营销组合视角下的服务质量差距分析

服务质量差距模型是专门用来分析服务质量产生差距问题的工具,从营销组合角度分析发现,服务质量产生的差距分为管理层认知差距、质量标准差距、服务传递差距、营销沟通差距及顾客期望服务与感知服务间的差距。可从管理认知、质量标准、服务传递、营销沟通和感知服务五方面弥补差距,解决服务质量的差距问题。     

基于质量差距模型的河南省高校数字图书馆网络服务质量研究

高校数字图书馆发展迅速,资源快速增加,应用日渐丰富,其网络服务质量从根本上体现了高校数字图书馆的信息服务能力,影响用户的使用效果.对河南省高校图书馆的资源、应用和服务进行初步调研,构建了高校数字图书馆服务质量差距模型,并基于此模型,对数字图书馆服务情况开展问卷调研,最后提出对策,以期减少或消除差距,提高服务质量.     

超市服务质量诊断——以Z超市为例

超市为民众的生活带来很大方便,不同规模和类型的超市在商品种类、服务质量等都有很大差别.文章针对某市某连锁超市品牌在镇上的一个规模中等的Z超市进行调研,从服务质量五个维度和服务质量差距对Z超市的服务质量进行评价,寻找其服务失败的来源,并对服务质量提出改进措施.     

电商企业节日营销的服务质量差距研究

电商企业已广泛将节日营销视为营销良方,寻求在利用节日营销提升网站形象和销售量的同时,提高用户的感知服务质量和满意度的有效方法,对电商企业的发展至关重要。运用服务质量差距模型分析服务质量的五种差距,并寻找引发最终差距的根源与弥补各差距的适宜方法,继而提升企业服务质量,是改善与用户的服务关系的有效途径。     

基于SERVQUAL模型的商业综合体服务质量分析

以西安民乐园万达广场为研究对象,从顾客感知服务质量、各项目的服务质量差距和各属性的服务质量差距三个方向,运用SERVQUAL模型对其服务质量进行分析,在此基础上运用鱼骨图方法分析致使服务质量出现问题的三个方面因素:服务人员方面、检查方面和制度方面。应通过采取目视管理和激励结合的方法、采用个人分析的方法提升服务绩效和采用观察法完善巡查制度等措施,优化商业综合体的服务质量。     

基于5GAP模型的旅行社服务质量差距分析与对策探讨

5GAP模型是分析服务质量问题的一种直接有效工具,它可以指导管理者发现引发质量问题的根源,从而寻找适当的消除差距的措施,因此,本文拟利用该模型,进行我国旅行社服务质量差距的分析,并在此基础上,有针对性地提出差距弥合的措施,以期能对旅行社服务质量的改进和提升起到一定作用.     

酒店服务质量差距模型分析及应用

本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上,结合大量实际案例,围绕"不了解顾客的期望、未选择正确的服务设计和标准、未按服务标准提供服务、未将服务绩效与承诺相匹配"这四个差距,对酒店服务质量的影响因素和改进措施进行探讨。希望能为相关企业尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议与启示。     

从P.Z.B质量差距模型分析控制餐饮服务质量研究

本文运用P.Z.B.差距模型对餐饮服务质量问题进行分析,提出理解偏差、沟通不当、执行乏力、承诺过度、期望落差等因素造成了五种服务差距,并进一步从顾客角度、沟通角度、员工角度、诚信角度等方面阐述了一系列餐饮服务质量提升策略。     

物流客户服务满意度提升的客户文化系统策略

当前物流行业竞争激烈,提供出色的服务成为攫取商机的关键.本文在明确物流运作中目标客户的基础上,归纳出客户对物流服务的期望.在比较期望与绩效间的差距后,笔者认为差距成因主要是管理重点偏离和忽视员工的重要性,并得出改善物流服务质量的措施是建立客户文化系统的观点.     

质量差距模型在美容业中的应用

本文将质量差距模型应用到美容业中,发现美容服务中的主要漏洞和薄弱环节,为其改进服务工作,提高服务质量,提升服务质量管理水平提供客观依据。     

浅淡顾客满意与服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。在探讨了顾客满意与服务质量的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,从牢固树立顾客满意度的经营理念,大力推行全面服务质量管理,分析原因、缩小差距,改善服务质量,加强和健全各项服务管理工作等方面提出了加强服务质量管理的方法和途径。     

服务质量差距及其弥合

在服务业竞争激烈的今天,服务企业已经意识到了提高服务质量的重要意义。然而调查发现,由于企业与顾客对服务评价存在一些差距,企业的努力不仅没能得到顾客的认可,甚至适得其反。为此,企业要在充分了解顾客满意与否的评判依据的基础上制定恰当的服务标准、设计完整的服务蓝图,以缩小服务质量差距,令顾客满意。     

浅析我国商业银行基层网点的服务质量现状

商业银行基层网点服务质量是商业银行服务质量的集中体现,也是实现服务质量提升的主要场所。目前,我国商业银行基层网点的服务提供存在服务环境较差、员工业务、服务能力较低、服务创新不足等问题,本文将根据服务质量差距模型,找出商业银行基层网点服务质量问题存在的根源,并针对问题提出合理建议。     

服务质量差距模型在酒店营销中的运用

本文运用服务质量差距模型,通过对四个差距的分析,提出酒店业服务营销策略。     

国有饭店服务质量差距分析及改进对策研究

顾客流失的主要原因是存在服务质量差距.文章分析了服务质量差距的概念、产生的原因、表现的形态,并提出了缩小服务质量差距的对策.     

基于SERVQUAL模型的本土快餐企业服务质量评价——以金陵鸭血粉丝汤连锁店为例

本文以中式快餐企业——金陵鸭血粉丝汤连锁店为例,运用服务质量差距评价模型—SERVQUAL模型,对金陵鸭血粉丝汤店进行顾客服务期望与服务感知价值的差距分析,并把金陵鸭血粉丝汤店顾客感知价值与肯德基快餐店的顾客感知价值进行比较,通过综合评价,找出金陵鸭血粉丝汤店在服务质量方面的不足,并就如何提高金陵鸭血粉丝汤店服务质量提出了一些有针对性的建议。     

整合服务营销战略——新市场环境下竞争的核心

在新的市场环境下,引入服务质量差距模型,服务营销理论进入了新阶段,出现了企业服务质量设计和标准与顾客期望的认知之间、企业服务传递与服务质量和标准之间,服务传递与顾客沟通之间的差矩。应开展灵活高效的渠道传递服务,实施有效的整合战略,充分理解顾客的期望和感知,提升服务开发与设计功能,是增强新市场环境下的核心竞争力的关键。     

双向视角的物流服务质量研究

物流质量是企业在供应链中获得竞争优势的关键。本文主要是以物流活动的服务特征为基础,从物流实体、过程、系统三个层次来分析物流服务质量,提出了衡量物流服务质量的内外部标准,力图实现物流内外部服务质量的一致性,缩小企业对客户感知服务质量的差距,为企业评估和改进物流服务质量提供一种思路。     

我的错和我们的错

服务失误的补救是饭店服务质量构成的重要一环。重视服务质量补救需要从关注饭店一线服务人员在出现服务失误之后的言行举止开始。很有意思的是,在出现服务失误之后,很多饭店服务人员会说"这是我们的错",而很少有人会说"这是我的错"。饭店业作为我国对外开放最早的服务性行业,无论是行业规模还是设施质量,无论是经营观念还是管理水平,都取得了长足的发展。在取得系列可喜的成绩面前,我们还应该冷静地看到,我国饭店业整体水平还处于起步阶段,与世界先进水平差距还是很明显的。这其中服务质量差距尤其突出。随着越来越多的世界级饭店     

顾客满意的服务质量管理探讨

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径。