服务价值从员工满意开始

服务行业中、什么可以使企业获得持续盈利和增长？通过多年的理论与实践探讨，我们发现是每项服务中的主要因素之间的一系列持续关系导致了这样的增长。这些因素包括员工满意度和忠诚度，服务价值以及客户满意度和忠诚度。这些因素与利润和增长共同作用，构成了“服务价值链”：员工满意度和忠诚度——服务价值——客户满意度和忠诚度——利润及增长。     

物业服务的客户保持管理分析

物业管理行业在我国的发展的30年中物业服务的质量得到快速提高，但仍然存在着许多物业服务企业中途被解聘的情况．针对这一现象，主要从物业服务的特征和客户关系理论两方面对物业服务的客户保持管理作分析，并提出物业服务做好客户保持的策略。     

商业银行如何实施蓝海战略——基于客户关系管理的视角分析

当前我国金融市场的供求格局已初步实现买方市场，优质客户成为银行最重要的资源，银行已从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。而挖掘客户潜在需求，创造并攫取新需求，同时追求差异化和成本领先必须借助客户关系管理（CRM）。因此，对于商业银行顺利实施蓝海战略而言，客户关系管理举足轻重。基于此，本文从客户关系管理这一角度切入，对蓝海战略实施的基础前提——客户关系管理作了简要分析，以期构建能顺应蓝海战略实施的商业银行客户关系管理系统。     

客户关系管理——网络时代打造企业竞争优势的利器

面对激烈竞争的市场和不断变化的外部环境,企业必须不断培育和寻求自身的竞争优势。近年来,以“客户为中心”的客户关系管理已成为企业创造竞争优势的有效手段,引起了企业界的广泛关注。文章分析了网络时代企业面临的内外部生存环境的变化,探讨了客户关系管理的内涵及其为企业带来的竞争优势,并提出目前实施客户关系管理需要解决的关键问题——企业内部“生态环境”建设。     

医疗服务价格上涨的经济学分析

近年来，医疗服务价格一直呈上涨趋势，大大超过了人们的承受能力，然而高收费并没有带来高标准的服务，“看病难”、“住院难”已成为困扰人们生活的重要问题。本文对医疗服务价格上涨问题从弹性理论、价值规律及市场失灵等经济学角度进行原因分析，旨在对医疗机构和管理当局制定医疗服务价格与管理政策提供理论依据。     

探索4R营销理论在商业银行服务营销中的应用--以佛山农商银行“社区银行”为例

本文目的：为商业银行服务营销策略提供借鉴。方法：以佛山农商银行为例子，分析在商业银行的服务营销中如何应用4R营销理论以决胜银行业营销市场。结果与结论：商业银行应在服务开发、客户关系管理、企业文化建设等方面应用4R理论，建立顾客的忠诚度，形成竞争优势。     

浅议如何打造服务品牌

从服务品牌的“四化——循环”的建设模式入手，结合公司日常工作实践，提出了服务品牌的“策划创建——内化培育——外化传播——评估提升”的四个阶段进行服务品牌建设的建议和措施。     

基于CRM理念构建电子政务系统

一、CRM的核心理念 客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，     

知识转移、客户关系管理与服务终端能力建设——以卷烟行业为例

烟草行业作为一个相对封闭的垄断行业,面对日益严峻的竞争态势,服务终端能力成为企业拓展生存空间的基石。在企业的经营理念和管理模式正从传统的产品管理逐步过渡到营销服务的背景下,建立基于知识转移基础上的客户关系管理模式成为提高终端效应的重要途径。本文在分析客户关系理论的基础上强调了知识转移在其中的作用机制和强化效应,并为提高烟草企业提高服务终端能力给出了相关建议。     

基于J2EE平台的烟草工业企业客户关系管理系统的设计

烟草工业企业提高营销管理的信息化水平和营销决策的科学化，使企业经营管理的重点逐渐由“注重成本的控制”向“注重提高客户满意度”转变，客户关系管理系统的研发与应用已成为必须。该系统基于J2EE平台和MVC设计模式，利用数据仓库、数据挖掘等技术实现，主要由基础信息管理、销售管理、市场营销管理、客户服务管理、呼叫中心及短信服务管理、分析支持等子系统构成。     

知识转移、客户关系管理与服务终端能力建设——以卷烟行业为例

烟草行业作为一个相对封闭的垄断行业,面对日益严峻的竞争态势,服务终端能力成为企业拓展生存空间的基石.在企业的经营理念和管理模式正从传统的产品管理逐步过渡到营销服务的背景下,建立基于知识转移基础上的客户关系管理模式成为提高终端效应的重要途径.本文在分析客户关系理论的基础上强调了知识转移在其中的作用机制和强化效应,并为提高烟草企业提高服务终端能力给出了相关建议.     

关于客户关系的一个理论解释

本文利用委托一代理理论和博弈论对我国农产品批发市场流通中的客户关系进行了理论分析。模型的结论是，相对重视长期收益，不断进行协调的客户关系，是规避信息不对称所带来的风险，降低交易费用，追求共同利润最大化的一种理性选择。     

中信银行荣膺《亚洲银行家》2012年度亚太区“最佳客户关系管理银行奖”

3月23日，由《亚洲银行家》举办的2012零售卓越大奖研讨会议及颁奖典礼在新加坡隆重举行。中信银行凭借其信用卡中心卓越的客户关系管理体系，荣膺“2012年度亚太区零售卓越大奖”之“最佳客户关系管理银行奖”。中信银行副行长孙德顺代表中信银行领取该奖项，并在研讨会议上进行“创新银行客户关系管理”的主题演讲，与亚洲乃至全球最有影响力的一百五十多位银行家们就行业展望、新技术在信用卡行业的应用等多个方面进行了讨论。     

银行理财产品如何实现买卖“双赢”

商业银行理财业务是商业银行将客户关系管理、资金管理和投资组合管理等融合在一起，向公司、个人客户提供的综合化、个性化服务的一类产品。在国际上，个人理财业务一直是国际先进银行的重要业务组成部分，大部分外资银行40％以上的利润来自于以个人理财业务为代表的中间业务收费，而花旗银行更是高达70％。早在上个世纪90年代中期，我国商业银行开始尝试向客户提供专业化投资顾问和个人外汇理财服务。     

CRM,企业制胜之道

CRM(CustomerRelationshipManagemen)t就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满…     

银行服务要收费

自今年10月1日起，我国商业银行将施行中国银监会、国家发改委联合发布的《商业银行服务价格管理暂行办法》。这意味着我国商业银行服务将告别“免费大餐”。消息一经传出，各方人士反响强烈，两种截然对立的观点也由此形成——     

区块链技术赋能养老服务数字化转型的经济学逻辑与实现路径

随着数字经济在各领域的快速渗透，区块链作为一种颠覆式创新技术，将成为养老服务产业治理创新的新“风口”。本文从四个方面剖析了养老服务数字化转型的经济学逻辑：资源配置的辐射与连接、运营管理的交互与协同、需求响应的精准与挖掘、人力资源的增效与释放，在此基础上，进一步论证了区块链技术赋能养老服务数字化转型的路径与机理，利用区块链技术构建一种线上线下多点衔接、时空集聚、虚实交互的养老服务新模式，为深入推进数字经济与养老服务的深度融合作出重要贡献。     

基于服务创新四维度的公共图书馆服务创新思考

随着信息社会的不断发展，传统的图书馆服务系统已经不能满足读者的需求，这就需要图书馆以用户需求为目标，全面提升创新服务水平，增强服务效率。文章参考并学习管理学中的服务创新四维度模型，通过分析公立图书馆服务所存在的不足，对图书馆的服务理念、读者界面、管理创新、技术创新4个方面进行实证分析与阐述。服务理念创新通过以人为本和“深度”与“广度”等理念并驾齐驱；读者界面通过服务方式与服务内容进行展开；管理创新从宏观管理与微观管理切入；技术创新运用新媒体技术、数字图书馆、创客空间阐释。     

饭店实施客户关系管理的难点及对策

饭店业是与“情感”有密切联系的行业。在我国,作为管理和信息化都走在诸多行业前列的饭店业,却在实施“客户关系管理”这项新技术面前落在了其他行业的后面。本文分析了我国饭店实施客户关系管理的难点并提出了相应的对策。     

基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析

十余年来，我国商业银行的客户关系管理战略取得了巨大的业绩，既提高了银行的内部绩效，又提高了银行的国际竞争能力。客户关系管理系统的经验分析可以有效地总结我国国有商业银行客户关系管理的实践经验，揭示我国国有商业银行客户关系管理战略的成效与不足，为国有商业银行进一步提高客户关系管理绩效提供可靠的理论借鉴。