网络服务场景对顾客契合的作用机理:一个非递归模型

网络服务场景是在线顾客和企业交互的第一线,也是网络商店吸引顾客和保留顾客的重要营销手段.从顾客信任的视角,构建非递归模型揭示网络服务场景对顾客契合的作用机制.在此基础上,采用实验法收集数据,利用结构方程模型验证理论假设.研究结果表明:网络服务场景中的审美诉求、功能布局和财务安全因素均有助于促进顾客契合和网络信任,但是审美诉求对顾客契合的直接影响不显著,其主要通过网络信任间接作用于顾客契合;网络服务场景因素刺激下的顾客契合和网络信任之间呈非递归关系;顾客经验对网络服务场景和顾客契合,以及网络服务场景和网络信任之间的关系均具有调节作用.     

虚拟品牌社区环境下顾客参与价值共创对品牌体验的影响

以虚拟品牌社区顾客为研究对象,采用结构方程模型的方法,实证检验了顾客参与两种类型价值共创行为与品牌体验之间的关系。结果发现:顾客参与发起的价值共创对感官体验、思考体验和行为体验具有正向显著影响;顾客参与自发的价值共创对感官、情感、思考、行为和关联体验都具有显著正向影响。因此,顾客参与价值共创是提升虚拟品牌社区顾客品牌体验的有效路径。     

考虑顾客体验的泛知识短视频平台用户价值共创意愿研究——以bilibili平台为例

作为在线学习的方式之一，泛知识短视频已成为人们获取知识的重要途径。以bilibili为例，通过梳理顾客感知体验、价值共创意愿及容忍度之间的关系，构建泛知识短视频用户感知对共创意愿的理论模型，并通过实证分析对其进行假设验证。验证结果表明：顾客期望、互动交流、便利条件、独特需求均正向影响顾客体验；顾客体验正向影响用户价值共创意愿；且顾客体验通过容忍度影响价值共创意愿。基于此，应满足顾客期望收益，增加顾客参与，提升用户体验，关注顾客容忍度，以实现平台与消费者的价值共创。     

共享经济的价值共创:基于需求侧的实证研究

在以滴滴出行等企业为代表的共享经济时代,价值共创是当下商业模式创新的典型特征,而价值创造的新模式也在逐步显示出竞争力。文章以共享出行领域为研究对象,基于需求侧对价值共创的机理、结果及影响进行探讨,建立起一个以顾客体验为中介变量,顾客主导的概念模型。通过实证研究表明,价值共创行为对顾客体验有显著的正向作用,价值共创行为对顾客价值有显著的正向作用,顾客体验对顾客价值有显著的正向作用,并且顾客体验在价值共创过程中起中介作用。     

共享服务系统体验价值共创行为的影响因素

由于共享经济的发展和信息技术的进步,共享服务系统中的共创行为变得越来越容易实现,消费者与企业协作共创价值成为新的发展趋势。在消费者需求和共享行为都不断变化的情况下,如果共享服务供应商不清楚何种因素能够加速消费者价值共创行为的生成,则会影响共创价值实现。基于服务主导逻辑的理论,构建共享服务系统体验价值共创行为及其影响因素的理论模型。依据收集的450份有效问卷,对数据进行分析后发现,共享服务系统中感知利益、感知信任和社会可持续性通过互动协作(价值共创过程)对顾客体验价值产生影响,顾客体验价值对顾客的价值共创行为意向产生影响。研究结果表明,顾客参与共创动机中的效益动机和信任动机显著正向影响互动协作,互动协作显著正向影响体验价值和共创行为意向,而体验价值在互动协作和共创行为意向之间起到显著部分中介作用。共享服务提供方和产品制造方应多从顾客视角考虑其效益需求和信任需求,定位顾客需求和偏好,提供更有吸引力和说服力的商品与服务,使顾客感知到更多的收益,并形成较高信任度;提升与顾客的互动水平,建立顾客对服务方的好感,激发顾客更多的主动交互行为、参与行为和个人创新行为;重视资源的整合、分配和调动,实行以顾客驱动为核心的开放创新模式;招募优质用户,通过倾听和观察了解其价值主张,促进价值共创行为的生成,改善共享服务系统的整体服务质量。     

企业支持行为有利于顾客参与价值创造吗?——来自在线定制行业的实证分析

企业支持行为对顾客参与价值共创作用的研究主要聚焦于企业支持行为对顾客参与共创水平的影响,而对顾客参与和服务结果之间关系的作用分析较少,也忽视了在线共创情景中顾客对服务结果贡献归因的差异。本研究以归因理论为基础,探讨在线价值共创过程中企业支持行为的作用,通过322份在线定制行业的顾客问卷分析,得出结论:在线共创情景中,顾客参与通过增强体验价值来提高服务满意度;感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著负向调节作用;顾客对自身参与表现的满意程度和感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著的联合调节效应,即顾客对自身参与表现的满意程度弱化了感知企业支持的调节效应。     

亚龙湾希尔顿酒店在线价值共创行为研究

近年来,在线评论成为顾客通过网络预订酒店时的重要参考内容之一.随着价值共创理论在酒店行业的出现和发展,对于在线价值共创行为的研究可以提高酒店收入,促进酒店发展.本文运用NVivo软件对搜集的金茂三亚亚龙湾希尔顿大酒店(以下简称"亚龙湾希尔顿酒店")最新的200条携程在线评论进行分析,研究酒店顾客在线价值共创行为,为酒店...     

社会化媒体中在线互动对感知信任的影响

本文针对社会化媒体中关于在线互动影响顾客感知信任机理缺乏深入研究的现状,以社会交换理论为基础,构建在线互动、顾客价值与感知信任的理论关系模型。采用问卷调查获取377个样本数据,研究结果表明:在线互动正向影响顾客的感知信任。顾客价值部分中介在线互动和感知信任的关系。转发分享调节社交价值的中介效应,即与转发分享不积极相比,当转发分享积极时,在线互动通过社交价值影响感知信任的中介效应越明显。研究结果揭示了在线互动对顾客感知信任的作用机制,深化了顾客价值理论研究,也为企业在社会化媒体中获取用户信任提供借鉴。     

基于顾客体验的共创价值形成机理研究

基于顾客体验的共创价值中的价值指的是体验价值,价值共创最重要的方式就是消费互动。顾客体验共创价值的研究是国际学术界与实践界关注的前沿问题。本文在对相关文献研究的基础上,归纳整理了顾客体验共创价值的行为,共创价值的内容,并根据社会互动理论和认知评估理论,创新性的构建基于顾客体验的共创价值的形成机理模型。     

共创信号、产品创新感知与品牌认同——基于共创观察者的研究

互联网的发展使得企业日益与消费者共创品牌.目前仅有个别学者关注品牌共创的观察者,并往往基于观察者与参与顾客的相似性来探究共创的信号效应.而观察者亦会从其他两个方面对共创信号进行解读:共创过程中参与顾客的自主性及其完成共创任务的胜任性.通过问卷调查、结构方程模型及Bootstrap法中介效应检验发现:观察者对参与顾客的相似性感知、自主性感知和胜任性感知正向影响其产品创新感知;相似性感知和产品创新感知正向影响观察者的品牌认同;产品创新感知具有中介作用.     

虚拟品牌社区顾客参与价值共创如何提升品牌关系?——品牌体验的中介作用

虚拟品牌社区已经成为顾客参与价值共创的典型平台,而品牌关系是虚拟品牌社区得以存在的基础,也是虚拟品牌社区创建和发展的根本目标。企业通过虚拟品牌社区吸引更多的顾客参与新产品开发或营销互动,以及鼓励社区内顾客之间的体验分享,来加强虚拟品牌社区的品牌关系,然而,上述关系及作用机理还缺乏完善的实证验证。本研究从广义品牌关系视角,运用实证数据验证了虚拟品牌社区顾客参与价值共创对品牌关系的影响,并检验了品牌体验在二者关系中的中介作用。研究结果表明,虚拟品牌社区广义品牌关系由顾客品牌/产品关系、顾客顾客关系和顾客企业关系三个维度组成;顾客参与发起的价值共创和自发的价值共创对品牌关系都具有显著正向影响;加入品牌体验后,顾客参与发起的价值共创和自发的价值共创完全通过品牌体验影响品牌关系,即品牌体验在顾客参与发起和自发的价值共创各自与品牌关系之间起完全中介作用。该研究成果不但丰富了虚拟品牌社区环境下品牌关系和价值共创的理论成果,而且为提升虚拟品牌社区品牌关系寻找到了新的路径。     

顾客能力对顾客参与价值共创的影响研究

在动态的市场环境下,企业逐渐意识到合作创造价值对维持竞争优势的重要性。顾客不再是被动的接收者,而变成企业活动的主要参与者。本文在顾客参与价值共创的基础上,阐述了顾客能力的研究现状以及顾客能力对价值共创的影响,分析了当前顾客参与价值共创存在的问题,以管理顾客能力为基础,提出了解决问题的对策。顾客能力是顾客资源的核心,从顾客的角度出发去了解顾客能力对价值共创的影响机制,一方面为企业更好地管理顾客参与提供借鉴,另一方面则是启发企业与顾客如何有效地利用所掌握的顾客能力更好地进行价值共创。     

消费者缘何忠实于特定网络商店?——在线顾客惰性的视角

在信任、承诺、企业规模与信誉等传统顾客忠诚影响因素缺失条件下,消费者对众多提供相同或者相似产品中的网络商店存在重复光顾、正向口碑及推荐行为。基于淘宝网消费者调查,本文运用结构方程模型与bootstrap分析方法研究在线卷入度、感知信息过载以及在线转换成本对在线顾客忠诚的作用机制。结果表明:随着网络技术的飞速发展,在线卷入度、感知信息过载以及在线转换成本对特定网络商店在线顾客忠诚的影响作用逐渐凸显,在线顾客惰性中介是关键路径,为顾客忠诚研究提供了新的视角;行为观点的顾客惰性被认为是一种虚假忠诚,但从在线顾客惰性态度倾向视角审视在线顾客忠诚行为,是真正的顾客忠诚,是体验经济的体现。     

在线品牌社群中顾客参与、顾客契合与品牌忠诚的关系研究——感知不确定性的调节作用

在服务主导逻辑下,在线品牌社群顾客参与对品牌忠诚具有重要影响.本文从顾客视角出发,将顾客参与、顾客契合、感知不确定性与品牌忠诚纳入同一研究框架,探讨在线品牌社群中顾客参与对品牌忠诚的具体作用机制.采用偏最小二乘法对收集到的537份有效样本进行多元线性回归分析,结果表明:在线品牌社群中顾客参与能够直接促进常规品牌忠诚和敌对品牌忠诚;顾客参与能够通过顾客契合间接促进常规品牌忠诚和敌对品牌忠诚,顾客契合在顾客参与和品牌忠诚间起到中介作用;感知不确定性负向调节顾客参与对顾客契合的影响.     

创新服务开发中企业-顾客在线知识共创过程机制的案例研究

本文在理论分析基础上,通过对杭州正方软件股份有限公司软件类创新服务开发项目需求分析环节的单案例分析,构建了创新服务开发中企业-顾客知识共创的过程机制模型。研究发现,企业-顾客内向型和外向型知识共创过程均可分为知识共享、知识获取、知识融合和知识创造四个围绕特定创新服务开发的项目,基于企业-顾客在线互动和知识流动转化的、周而复始、螺旋上升的动态循环阶段,两类知识共创在目标、载体、进程、基础和途径上存在较大一致性,但在知识源专门化程度、知识共享和获取效率、学习意愿和能力、知识集合容量和系统性、组织化程度上存在一定区别。     

移动阅读中顾客主导价值共创研究——基于网易蜗牛读书中“打卡”现象的分析

移动时代伴随着科技的发展悄然而来,传统的阅读模式受到冲击。同时,传统在生产领域下以企业感知需求、共同生产的价值共创模式和在消费领域下顾客感知需求、服务主导逻辑的价值共创模式在如今互联网的发展及虚拟品牌社区的兴起的背景下已经不合时宜,新型的在网络视角下的顾客潜在需求、顾客主导逻辑的价值共创模式成为研究的方向。主要以网易蜗牛读书为例,基于上瘾模型、沉浸式阅读和虚拟社群探讨其优势,从柔性关系网和顾客忠诚度两个方面分析在移动阅读中打卡以顾客主导逻辑为主的价值共创模式的影响与贡献,并在研究中发现其存在的一些不足,提出针对性的优化措施。     

顾客网络购物满意度影响因素研究

本文采用内容分析法对淘宝网在线顾客评论内容进行了编码分析,并通过归纳评论内容要素、绘制网络购物顾客满意度影响因素总体框架结构图,提出材质、价格和尺码是顾客关注的三类要素,质量、社会价值、卖家服务、物流服务、尺码、顾客成本、产品描述和顾客期望是影响网络购物顾客满意度的影响因素。研究显示其中顾客期望对网络购物顾客满意度有显著负向影响,而其他7种因素对网络购物顾客满意度有显著正向影响。     

品牌心理所有权、顾客契合及自我-品牌联结的关系研究——以旅游品牌为例

随着社会化媒体的快速发展,顾客契合成为当前营销领域学术界和实践界所共同关注的重要研究课题。虽然学者在顾客契合的概念和维度上还存在些许分歧,但顾客契合对品牌、企业的重要性已经得到广泛认可。本研究以旅游品牌为例,考察顾客品牌心理所有权、顾客契合以及自我-品牌联结的关系。数据分析结果表明,品牌心理所有权显著正向影响顾客契合的认同、激情、关注、专注及互动五个维度。顾客契合的认同、激情、专注维度对自我-品牌联结有直接的正向影响。本研究对社会化媒体快速发展环境下的旅游企业品牌管理提供了重要的借鉴意义。最后,本研究总结了不足及未来可能的研究方向。     

非交易类虚拟社区中涉入、共创价值和行为意向的关系研究

在非交易类虚拟社区背景下,本文运用文献研究和焦点小组访谈定性研究提出共创价值的维度,包括实用价值、享乐价值和用户资产等三个维度。根据服务主导逻辑理念和流体验理论,本文构建涉入、共创价值、流体验及行为意向之间影响关系模型并提出相应假设。研究结果表明,涉入对实用价值、享乐价值和用户资产均产生显著的正向影响,感知愉悦对口碑和重复使用意向具有显著的正向影响,感知愉悦在共创价值和行为意向的关系中具有部分中介效应作用。     

价值共创型企业的服务流程分析和设计

价值共创型企业将利益相关者共同纳入产品和服务设计中,使企业产生新的商机,增强企业的创新能力,增加新的收入来源,通过与顾客共同生产、共创价值的过程,提升了顾客满意度。指出价值共创型企业的服务流程包括互动、模块分解、资源集成和服务完善四个步骤,其中,资源集成是实现价值共创的核心。