C的服务平台并不断引入大众开发的创新服务应用,将成为通信运营商值得研究的一个课题。     

湖北联通创新信息服务方式

湖北联通秉承＂践行使命,创优服务,致力和谐＂的服务理念,在3G全业务时代,一切服务以＂用户感知＂为标准,持续优化客户响应流程,不断创新服务内容,强化销售与服务维系一体化,提升服务能力,构建以客户为中心,涵盖售前、售中和售后的大服务格局,力争赢得3G差异化竞争优势。     

客户期望值管控刻不容缓

4G时代的到来,意味着通信市场竞争将更加激烈。面对价格战、服务战,如何根据企业有限的成本赢得更多的市场,拥有更多的用户,尽可能做到让客户满意,已成为电信运营商共同面临的问题,客户的服务期望值管理管控已刻不容缓。一方面,客户服务需要成本,提升服务质量需要企业有相应的付出;另一方面,服务也是产品,是有价值的,要获取适当的利益,服务必须符合市场经济规律。服务的双重性使得企业要不断平衡"付出成本"和"获取利益"的关系。那么,该如何在合理区间平衡企业效益与客户满意度的关系,协同企业各部门共同关注客户感知,降低客户投诉量,提升客户服务质量?本文以福建厦门电信为例,从四个方面对客户期望值管理进行思考。