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服务是立行之本,是难以复制的核心竞争力。客户的满意和信任是银行工作的出发点。要真正落实"以客户为中心"的理念,成为让客户满意的银行,除了服务好客户、正确处理客户投诉以维护银行良好形象,还要善于从客户投诉信息中总结工作不足和失误,努力改善产品和服务,将客户投诉转变为工作动力和方向,进而转化成为银行收益。一、客户投诉的重要性当客户感觉银行提供的总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)与客户付出成本(如货币成本、时间成本、 相似文献
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近来报纸在大谈银行客户排“长龙”现象,客户对在银行办理业务排除等候也是怨言颇多,导致投诉大幅上升,而银行的一线柜员,从早忙到晚,累自然不说,还时常遭到客户的投诉、受到处罚,委屈又何处诉说。作为面向农村的基层经营行,该如何破解这道难题,提高服务水平让客户满意,优化劳动组合让员工满意呢? 相似文献
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关于我国银行服务收费的几点思考 总被引:1,自引:0,他引:1
1我国银行服务收费引发客户投诉原因分析银行业服务收费是银行发展的必然趋势。目前,我国银行业服务定价模式、收费标准、配套服务等方面存在不尽完善之处,往往成为引发客户与银行服务纠纷的焦点。商业银行自2005年开始收取小额账户管理费以来,许多客户对此表示不解甚至抵触,并引发诸多投诉,主要是客户因不满商业银行收取小额账户管理费而提起诉讼的事件。 相似文献
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商业银行客户投诉的成因和对策 总被引:2,自引:0,他引:2
针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。 相似文献
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为客户提供优质服务是检验银行工作的一个尺度标准。客户是银行工作的一面镜子,从他们身上银行能够真正了解市场、了解他们的需求,了解自己努力的方向。银行和客户不仅仅是一种业务的关系,客户的需求也是不断改进银行工作的一种动力。如何从客户对银行服务的反映发现银行工作的短处进而改进工作,我认为,坚持以客户为中心,推行单点接触策略是较好的选择。 相似文献
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即使是最优秀的银行也不可能做到十全十美,不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。其实,客户投诉并不可怕,它是一种宝贵的信息资源,只要我们正确对待客户投诉,并从中挖掘对我们有用的信息,就可以将客户投诉转变成为收益。笔者认为,客户的投诉是发展的财富,我们要善待客户投诉。 相似文献
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银行客户的投诉心理及应对策略 总被引:1,自引:0,他引:1
随着金融改革的不断深化,银行业的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时,客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当,有理或者无理,银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要,而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉,就应该研究客户投诉的原因,有计划地解决各种各样的问题,使客户在银行得到服务上最大限度的满足。 相似文献
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从"客户满意"谈组织管理中的"员工满意" 总被引:2,自引:0,他引:2
近年来,日趋激烈的市场竞争使每个银行的管理者们都深刻地认识到客户满意的重要性,于是,各家银行都围绕着"客户满意"提出了"客户至上"、"客户永远是正确的"、"客户第一"、"客户就是上帝"等一系列服务思想,在行动上倡导文明优质服务,不断推出和包装新的服务品种,注重网点的硬件设施改造,等等.通过一系列措施的实施,银行业的整体服务水平有了较大程度的提高,"客户满意"的程度得到了有效的提升.让客户100%满意已成为众多银行取胜的法宝. 相似文献
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在当前金融产品和高科技服务手段日益趋同化的情况下,令客户满意的服务态度,服务质量和服务效率,正在成为商业银行赢得客户的主要手段,成为提高核心竞争能力的有力武器。因此,认真分析银行服务工作的特点,研究当前服务工作中存在的问题,提出改善服务工作水平的长效措施,对银行今后的改革发展具有十分重要的意义。[编者按] 相似文献
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柜面服务是银行最初始的服务,是银行给客户的第一印象,是银行形象的重要代表,更是银行服务的关键环节。当下,银行的"服务质量"备受关注,如何全面提升服务的整体水平?笔者认为,要从提升柜面服务质量入手,因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。一、思想是做好服务工作的先导思想是行动的先导。随着社会的发展和进步,越来越多高科技应用到银行服务之中,无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来,客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多 相似文献
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个人金融服务与客户价值 总被引:1,自引:0,他引:1
正如我们所看到的那样,金融服务存在着“80/20”现象,即80%的利润来自20%的产品和客户,这表明80%的银行客户在侵蚀着银行从20%的客户身上所获取的利润,一些银行在某些服务领域上,并未细分市场,体现客户的自身价值,存在着较大的协调成本,折衷成本,缺乏必要的灵活性,即“坏”客户与“好”客户享受同等待遇,却未能如实反映客户对银行创造价值的多少,造成在客户服务上的“错位”。 相似文献
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银行竞争的焦点是客户,客户是银行资金和效益的来源,只有高质量的服务才能争取到客户,而不同的客户需要不同的服务。从银行的资金和效益来看,首先应该使那些对银行资金和效益起重要作用的客户感到满意,使其把资金存放进来及申请贷款。为了向客户提供更有效、更有针对性的服务,银行必须全面准确地掌握客户信息,而客户的业务信息分散在银行的各业务系统中,各业务系统存储的数据只是为满足联机交易(OLTP)和生成银行报表的时点数据,要根据原始数据进行平均、汇总分析预测比较困难,客户信息不能及时、准确和方便地被银行管理者所… 相似文献
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Roxane McMeeken一项新调查显示,很多私人银行的客户对银行服务不满意。究其原因,主要在于中后台服务存在问题。如果不尽快采取行动,不仅私人银行将失去客户,服务供应商也将丧失委托代理权。 全世界私人银行的客户都纷纷觉醒,这不是什么秘密。客户对银行不满不仅仅涉及金融,至少部分原因是银行中后 相似文献
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近年来,工行在不断地改进服务,力求满足客户的各种服务需求,努力为客户提供更高层次的服务。采取了诸如优化服务环境、简化操作流程、强化业务培训、加强引导和分流、提高自助设备利用率、推进网银业务发展等措施来提高服务质量,并收到了很好的成效。但是随着社会的进步,时代的发展,客户对银行服务的要求也越来越高,客户投诉越来越成为商业银行不可回避的矛盾之一,因此,我们有必要对客户投诉进行深入的分析和研究,引以为鉴,进一步提高服务质量。 相似文献