从"二八定律"到商业银行"3V客户"的构成与维护

本文通过对"二八定律"的应用和商业银行客户群体的划分,提出了一个全新的金融概念:"3V客户",并对其构成、范围和贡献度进行了具体的分析,指出"3V客户"是商业银行价值创造的主要来源.在此基础上,进一步阐述了商业银行如何通过重新划分业务单元格、配备配足客户经理、实行差别化服务、研发增值服务功能,优质高效地做好对"3V客户"的维护,提高对"3V客户"的服务效率、服务水平和服务质量.     

围绕“三力”做好优质服务文章

服务，是商业银行永恒的话题。从某种意义上说，商业银行经营的本质就是服务，通过服务体现价值取向，诠释经营理念，展示企业文化，标树品牌形象，凝聚客户群体，实现业务发展，特别是柜面服务作为商业银行直接对外的服务窗口，是直接体现服务水平的一面镜子，对于提升银行服务水平，展示银行服务形象至关重要。本文认为搞好柜面优质文明服务，必须围绕“三力”做文章。     

浅析商业银行客户满意度的测评及其运用

客户的支持是银行生存和发展的基石，而客户的支持是以“满意”为前提的。商业银行客户满意度研究对于判别竞争优势．改进产品和服务、优化企业资源有着巨大的作用。本文通过对客户满意度与商业银行服务或产品的关系进行剖析，设计商业银行客户满意度测评的工作流程与方法，并据此对商业银行客户满意度的改进与控制提出建议，对促进商业提行提高服务效率和质量有积极的意义。[编者按]     

“虚拟银行”践行之路

电子银行业务是商业银行“以客户为中心、以需求为导向”价伯战略的核心体现之一，并逐渐成为区域性商业银行“差异化、零距离”服务的重要表现形式，是未来银行业的竞争核心。市文以重庆农商行为例，     

对商业银行推行“二·八”经营法则的探讨

国际上通行的“二·八”法则是指 2 0 %的客户为银行带来 80 %的收益。有统计资料显示 ,在存款市场中 ,2 0 %的黄金客户占有商业银行 80 %的存款市场 ;在贷款客户中 ,2 0 %的黄金客户给商业银行带来80 %的利润。因此 ,从某种意义来说 ,黄金客户就是商业银行的立行之本 ,兴行之基 ,强行之源。认真探讨和深入研究如何争夺更多、更优的客户 ,抢占更大的市场 ,对商业银行的经营管理具有现实而又深远的意义。商业银行“二·八”经营法则的内涵及外延商业银行“二·八”经营法则的内涵就是以“客户为中心” ,对产生不同效益的客户提供差别服务或等…     

彻底的市场经济是“无耻”的!——从银行的“差别化服务”谈起

从某种意义上说，国内商业银行对于大多数客户一视同仁的服务，是商业化程度不够的表现。随着市场经济改革的深化，商业银行会越来越‘势利”和“无耻”。在国家开始实行外币利率市场化之后，难免导致银行服务的进一步差别化。一批存款大户将成为各银行争抢的对象，享受更好的服务，而小额存款人则免不了被“差别”出去。显然，要想获得银行最佳服务的唯一办法便是成为银行20％“高尚顾客”中的一员。[编者按]     

开办“移动银行”构想

开办“移动银行”构想孙巧玉，王延门移动银行亦称流动银行或汽车银行，它是商业银行利用汽车为营业场所，为客户提供包括收款、送款、办理转帐、汇兑和个人存取款等业务的经营性机构。是商业银行一种新的服务形式。一、开办移动银行的现实意义。一是有利于塑造商业银行形...     

银行“排长队”现象透析

在我国的一些商业银行网点，尤其是一些大中城市的银行网点，普遍存在客户“排长队”等候办理业务的现象。一些银行网点为了改善这种状况，开始使用叫号机，对客户实行按叫号顺序服务。实行叫号服务后，网点柜台前不再有长长的排队。从表面上看“排长队”现象好像已经消除，但是从本质上看“排长队”现象并未消除，客户仍然要经历漫长的等侯才能办理好业务，客户的等侯时间并不因为实行叫号服务而缩短。只不过客户的等候方式发生了改变而已，即由以往枯燥的站立等候方式变为轻松的休闲等候方式。因此，实行叫号服务并不能消除“排长队”现象。 面对，“排长队”问题，很多人认为，只要大力发展自动柜员机等自助设备，建议客户多使用自动柜员机，“排长队”问题便可得以解决。实际上，近几年来我国银行业的自动柜员机等自助设备得到了大力发展，在一些大中城市自动柜员机的数量已经大大超过网点的数量，但是“排长队”问题并未因此而解决。在我国的一些发达地区，自动柜员机的服务已经为广大客户所熟悉和使用。在银行网点柜台前出现“排长队”现象的同时，在自动柜员机前也同样出现了“排长队”现象。因此，引导客户使用自动柜员机，充分发挥自动柜员机的作用，虽然可以缓解网点柜台“排长队”现象。但是并不能消除“排长队”现象产生的根本原因，“排长队”现象仍然存在。     

花旗中国推出“优智商务”服务中小企业主

花旗银行（中国）有限公司6月8日在上海宣布，将通过其零售银行网点隆重推出一项为小企业主量身打造的新的银行服务——“优智商务”成长企业服务。该项新服务将由零售银行客户经理作为客户单一联络人，在为客户提供个人理财服务的同时，也助其解决商业银行服务的需求，为广大小企业主提供一站式的银行服务。     

打造“客户首选”银行

服务水平是现代商业银行的核心竞争力,“客户首选”是商业银行服务竞争力的主要标志。近年来,工行湖北省分行紧紧围绕“客户首选、同业第一、中部强行、形象提升”四大发展愿景,狠抓“跨越发展、结构优化、改革创新、优质服务、风险控制”五条工作主线,不断拓展服务领域,完善服务功能,     

商业银行应警惕上市公司连环担保陷阱——湖南“鸿仪系”连环担保案例解析

随着我国商业银行改革的不断深入，银行业竞争日益加剧，在对规模大、前景好的优质客户的争夺上更是到了白热化的程度。在为数不多的优质客户中，上市公司尤其受商业银行青睐。但上市公司对商业银行来讲到底是“馅饼”还是“陷阱”？通过对近期被频频曝光的“鸿仪系”案例始末的分析，说明在我国目前对关联企业信贷风险的控制制度尚不完善的情况下，商业银行在面对“上市公司”时，也应保持清醒的头脑，加强内部控制，才能有效控制银行信贷风险。     

刍议商业银行个人金融股务

个人金融服务是商业银行在经营中按客户划分市场，对居民个人或家庭提供的金融产品和金融服务的总称，也可以说是商业银行开办的通过对个人金融资产的重组与再利用而使其得到保值、增值的新型业务。根据服务对象的差异可将其进一步细分为两类：一类是对一般客户提供的普通金融服务；另一类是对称客户提供的私人银行服务，服务对象具有一定资金实力。个人金融服务在国外商业银行发展非常迅速。个人金融服务在国外商业银行发展非常迅速，在我国，随着居民收入水平的提高、居民对商业银行业务需求的变化以及商业银行功能与业务的创新，个人金融业务和服务具有广阔的发展前景。     

对农业银行市场营销的策略思考

阿瑟．迈丹把商业银行市场营销定义为：把可盈利的银行服务引导流向经选定的用户的管理活动。“可盈利的银行服务”是指商业银行向客户提供的各种服务，包括存款、贷款、代理支付、结算等各种有偿服务，这些服务就是商业银行的营销产品；“经选定的客户”即是商业银行的目标市场，商业银行为目标市场中的客户提供服务。市场营销既是农业银行的一个理论问题，更是农业银行的一个实践问题。     

小小“一米线” 心系你我他

服务无小事。省分行营业部徽州路支行从细节着眼，心系客户，通过调整“一米线”设置，有效提高窗口的服务效率和服务功能，解决了客户“排长队”的难题。     

把握主题 细化措施 做好“四个结合”——太和县农行扎实推进“服务—让客户满意”活动

日前，太和县农行紧紧抓住省分行在全省系统开展的“服务—让客户满意”这一主题活动的契机，通过“四个结合”，强化网点管理，挖掘服务内涵，规范服务标准，大力营造客户满意工程，赢得了众多客户的认可。“服务—让客户满意”主题活动深入扎实的开展，不仅使该行整体服务水准有新的提升，而且各项业务市场占有份额显著高于同业，优质客户群体日趋壮大，客户满意度提升、投诉率陡降。全行经营成效显现——至10月底，该行存款净增3．73亿元，利润2236万元，分别位居全省县级支行前列。     

“三农”服务工作任重道远——对农行荆州分行“三农”金融服务情况的调查与思考

作为一家面向“三农”的大型商业银行，农业银行“三农”服务工作对农村金融体系建设和农村经济发展具有深刻的影响。本文通过国家粮食主产区江汉平原荆州农行“三农”服务情况的调研，对农行“三农”服务工作进展、存在问题和深层原因进行了实证调研，并提出了相关政策建议。     

商业银行推行客户经理制度中的问题与思考

随着我国银行业改革的深入和市场竞争加剧越来越多的银行意识到客户的重要．开始树立“客户至上”的服务理念。因此，打破传统的营销服务模式，引入客户经理制度，成为各家商业银行经营机制改革的一个重要趋势。本文通过监管实践，分析了商业银行客户经理制度中存在问题与不足，提出完善商业银行客户经理制度的思路。     

坚持四项服务创新 推出“优享360”承诺——太平洋财险上海分公司优化“在你身边”保险服务纪实

2012年,太平洋财产保险公司上海分公司努力实施以客户需求为导向的战略转型,全面优化销售、承保、理赔、回访、投诉、增值服务等各个服务环节,全新推出了“优享360”的服务承诺。通过新技术、新流程、新体验和新制度四项服务创新,围绕道路救援、医疗救援、简单理赔、限时赔付、V咿专属服务、车险直通车等六重客户尊享价值,为广大客户提供“在你身边”的专业保险服务,深受客户欢迎。     

浅析国内商业银行的服务收费行为

中国银监会和国家发改委联合发布的《商业银行服务价格管理暂行办法》第4条规定：“商业银行服务,是指银行通过收费方式向其客户提供各类本外币银行服务”,国内商业银行由此拉开向客户服务收费的序幕。商业银行向客户收费是一种正常的商业行为,符合国际惯例,是向国际银行业接轨的必然结果。笔者拟对我国商业银行服务收费的现状、问题进行分析,并提出相关建议。     

市场营销与产品创新是商业银行发展的关键

对商业银行开展市场营销的建议。树立正确的营销理念，加强服务营销意识。牢固树立“以客户为中心，以市场为导向”的正确的营销理念，要认真研究了解客户的需求，重视客户的意见，站在客户的立场上开展营销工作。商业银行真正出售的产品是服务。存贷款、支付、理财等诸多业务的本质是服务。商业银行与客户相交换的并非是货币或其价值本身，商业客户为银行所支付的代价就是服务的代价。商业银行的根本利润来源是服务。