追求卓越的质量经营

卓越的质量经营已成为国际上诸多跨国公司赢得市场的成功范例。也是我国一些企业取得成功的诀窍。 质量经营是指在市场经济的环境下,企业在经营管理活动中以顾客为中心,以创造相关方(顾客、员工、投资方、供方和社会)价值最大化为目标的经营模式。实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠诚的产品质量、服务质量作为经营理念的核心,将其融入到企业的发展战略、文化、资产经营、产品开发和生     

人才比设备或革新更重要

YK制铁从生产为主的产品设计转变为以顾客为中心的订购式生产体系。将产品的设计到生产过程以及出厂的全部过程，用SMS文字服务提供给顾客。自1971年获得韩国产业标准（KS）认证之后，通过持续改善，建立起了质量经营体系。那让我们来看一下，拥有国际标准的ISO质量、环境和职业健康安全管理的综合体系和韩国船级社、劳氏船级社、日本工业标准（JIS）认证的YK制铁的质量经营。     

人才比设备或革新更重要

YK制铁从生产为主的产品设计转变为以顾客为中心的订购式生产体系。将产品的设计到生产过程以及出厂的全部过程，用SMS文字服务提供给顾客。自1971年获得韩国产业标准（KS）认证之后，通过持续改善，建立起了质量经营体系。那让我们来看一下，拥有国际标准的ISO质量、环境和职业健康安全管理的综合体系和韩国船级社、劳氏船级社、日本工业标准（JIS）认证的YK制铁的质量经营。     

将质量管理用于软件生产（下）

5.质量管理体系（QMS）适用于所有的产业领域 为了推行以“生产真东西”为目的的质量经营，需要构建和运营该目的所需的质量管理体系（QMS）。所谓QMS，就是为了提供顾客价值的管理体系，从经营的目的来看，它在所有的产业领域内都是普遍适用的东西。     

长虹的新质量观

长虹公司在实施名牌发展规划中以质量管理为纲，深化全面质量管理，产品质量稳步提高。96年产销彩电480万台，实现销售收入125．5亿元（含税），彩电的市场占有率由95年的22％提高到27％，企业和品牌知名度进一步提高，长虹公司在迈向世界名牌之路上又前进了一大步。建立质量体系长虹公司充分认识到全面质量管理是现代化企业经营管理科学，认识到满足顾客需求与经营目标的一致性，企业需要顾客，顾客更需要质量，彻底抛弃过去符合性质量观，牢固树立以顾客需求为质量标准，不断把功能全，款式新，质量好的产品投放市场，以高于国家、部门标…     

质量管理中TQM与ERP的嵌入式对接

TQM（Total Quality Management，全面质量管理）与ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）是我国质量管理实践中推行较为广泛的两种管理理念。TQM是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，强调以质量为中心，以员工参与为基础，以客户满意为根本出发点，倡导前馈控制和全面管理，其原则包括客户满意、员工参与及流程再造。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

企业领导人员任期经济责任审计指标的量化

一、资产类指标主要包括以下九项：（一）总资产增长率，是离任企业领导人员所在企业任期内总资产增长额同任期初资产总额的比率。该指标衡量企业任期资产规模的增长情况，评价企业经营规模总量上的扩张程度。（二）总资产周转率，是指离任企业领导人员所在企业一定时期销售收入净额同平均资产总额的比率。主要评价企业全部资产经营质量和利用效率的重要指标。（三）净资产收益率，是指企业领导任职期间净利润同平均净资产的比率。通过该指标的综合对比分析，可以看出企业获利能力在同行业中所处的地位以及与同类企业的差距水平。（四）资产…     

关于商誉理论的思考

商誉是商事主体基于自身经营实践及其工作人员长期的努力工作而获得社会正面的肯定或赞誉，包括商事主体的信用、资产、经营能力、经营风格、商业道德以及商品的质量、性能等方面，它在本质上是商事主体与其顾客在经营交往中形成的一种信任关系，这种关系体现了商事主体在社会生活中的影响和经营的商品或服务对消费的吸引力，它是商事主体参于市场竞争的有力武器。[第一段]     

基于顾客视角的B2C网站品牌资产影响要素实证研究

利用关系范式研究顾客视角下的B2C网站品牌资产影响要素有重要意义。顾客视角下B2C网站品牌资产影响要素金字塔模型。社交体验及关系价值对B2C购物网站品牌资产有着重要意义,品牌资产包括顾客感知和顾客行为两个层面。     

过程改进和价值分析

今天,大多数公司为了在迅速变化的环境中获得最大经济效益,都在不断努力改进公司经营过程,以达到连续满足顾客需求。具有迅速应变的能力,正在成为公司生存和发展的一种基本技能。过程改进是对公司产品和服务过程的质量改进。通过与竞争对手或世界级优秀企业类似的经营过程进行水平比较,以及对市场和顾客反馈的分析,不断找出经营过程的弱势,作出改进。进行过程质量改进是为了创造顾客满意。过程改进是要在公司内部形成一种连续改进的质量文化,实现全面质量管理（ＴＱＭ）,从而保证连续满足顾客的要求和期望。价值的定义就是过程输出（功能）…     

基于顾客资产的企业营销战略研究

在营销体系由交易营销向关系营销转变中,顾客已经成为现代企业最重要的稀缺性资源顾客份额取代市场份额成为衡量企业竞争优势、赢利能力、成长前景的重要指标。而顾客资产（Customer Equity）概念的提出,是＂以顾客为中心＂的服务经济时代又一次营销观念的创新和变革,它能够给企业带来长久的竞争优势。顾客资产就是所有顾客终身价值的总和,而顾客资产最大化才是企业营销战略的最终目标。基于顾客资产最大化的营销目标下,企业营销战略有STP战略、市场拓展战略和市场竞争战略,和基于品牌资产视角下的品牌战略,及顾客战略。     

ERP实施过程中的知识集成研究

一、绪论企业资源计划（ERP，Enterprise Resource Planning）是为适应以顾客、竞争、变化为主题的知识经济时代，把企业的经营战略、业务流程、生产过程、组织结构与系统建设紧密联系在一起，整合企业内外部所有资源建立起来面向供应链管理的工具。它体现精益生产、敏捷制造、同步工程的精神，而且结合全面质量管理（TQM）以保证质量和客户满意度，[第一段]     

浅议企业资产质量的分析

资产是企业拥有或者控制的能以货币计量的经济资源，包括各种财产、债权和其他权利。资产是企业进行生产经营活动的物质基础和必备条件，资产质量的优劣直接影响和制约着企业经营的成败和兴衰。因此，分析资产质量，优化资产质量是当前企业财务管理中一个十分重要的课题。     

“顾客满意”也有误区

随着CS战略成为当今管理的热点潮流之一，“顾客满意”这个名词也逐渐成为企业界人士挂在嘴边的常用语。然而，许多企业经营者对“顾客满意”的内涵和外延没有真正理解，从而形成对“顾客满意”认识上和实践中的误区。具体体现为：将“顾客”等同于消费者许多人看到“顾客满意”这个词，就把其中的顾客等同于最终的消费者，认为顾客满意战略就是以消费者为中心的经营战略，以消费者满意为宗旨的情感战略。而实际上，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品、服务的使用、购买者（消费者），还包括企业的合作者、供应商、销售、代理商等…     

浅谈森林资源资产产权变动问题

森林资源资产由森林生物资产（包括林木、林产品及以森林为依托生存的动物、植物、微生物等）、森林土地资产（包括林地、疏林地、无林地等），森林环境资产（包括森林景观资产、森林生态资产等）构成。它集生物资产、不动产、存货和无形资产于一身。在实施天保工程后，国有林业企业正处于以采伐为主向以生态保护为主转变过程中，有的已开始利用森林资源资产进行合资合作，国家林业局对森林资产充足项目的产权变动和评估管理作了补充规定（林计财资字（2000）149号），推动了林业企业产权制度改革。与此同时，各地方政府也对林业产权制度变革给予了高度重视和大量帮助，促成了林业单位新的繁荣，吸引大量外部资金进入林业，甚至成功上市。     

持续推进集团群众性的质量管理活动

为实现集团战略和经营要求，TCL集团股份有限公司（简称“TCL集团”）坚持以提升产品、服务质量、降低成本、提高效益为目标，大力开展各类群众性质量管理活动。近年来，集团在管理方法和机制方面不断创新，将社会和市场竞争环境变化同企业实际有效结合，以满足内、外部顾客需求为目标，逐步建立了以人为本、满足企业持续发展的质量管理活动管理机制和方法。     

顾客资产价值预测模型及其在营销决策中的应用

顾客是企业经营中最为重要的资源或资产，也是企业获取利润和持续成长的基石。然而作为一种资产如何对其进行度量一直困扰着学界和业界。本文利用作业成本法的原理，将“获取成本”和“保留成本”按照每一顾客来归集和分配。在分析影响顾客资产价值的主要因素的基础上，构建了顾客资产的价值评价模型，并介绍了在营销决策中的应用。     

经济成熟化、人口老龄化时代的顾客满意——日本企业的营销新战略

日本经济从上世纪60年代开始持续高速增长，70年代成为世界第二，80年代末进入成熟期，随后即走向了衰退期。在经济成熟的同时，日本出现了一个非常突出的人口老化问题，平均年龄世界第二，平均寿命世界第一。在这样的背景下，日本近年来国内市场的需求出现了很大的落差，顾客消费的特点发生了明显的变化。作为日本企业保持竞争力的重要手段，CS（顾客满意）问题面临着新的挑战。为此，日本近期的（《质量管理》杂志刊登了“顾客满意度调查与CS经营”专辑。日本消费科学研究所代表董事佐野良夫先生以“思考日本经济进入衰退期后的CS”为题发表了主题论文，以人口老龄化问题为中心阐述了日本企业Cs经营的新动向。文章从日本社会的结构问题、人口减少和老化的具体国情、经济从成熟期走向衰退期的最新动问等进行分析，指出了日本商品市场的变化和顾客消费特点的变化，强调指出日本企业必须抛弃只考虑“轻客”（流动顾客）的老观念，而是要把重点转向“重客”（固定顾客），通过cs活动的持续改进，将“轻客”变成“中客”（一般回头客）进而培养成“重客”，以固定的顾客为中心，构建企业与顾客相互信任的和谐关系，从而形成成熟经济社会的市场新格局。     

山东省人民政府关于搞好城市资产经营的意见

各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：为认真贯彻落实《中共山东省委山东省人民政府关于加快城市化进程的意见》（鲁发[2000]17号），进一步深化改革，搞好城市资产经营，拓展城市建设资金渠道，增强城市自我发展能力，加快城市化进程，特提出如下意见：一、进一步提高对城市资产经营的认识城市资产，是城市建设发展过程中形成的各类有形资产和无形资产的总称。有形资产包括城市土地、基础设施、公用设施、环境设施、旅游设施及其附属物等，无形资产包括开发权、使用权、经营权、冠名权…