股改后基层行必须适应四个根本转变

第一,适应经营理念的转变,树立“以客户为中心”的观念。“以客户为中心”的经营理念是现代商业银行的基本理念。它体现在银行的每一个工作流程,每一个办事环节,每一个产品,每一项服务以及每一位员工的言谈举止和仪容仪表中。当前,少数基层行在“以客户为中心”的观念转变过程中还存在许多具体的问题。一是市场意识缺失,许多工作表现为简单、机械的业务操作,离客户的满意度和实现价值双赢的目标相差甚远;     

对“优质服务”的困惑

当今社会．以客户为中心已成为现代企业的经营哲学．优质文明服务是企业的制胜法宝。农业银行也逐步确立了“客户至上”的服务理念．积极实施服务品牌战略．出台了一系列“优质文明服务”规章制度．公布了各级行的服务投诉电话．设立了客户意见箱．以此规范员工的服务行为，提高服务质量，增强社会影响力。这些服务品牌战略为农业银行“抢占市场、赢得客户”发挥了积极作用。     

让经营理念成为行为习惯———以农业银行落实“客户为中心”经营理念为例

本文从分析农业银行在落实“以客户为中心”经营理念的进程中存在的“嘴上说的”与“实际做的”两张皮现象入手,指出其深层次原因是思想认识存在误区,提出制定制度规范行为、反复教育导入行为、考评奖惩约束行为、完善配套措施营造适宜环境等综合管理举措,逐步将“以客户为中心”的经营理念转化成全行员工的行为习惯,以增强农行拥有更多高价值关系客户的核心竞争力。     

观点

“以客户为中心”重在六大执行力目前商业银行“以客户为中心”的服务理念的落脚点在于形成执行力。在实践中,要着重构建以下六大执行力:一是职责执行力,是指积极履行职责的能力。要形成“领导为员工服务,机关为基层服务,中后台为前台服务,前台为客户服务,全行为客户服务”的大     

VoIP技术：客户服务中心提升价值的利器

客户服务中心是金融行业“以客户为导向”的市场理念催生的服务部门。客户服务中心旨在为客户提供贴心和便利的服务,以增强金融机构的市场竞争力。伴随着国内金融市场的全面开放,同业竞争不断加剧,每一家金融机构无不在考虑该如何进一步提升客户服务水平,推出更多的各具特色的金融业务,于是金融机构迫切需要适应业务灵活性要求的新一代客户服务中心解决方案。     

人之力发于心

古人云：“人之力发自于心．心旺则事盛。”随着当今企业管理的发展，企业在以人为本的价值管理理念上，正经历由对外“以客户为中心”到对内”以员工为中心”的转变。     

加强执行力建设四要点

一是抓好团队管理。各级管理者都指挥协调着或多或少的员工，如何选人、用人，就是要把员工安排到合适的岗位、分派其合适的任务，同时建立和执行好竞技规则．辅以科学的激励奖罚和监督考核机制，最终让每名员工人尽其才、各得其所。二是增强控制能力。在组织指挥上，要做到任务明确、指令到位、时限措施等要求具体。三是增强执行文化能力的建设。增强各层级员工的执行力，需要营造良好的氛围，要靠以执行力为内涵的优秀企业文化去引导。四是率先垂范，身体力行。各级管理干部首先要做“执行”的先行者，才能更有效地引导和带领员工真抓实干，增强员工的执行力。     

不辱使命铸就科学发展生命线工行黑河嫩江支行科学发展纪实

按：“前面有第一，我们就算落后!”这是行长胡国“客户第一”，对内“员工至上”。嫩江支行以“服务客户”建最爱说的一句话，也是嫩江支行89名员工的誓言。对外为宗旨，以“成就员工”为根本．铸就了科学发展生命线。     

发挥规范化服务对竞争力的支持作用

一是充实规范化服务的内涵，消除规范化服务仅是对服务语言、手势、身姿、营销术语等“要我做”的流于表面的规范化，而是将规范化服务理解为“我要做”的能够帮助客户提高感知产品效用的附属产品。二是更多地从正面激励员工，以更直观、更有吸引力的薪资作为激励手段，使员工主动进行规范化服务。     

为客户提供最好的服务

牢固树立以客户为中心的经营理念，建立健全售前售后优质明服务机制和服务监督机制，不断充实服务内容、改进服务形式、提高服务水平是促进保险业务发展的根本途径。要实现客户满意的最大化，关键是要使每一个员工包括高级管理人员把“最好的客户服务”作为公司和员工的行为准则，把优质服务作为公司的品牌产品提供给每个客户包括潜在的客户。相信ALANFORBES先生的这篇演讲稿在这方面会对我们有很大的帮助和启示。     

百舸争流 务实创新——中国工商银行山西大同分行“以投促商”加快经营转型发展

每一个脚印,都是一首隽永的诗句;每一滴汗水,都是一抹绚丽的色彩;每一份收获,都是一篇华丽的乐章。中国工商银行山西大同分行始终践行“工于至诚,行以致远”的文化价值观,秉承“以客户为中心”的经营理念,     

打造以“客户为中心”的营销文化

以“客户为中心”的营销文化,其核心是全心全意为客户服务,最大限度满足客户的需求,建立银行与客户之间相互信赖、相互依存的利益关系。银行员工应该摆正自己的心态,以平等的身份对待管理者,对待同行业,对待客户。     

自揭“家短”整治陋习打造客户“最满意银行”

工行湖北省黄冈市英山支行是一个在内部管理、优质服务工作上有着优良传统的山区支行,曾多次被湖北省政府财办和省分行评为“优质服务先进单位”,但是近两年由于种种原因,思想上对优质服务工作出现松弛,客户也对该行服务工作多有抱怨。针对这种状况,该行2012年上半年发动全体员工围绕以“客户为中心”的理念,组织员工展开大讨论,自揭“家短”,自查陋习,形成“为客户想、替客户急、帮客户办”的良好氛围,努力打造客户“最满意银行”。     

农业银行市场营销策略探讨

一是树立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的市场营销观念。二是建立并完善市场营销信息系统，增强农业银行经营决策的科学性。三是在市场细分的基础上准确定位，确定农业银行的目标信贷市场。四是加大市场开发力度，积极拓展优良客户。五是建立一支高素质的市场营销队伍。对成为客户经理的员工定期培训，加强对客户经理的监督管理，防范金融风险。六是制定最佳市场营销组合策略，推进农业银行商业化进程。     

为客户提供最好的服务(摘译)

牢固树立以容户为中心的经营理念，建立健全售前售后优质文明服务机制和服务监督机制，不断充实服务内容、改进服务形式、提高服务水平是促进保险业务发展的根本途径。要实现客户满意的最大化，关键是要使每一个员工包括高级管理人员把“最好的客户服务”作为公司和员工的行为准则，把优质服务作为公司的品牌产品提供给每个客户包括潜在的客户。相信ＡＬＡＮＦＯＲＢＥＳ先生的这篇演讲稿在这方面会对我们有很大的帮助和启示。     

工行衢州市开化支行企业文化建设注重“四结合”

一是与爱岗爱行教育相结合。倡导“人人都是主人翁”的理念，号召全员为实现“市场领跑、价值成长、安全高效、客户首选、员工忠爱”的“品质银行”建功立业；形成员工与企业是“命运共同体、事业共同体、利益共同体”的认同，强化积极投身岗位工作是一种责任、努力做好岗位工作是一种形象；以企业文化理念的根植，不断增强员工的归属感和自豪感。     

坚持走服务兴行之路--工行枣庄分行加强优质服务纪实

在当前金融产品同质化的形势下，只有以客户为中心，努力为客户提供最适合的产品、最有价值的服务，才能满足客户需求。最终赢得市场。2012年以来，工行山东枣庄分行新一届领导班子坚定不移地引导全行干部员工转变思想观念，坚持为客户“提供卓越金融服务”，牢固树立“领导为员工、     

合则两利——超越＂自我＂看电子商务发展模式

转换视角看“以客户为中心”如今，各行业都在讲“以客户为中心”，金融业亦如此。说起来容易，但落实到行动上，每个人的理解和视角都不尽相同。是建立一个以客户为中心的IT系统？还是建立一套以客户为中心的流程？抑或是开发一款以客户为中心的产品或服务？     

实达专注行业服务市场——聪明的厂商

世易时移,时过境迁,随着渠道趋于扁平、产品差异减小、利润空间压缩等情况的出现,“以产品为中心”的观念已被“以客户为中心”所代替,“以产品为中心”所构建的渠道、企业内部组织甚至企业和员工的价值取向都相应地发生了改变,服务地位得到了前所未有的提高。过去是以微笑热情的销售服务来更好地卖产品,而现在,厂商更多的是以提供优质行业服务来促进产品销售,用业界的说法就是:以前是为客户提供包含服务的产品,而现在是给客户提供包含产品的服务。     

加强企业文化建设的几点思考

一是做好银行企业文化建设工作．最主要的手段就是建立更多各种各样有效的企业内部沟通的渠道和载体，使员工达成精神层面的充分交流。二是确立企业精神和经营理念，应明确银行的发展目标和方向以及相应的市场定位．尽快提炼，确定银行的企业精神．进一步强化“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的经营理念。三是全面推进形象建设。要加强全员行为形象建设，