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企业要想在复杂的全球竞争中保持竞争优势,就必须以顾客为中心,建立和保持顾客忠诚是关键。所谓顾客忠诚是指顾客会抗拒竞争者提供的折扣,而经常性地购买本企业的产品或服务,甚至会向其朋友或同事推荐,并使他们成为本公司的忠诚顾客。一、顾客忠诚的重要性美国著名的营销专家瑞奇海尔德在1996年指出:美国公司每五年便失去一半的顾客,使公司的增长率放慢35%;许多公司只要能保证5%的顾客就能使公司的利润增长100%。任何一家公司都承担不起失去顾客的损失,尤其是在现实环境下:经济的全球化使企业之间的竞争越发激烈,而潜在顾客的总量没有增长,… 相似文献
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激烈的市场竞争,越来越使企业认识到了忠诚顾客的价值。研究表明,保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。很多企业发现,只有在维持顾客满意度和对忠诚顾客不断奖励,进而通过CRM建立持久的关系,才能使忠诚计划变为实实在在的商业利润。 相似文献
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今天,我们的社会已经从服务经济时代跨入了一个全新的体验经济时代。消费者的消费行为日益表现出个性化和情感化的特点,在接受产品或服务时的“非从众”心理日益增强,这就使得现代人们在消费时不仅仅关注得到怎样的产品,而是更加关注在使用或消费产品时的体验感受。同时,对于企业而言,顾客忠诚的培养在企业经营绩效方面发挥着巨大的作用,是企业在激烈的市场竞争中利于不败之地的关键因素。体验经济时代的到来使得企业面临着新的挑战,如何有效的培养企业的顾客忠诚成为企业关注的焦点。 相似文献
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<正>体验经济就是指企业以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受的一种经济形态。体验经济是继产品经济、商品经济、服务经济之后的人类经济生活的第四个阶段。在体验经济时代,面对顾客需求的变化,企业必须实行体验营销,本文就体验营销与传统营销的不同,体验营销的STP战略和体验营销组合策略方面的内容作一些探讨。一、体验营销与传统营销的比较 相似文献
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李正权 《世界标准化与质量管理》2001,(7):22-24
1 潜在顾客是组织争夺的对象潜在顾客是针对现实顾客而言的,是可能成为现实顾客的个人或组织。要使组织的顾客队 伍扩大,除了把潜在顾客变为现实顾客之外,别无他选。市场竞争主要就体现为对潜在顾客 的竞争。如果说培养顾客忠诚还只是保留住现实顾客从而使组织能生存下去的话,那么争夺 潜在顾客则是扩大顾客队伍,从而使组织得到发展。“组织依存于顾客”,在很大程度上就是依存于潜在顾客。忽视潜在顾客,是组织的致命 伤。在现代社会,除了极个别的自然垄断行业(如提供公共服务的政府、邮政等)之外,其他任 何产品或服务的提供者,都… 相似文献
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以顾客忠诚为基础的●●营销□钱云企业通过顾客服务等手段保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用,这已成为一个营销常识。随着新知识出现速度的加快和市场竞争的加剧,消费者的消费习惯更容易发生变化,其品牌忠诚度有所下降。使顾客保持忠诚已成为当今企业... 相似文献
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在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。 相似文献
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企业如何培育顾客忠诚 总被引:1,自引:0,他引:1
据美国学者FrederickReichheld对12个服务行业的研究表明顾客保留率每提高5%企业从顾客得到的现金净流量可以提高35%到95%。企业拥有长期的忠诚顾客,不仅意味着稳定的销售收入,而且还可以降低营销成本,因为保留一个老顾客是开发一个新顾客成本的六分之一。顾客忠诚在很大程度上决定了企业的赢利能力和发展前途,尤其在竞争日益激烈的今天,培育顾客忠诚就成了企业的首要任务。那么企业如何培育顾客忠诚呢?下面就从企业的角度来研究顾客忠诚,提出企业如何培育顾客忠诚的方法。一、选择正确(恰当)的顾客现代营销理论强调顾客的重要性,顾客是企… 相似文献
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传统的营销观念往往把营销活动看成是单一的企业活动,而把顾客看成是单纯的产品或服务的被动的接受者。现代营销越来越看中顾客的作用。顾客是产品的最终使用者,产品性能如何,价格是否合理,服务是否周到,最终要由顾客说了算。通过顾客参与能大幅度提升产品、改进服务,使企业赢得顾客的忠诚。此外,通过顾客参与,一方面使一些顾客通过参与过程与企业发生紧密联系,结成伙伴合作式关系;另一方面企业将其视为准员工,让顾客通过各个层面的参与,“自己满足自己的需要”,利用他们的知识提高了企业竞争力。更重要的是,消费者参与顾客价值创造过程使生产和消费合二为一,消费者得到了独一无二的体验,情感和心理得到了满足,可以收到一举多得的效果。 相似文献
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服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略 总被引:1,自引:0,他引:1
服务失误给顾客带来经济利益和情感的双重损失,最终导致企业竞争力下降和利润损失。除了既有研究所关注的服务失误的"内因"和"外因",服务过程中员工与顾客的互动因素也是导致服务失败的原因之一。企业针对服务失误采取顾客赢回策略,可带来经济和情感(满意度)的双重效应。顾客赢回策略既要着眼于对外部和内部顾客的成功的服务补救,同时还要通过构建服务失误预应机制,完善企业客户关系管理和内部营销,关注与企业外部利益相关者的合作来为顾客创造和传递更多价值,以求赢得顾客的长期忠诚。 相似文献
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从卖方市场到买方市场,顾客忠诚日渐成为企业争夺的重要资产,满意度战略曾一度成为企业的营销主导,但实践证明,满意不一定带来忠诚。忠诚是个复杂的概念,以往的研究中,学者们从不同的角度用不同的指标来测度顾客忠诚,逐步推进"满意─忠诚"这个命题的成立条件。 相似文献
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从顾客忠诚到员工忠诚 总被引:6,自引:0,他引:6
哈佛大学市场营销大师李维特曾说过:一个公司应与顾客之间达到这样一种关系:仿佛顾客是它一生的朋友。这句话指出了顾客忠诚在企业营销中的重要作用。所谓顾客忠诚是指顾客对某一特定产品和服务以及提供该产品和服务的企业所表现出的一种具有较强情感色彩的专一优先选择的行为,表明了顾客对企业的充分信任。企业一旦建立起顾客对其高度的忠诚感,就能具备长期的竞争优势。 而在讲求关系营销和人本管理的今天,企业营销不再仅仅局限于外部顾客,内部员工亦成为其客体,这就是建立员工忠诚。所谓员工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情,愿意… 相似文献
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随着服务业在国民经济中的比重加大,服务业营销也理当引起企业管理者的重视。服务业营销不同于产品营销,其顾客在营销中的地位也与一般商品营销不同。通过对顾客关系进行有效管理,乃至把顾客作为服务企业的核心资产进行管理,提高顾客的满意度和忠诚度,使顾客资产价值实现保值、增值,成为服务企业的竞争优势。 相似文献
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体验经济时代的到来,意味着企业营销必须时刻关注"顾客体验"的核心价值,并以此为出发点和落脚点,不断推进企业营销的模式,体验营销正是因此获得了孕育和发展的空间,并成为推进企业又好又快发展的必然选择。本文正是基于此,探讨体验营销服务的内涵及其提出的必然性,提出体验营销服务实施的基本原则和实施对策,为实现"以顾客为导向"的企业营销战略价值最大化提供参考。 相似文献