CS战略现代企业市场营销新方式

世纪之交，市场竞争日趋激烈，传统的营销策略和方式已远不能适应社会经济发展的需要。一种新的营销理论和方法（Ｄ（Ｄ顾客满意营销战略（简称ＣＳ战略）应运而生，它带来企业营销方式的变革，将成为新世纪全球企业竞争和经营不可缺少的工具。 一、ＣＳ战略的基本内容 ＣＳ系英文“ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉＯｎ”的缩写，意为“顾客满意战略”，其基本指导思想是：企业全部经营活动要以顾客的需求作为开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度使顾客感…     

CS：未来企业的通行证

ＣＳ：未来企业的通行证曹松岫，许宏伟企业靠什么去叩开新世纪的大门？日本和美国的一些著名公司已在自己的旗帜上写下了ＣＳ的宣言。ＣＳ是英语ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ的缩写，意为＂顾客满意＂。进入９０年代以后，正当国内企业纷纷导入ＣＩ设计时，...     

持续"顾客满意"是航运企业质量管理最终目标

面对我国进入WTO拍浪而来的新一轮空运市场竞争,"顾客满意"作为一种营销策略将被广泛应用.2000版SO9000标准对顾客满意给出了以下定义:顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,关键词是顾客的需求和期望.换句话说,顾客满意=顾客期望-产品/服务结果(对航空运输企业来说顾客就是旅客和货主).顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客"我准备为你提供怎样的服务"或者是对于"我已经为你提供的这些服务"你是否满意?真正含义的"顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度.     

CS：90年代的营销哲学

ＣＳ：９０年代的营销哲学张百伦进入９０年代以后，在日美等西方企业界兴起一种新的营销观念：ＣＳ（ｃｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）即顾客满意。这一营销观念强调的主题是，企业的营销工作要回到原点，即要围绕着如何更好地满足顾客的需要而开展。在市场经...     

品牌的影响力与顾客的忠诚度

品牌影响力分析２１世纪是以知识产业为核心的世纪 ,企业间的竞争是在全球范围内展开的核心能力的较量。核心能力集中体现在企业拥有的知识资本上。知识资本是企业中以相对无限的知识为基础的无形资产。知识资本的价值体现在人力资本（ＨｕｍａｎＣａｐｉｔａｌ）、结构性资本（ＳｔｒｕｃｔｕｒａｌＣａｐｉｔａｌ）、顾客资本（ＣｕｓｔｏｍＣａｐｉｔａｌ）三者之中。这就是知识资本的Ｈ -Ｓ-Ｃ结构。结构性资本是指与企业组织个体特征联系的一系列无形资产 ,如企业经营理念、制度规范、品牌等。顾客性资本则指市场营销渠道、顾客规模、…     

如何实施顾客满意战略

一、顾客满意战略的内涵 所谓顾客满意战略是指企业将顾客满意作为企业的战略导向与目标，在充分考虑企业内外环境中所存在的机会与威胁的情况下，结合自身在顾客满意方面所存在的劣势与优势，而做出的战略定位。其把顾客满意作为企业的战略目标，充分重视顾客满意在竞争中给企业所带来的竞争优势，并要求公司的各种经营实践活动都要服从于这一目标，以顾客满意度作为公司工作的核心，不断改进公司的产品质量和服务水平，来提高顾客满意度，从而留住老顾客、创造新顾客，维持企业的持续竞争优势。顾客满意是企业的一种无形资产，是企业所拥有的不能被其他竞争对手所轻易模仿的关键资源，是企业的一种核心竞争力。与侧重成本与质量的企业相比较，其更具有长期的竞争优势。顾客满意战略的管理可以通过以下模型进行，公司结合内外环境制定出顾客满意战略后，要针对战略制定相应的实施计划，并且进行实施过程的监控，对实施过程中出现的问题和新的情况及时进行反馈与调整，以循环的改进战略及其实施的计划，确保顾客满意战略的成功实现。     

美国顾客满意度指数的实证分析

在美国的总体经济状况指标中,有一个非金融性统计指标,那就是美国顾客满意度指数ＡＣＳＩ。该指数每季度发布一次,包括全美国近２００家企业和政府部门的顾客满意度。通过对ＡＣＳＩ的统计分析,我们发现,顾客满意不仅是一种现代企业的经营理念,还是提高企业竞争能力和经济效益的普遍适用的重要手段。１美国顾客满意度指数ＡＣＳＩ顾客满意是指顾客通过对一个产品／服务的感知效果或结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,而满意度则是顾客满意水平的量化。美国顾客满意度指数的设计目的,就是要反映整个国家的经济状…     

本期导读

４日益激烈的市场竞争 ,要求企业不断关注顾客的要求并尽可能满足和超越顾客的期望。顾客满意度的测量与评价是掌握顾客需求和期望 ,实施顾客满意战略的重要手段。杨文士教授等撰写的《企业顾客满意度测评的几个关键问题》针对我国企业的现状 ,深入论述了有效地开展顾客满意度测评应把握的５个关键问题。１３近年来 ,一种被称为“不间断采购和生命周期支援”(ＣＡＬＳ)的信息技术正在全世界蓬勃发展。专家们预言 ,ＣＡＬＳ将是２１世纪最重要的信息技术基础设施。宫向东研究员系统地介绍了ＣＡＬＳ的概念、ＣＡＬＳ系统的作用以及ＣＡＬＳ标…     

顾客期望值的挖掘路径

现代企业的竞争已从产品和价格的竞争转向顾客服务的竞争。服务的价值已越来越被国内外企业所接受。不少企业通过提高服务水平，创造顾客满意的服务方式，在市场竞争中取得了优势，从而使企业获得了新的活力。用卓越的服务驱动企业的发展和创新，靠优异的服务开拓市场，已成为现代企业经营战略的重点。     

运用CS思想推进CI战略

运用ＣＳ思想推进ＣＩ战略□查文宇９０年代以来，ＣＩ战略在我国受到众多工商企业的青睐，ＣＩ浪潮方兴未艾。然而，我国企业要想全面、深入地导入ＣＩ，还必须站在顾客的角度，运用ＣＳ思想来不断推进自身的ＣＩ战略，建立起令顾客满意的企业识别系统，树立起令顾客满意...     

全面顾客整合的机制和实施

顾客、竞争和变化是现代企业管理面临的三大挑战,企业急需能够应对变化着的市场、长期发挥效益的经营管理思想和管理战略,需要一种综合的、集成化的管理解决方案."关注顾客,让顾客完全满意",已成为企业在竞争中能否取胜的关键.     

企业员工培训的新标杆：顾客满意

以顾客为关注焦点的管理原则已被越来越多的企业所接受，企业内各工序、过程也逐渐转向以追求顾客满意为目标而展开。本文在简要介绍员工培训对顾客满意重要性的基础上，提出了基于顾客满意的企业内部培训的含义和特点，并着重讲述了基于顾客满意的内部培训所应涉及到的内容，以能帮助企业提高内部培训的质量，从而达到实现顾客满意，促进顾客忠诚的目的。     

客不在多,找准就行

今天,企业正面临着激烈的竞争．能否令顾客满意已成为企业战胜竞争者、赢得利润的关键,“满意的顾客”被看成企业最重要的资产。客户管理也因此而成为企业营销管理的一项重要工作,所有的企业都必须足够迅速地适应以顾客为中心的经济环境,树立顾客导向的营销思想和竞争观念。     

顾客满意度的理论及企业实践

一、顾客满意度的理论 顾客满意度是指企业的产品和服务满足顾客需求及期望的程度。顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ简称ＣＳＩ）是对企业经济质量测评的一个新型指标,也是对企业产出质量的指标,它可以提供企业过去、当前及未来是否正常运行,帮助企业管理者制订政策,帮助股民认识股票价值,为企业提供改进的方向。 顾客满意度是ＩＳＯ９０００、２０００、全面优质管理（ＴＱＭ）及６个管理的共同追求的目标,在过程中每一步都要对顾客满意度进行测评,将测评结果与目标值对比,找出差距;持续改…     

客户满意度陷阱成因的剖析

越来越多的学者在研究发现,在高度竞争的行业中,顾客满意度和忠诚度之间并非是简单的线性关系.顾客满意并不等于重购,满意的顾客也可能会"跳槽",改购其他企业的产品和服务,这就是所谓的顾客满意陷阱.     

买方市场呼唤企业导入CS战略

ＣＳ战略即“顾客满意”战略,是８０年代末,９０年代初在日本及西方国家兴起的企业经营战略。它以“顾客满意”为中心,进行企业经营管理,使企业经营理念上升到了更高的层次。近年来,我国少数高知名度企业,如海尔集团等适时导入ＣＳ战略,取得了明显的成效,但大多数...     

基于顾客忠诚的服务补救对策研究

一、服务补救的涵义及实施范围 当今服务性行业蓬勃发展,服务营销理论日臻完善.服务补救(service recovery)作为服务营销理论的新概念,已被越来越多的企业所重视.所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应.其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚.     

“顾客满意”是企业唯一的追求

在社会主义市场经济不断发展的今天,特别是在我国即将加入WTO,市场国际化竞争程度日益复杂和激烈的今天,CS战略(顾客满意战略)热正在我们的企业中形成。我公司所确立的"质量方针"中明确地提出,推行顾客满意工程,最大限度地满足顾客的需求。这是我公司对用户的神圣承诺。CS经营的基本思想是顾客满意,其精髓是坚持"顾客第一"的原则,这是市场经济的本质要求,是市场经济条件下企业争取顾客信赖,掌握市场主动权的法宝。因此,企业在生产经营活动中的每一个环节,都必须眼里有顾客,心中有顾客,全心全意为顾客服务,最大限度地让顾客满意。顾客满意要求是多方面的,它包括理念满意、行为满意和视觉满意。而且顾客在购物中,首选的是满足视觉要求的物品。因此,企业所提供的产品应是多方面地满足顾客所需求的,既要有内在的高质量(品质、性能好,安全无污染),又要求有外在的高质量(包装美观大方,符合潮流和顾客的心理、民俗要求)。有的同志说,我们的产品已经按国家标     

全面顾客整合的机制和实施

一、TCI概念的由来 顾客、竞争和变化是现代企业管理面临的三大挑战，企业急需能够应对变化着的市场、长期发挥效益的经营管理思想和管理战略，需要一种综合的、集成化的管理解决方案。“关注顾客，让顾客完全满意”，已成为企业在竞争中能否取胜的关键。TCI是全面质量管理（TQM）在新的社会、经济、技术条件下的深化和延伸，它不是将顾客作为销售的目标，而是公司合作的伙伴，一方面需要让供应商、制造商、顾客成为一个整体，尽可能共同参与决策、共同发展，     

海外企业的服务之道

CS战略是英语Customer Satisfaction的缩写,其意为"顾客满意",顾客满意指的是消费者的一种心理状态.即当商家所提供的商品服务等综合实现价值达到或超过顾客期望值时,顾客会感到满意.CS战略即顾客满意战略,它是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合客观地规定顾客满意程度并根据调查分析的结果改善整个企业一体化产品服务与企业文化的一种战略.