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现代企业如何实施CS战略 总被引:2,自引:0,他引:2
CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为顾客满意,称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是,企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。CS战略始 相似文献
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顾客满意战略的发展及应用 总被引:2,自引:0,他引:2
李小军 《世界标准化与质量管理》2002,(8):14-15
当前,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要,终于顾客的满意,形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的忠诚,谁就会立于不败之地。1顾客满意战略的指导思想和发展背景1.1顾客满意战略的指导思想CS是“Customersatisfaction”的缩写,意为“顾客满意”。CS经营战略的基本指导思想是:企业的经营活动要以顾客的满意度为指针,从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求,尽可能全面尊重和维护… 相似文献
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一、什么是CS战略
CS(Customer Satisfaction--顾客满意)战略,是指围绕着顾客满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动.具体地说是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,从而综合、客观地测定顾客的满意程度,并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略. 相似文献
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20世纪90年代中后期,以“顾客满意”为宗旨的CS战略在国内各商业银行间竞相运用,并取得了满意的效果。随着中国加入WTO,商业银行要在竞争中立于不败之地,在继续实施CS战略的基础上,应该增加实施更深层次意义的CL战略。CL战略是英文CustomerLoyalty的缩写,中文意思为“顾客忠诚”,它是“顾客满意”的延伸。作为一种现代营销手段,它是将银行的经营理念和价值体系这种积极向上的企业精神融入产品和服务中,通过在银行获得了物质和精神满足的员工这群特殊的载体带给顾客。对银行满意和忠诚的员工,必然会给顾客满意的服务,从而造就“忠诚”… 相似文献
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随着CS战略成为当今管理的热点潮流之一,“顾客满意”这个名词也逐渐成为企业界人士挂在嘴边的常用语。然而,许多企业经营者对“顾客满意”的内涵和外延没有真正理解,从而形成对“顾客满意”认识上和实践中的误区。具体体现为:将“顾客”等同于消费者许多人看到“顾客满意”这个词,就把其中的顾客等同于最终的消费者,认为顾客满意战略就是以消费者为中心的经营战略,以消费者满意为宗旨的情感战略。而实际上,“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品、服务的使用、购买者(消费者),还包括企业的合作者、供应商、销售、代理商等… 相似文献
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CS战略是企业经营中的顾客满意战略,是企业经营活动的基本准则。物流企业要想在市场竞争中取胜,必须以顾客为中心,积极实施顾客满意战略,通过更新经营理念,完善组织管理模式和服务体系,建立顾客信息反馈系统,加强与顾客沟通等途径,为顾客创造增值服务,不断增强顾客满意度,提高自身的竞争能力。 相似文献
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CS战略是企业经营中的顾客满意战略,是企业经营活动的基本准则。物流企业要想在市场竞争中取胜,必须以顾客为中心,积极实施顾客满意战略,通过更新经营理念,完善组织管理模式和服务体系,建立顾客信息反馈系统,加强与顾客沟通等途径,为顾客创造增值服务,不断增强顾客满意度,提高自身的竞争能力。 相似文献
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主持人语:CI热未退,CS又闯入我们的眼帘,有人甚至将其称为“跨入新世纪的企业宣言”。刚刚迈进市场经济门槛的中国企业,该怎样去认识这个CS?许多人将其称之为经营战略,我们说它更是一种经营哲学、经营理念。在市场经济条件下,每一个企业首先要面对的是一个个有血有肉的顾客。这些顾客,有男女老少、贫富贵贱;有七情六欲、饥餐渴饮,要从他们口中赢得“满意”二字,实在是一个不小的难题。企业家的任务,就在于把CS这个无形的管理理念变为有形的管理方略,从而把虚幻的“满意”二字变为实在的利润。目标:以客为尊CS是CustomerS… 相似文献
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推行CS(英文“Customer Satiofaction”的缩写,意即顾客满意)战略,是宝钢经营理念的重要内容。这是体现国际90年代先进水平的和宝钢这一社会主义国有企业特色的竞争战略的核心思想。一、是否推行CS战略,是一个经营单位在企业文化上是否达到当代国际先进水平的重要标志之一。从市场竞争得失成败西经验教训来看,是否重视从企业中培育出一种具有优势的企业文化,可以作为衡量这个企业 相似文献
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CS战略是英文Customer Satisfaction的缩写,即顾客满意战略,它是指企业以顾客为关注焦点,运用科学的方法,调查、测量和分析顾客对企业自身产品和服务的程度,并据此不断改进和完善自身产品和服务体系,以达到顾客满意和企业增效"双赢"目标的一种经营战略.它是当代管理革命和创新的必然产物. 相似文献
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随着市场竞争从产品导向、市场导向向顾客导向的转变,如何满足顾客需求,令顾客满意,已成为企业成功的关键。在这一背景下,自20世纪80年代,西方企业界兴起了“顾客满意(Customer Satisfaction)”战略.简称CS战略。 相似文献
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一、企业CS战略的发展及内涵CS是英文CustomerSatisfaction缩写,即顾客满意。CS战略始创于20世纪80年代未、90年代初,在美国、瑞典和日本等国家的一些企业的实施过程中,均取得了显著成效,是一种行之有效的现代企业整体营销新战略。它根植于一个浅显的道理:在现代市场竞争中,使顾客满意的企业是不可战胜的。顾客满意是一种心理活动,是顾客需求被满足后的愉悦感。1992年以来,德国每年公布顾客晴雨表,目的是为企业和政府提供质量指标,最终提高德国企业的服务质量与顾客满意度。1994年,美国顾客满意指数(ACSI)被第一次采用,由美国密执安大… 相似文献
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CS战略的原则设计 总被引:1,自引:0,他引:1
CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,中文意思就是顾客满意。CS战略是90年代初国外一些先进企业开展的以顾客为中心的企业发展战略。它包括五个满意系统:(1)理念满意系统(MS);(2)行为满意系统(BS);(3)视听满意系统(VS);(4)产品满意系统(PS);(5)服务满意系统(SS)。CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面,以有利于顾客的原则,最大限度地使顾客感到满意。它的目的是为了提高公众对企业的满意程度,营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。企业的… 相似文献
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90年代初,当国内企业纷纷导入CI设计系统,实行CI营销战略之时,欧美日本等西方国家的企业采用比CI战略更先进的CS战略,CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为顾客满意,CS战略是一种完全以顾客为中心,以满足顾客需求,使顾客满意为目的新型营销战略。它包 括五大满意系统,即理念满意系统(MS),行为满意系统(BS),视听满意系统(VS),产品满意系统(PS)和服务满意系统(SS)。 相似文献
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CS战略即“顾客满意”战略,是80年代末,90年代初在日本及西方国家兴起的企业经营战略。它以“顾客满意”为中心,进行企业经营管理,使企业经营理念上升到了更高的层次。近年来,我国少数高知名度企业,如海尔集团等适时导入CS战略,取得了明显的成效,但大多数... 相似文献