论饭店服务质量提升中的问题及其对策

国家宏观政策的支持和倾斜直接加快了饭店业发展,并由此产生了激烈的市场竞争。要在市场竟争中取胜,关键是占领和巩固客源市场,而影响客源市场的突出问题是饭店的服务质量问题。饭店服务质量的好坏,直接关系到饭店的经营成败。事实证明:服务是生财之道,饭店如果不重视服务质量,很快就会失去顾客,导致经营亏损。谁能提供全面的最佳的服务,谁就能在市场上取得优势地位,获得更高的经济效益。近年来,各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来,同时,顾客需要的多样性和多变性,也为饭店获得和保持竞争优势增添了新的难度。饭店要想突出重围,在竞争中脱颖而出,就要在提高服务质量上狠下苦功。顾客的服务感知质量是评价服务质量的最终标准,因此饭店要提高服务质量,就要在各个方面和环节中时刻以顾客的需求为焦点,以满足顾客的需求为出发点及最终目的。同时,提高饭店服务质量并不是一个部门、一个员工就可以完成的任务,服务质量的提高要依靠一个完整的系统,并且是一个循序渐进的过程。本文首先慨述了饭店服务质量的涵义及其评价标准:其次在概括当前饭店服务质量问题的基础上,指出了这些问题产生的深层次根源...     

树立以顾客价值导向的饭店服务理念

自20世纪90年代开始,顾客价值概念已成为市场营销学者和企业经理人员关注的重点。随着我国饭店业的快速发展,饭店竞争日益激烈,饭店企业在价值判断、竞争策略、服务理念和口号上也是各显神通,百家齐鸣。而现实是,饭店的顾客价值导向理念没有在真正意义上成为饭店服务战略的指南,服务体系还不同程度的存在忽视顾客价值的缺陷,正是基于这一现象,本文提出了以顾客价值为导向的饭店服务理念体系:即服务的参与性理念,服务的艺术性理念,服务的整体性理念和服务的价值性理念。     

漫谈饭店服务补救

饭店提供的主要产品是服务,提高服务质量就成为饭店发展的根本。由于饭店提供的产品具有无形性、异质性、不可储存性、生产和消费同时性等特殊性,因此,在饭店的服务过程和服务结果中,服务失误和顾客投诉无法避免,所以,饭店要随时做好服务补救。     

饭店服务细节管理初探

细节决定成败。饭店服务细节管理体现了饭店产品的品质和特色,追求细节的过程就是优化与创造顾客价值的过程。本文从细节管理的角度,对饭店有形产品、无形服务、功能价值与顾客消费成本四个方面进行了分析阐述,并对如何改进与优化饭店服务细节提出了一些设想与方法。     

论主题饭店的产品文化营销

主题饭店的产品文化营销是一种满足顾客特定文化需求的营销方式，在营销活动中，饭店以主题文化为中心，在饭店的环境、产品设计、服务方式等中渗入浓郁的文化气息，以满足顾客的文化需求。本文在论述主题饭店及产品文化营销内涵的基础上，提出了主题饭店产品文化营销的策略，最后指出了在主题饭店的产品文化营销过程中应当注意的问题。     

论现代邮政企业的“服务经营战略”

随着我国市场经济的逐步发育和成熟,服务消费时代已经来临。越来越多的企业在风云迭起的商战中发现．市场竞争已从广告竞争、价格竞争、质量竞争、品牌竞争……发展成为当前的服务竞争,且竞争趋势正由广告战、价格战发展成为一场“服务战”并进而形成一种“服务经营战略”。谁能在服务上领先一步,谁便能在竞争中脱颖而出。邮政通信生产过程与消费过程的不可分割性、消费者直接参于生产和产销直接见面的特性,以及邮政经营面临的日益激烈的市场竞争的现实,要求我们必须全面实施“邮政服务经营战略”,以全方位的服务满足顾客的各种要求,…     

饭店顾客价值评价指标体系的构建

在激烈的市场竞争中,研究饭店顾客价值对于满足顾客需求,维持饭店顾客忠诚度,取得良好的经济效益,具有极其重要的作用。在对顾客价值构成以及饭店顾客价值构成回顾的基础上,建立了饭店顾客价值评价指标体系和度量模型,并利用所得模型对青岛的两家酒店进行实例研究。     

产品创新模式纵横谈

产品创新模式纵横谈韩燕玲段济元随着人们生活水平的不断提高，消费需求会不断发生变化，对工业企业来讲，谁能以较快的速度淘汰老产品，推出新产品，谁就能够满足消费新需求，获得顾客和用户的广泛垂青。因此，明智的工业企业经营者，无不在产品创新上花费大的精力。而产...     

顾客服务质量缺口的形成机理与补救策略

随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势.影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择.但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升.本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略.     

饭店顾客满意度与忠诚度之间的关系研究

目前,很多饭店往往只重视顾客满意度的研究与调查,盲目追逐顾客满意度的提升,而忽略了顾客满意度和忠诚度之间的联系和区别。其实,只有忠诚的顾客才能给饭店带来持久的利润,饭店只有深刻把握顾客满意度和忠诚度之间的微妙关系,才能准确预测顾客未来的消费趋势。     

基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究

来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客的消费体验感受与期望的比较,从而体现顾客对酒店的满意程度。基于大量网络点评数据,对2013年上半年点评数在200以上的464家五星级饭店宾客满意度进行评价,从总体满意度、位置、服务、餐饮、客房、整体舒适度六个方面对我国五星级酒店的网络点评进行分析。结果表明:①总体满意度中等偏上;②单维度分析中,顾客最关注酒店位置。研究认为,基于网评的酒店顾客满意度测评具有一定的理论参考价值和实践借鉴意义。     

从高档度假酒店顾客体验感知透析国内后现代休闲旅游消费行为

后工业社会的转型和发展,让居民的消费条件得到了大大改善和提高,全新的后现代消费理念也就孕育而生。伴随着度假旅游热潮在全球范围内的不断升温,近年来入住高档度假酒店进行体验消费已逐渐成为了国内旅游者主要的休闲度假消费决策。鉴于全新的后现代消费理念对传统中国消费价值观的影响,在入住高档度假酒店过程中国内顾客展现了与其他国家所不同的消费行为特征。文章从后现代体验消费入手,通过对度假酒店服务绩效与顾客体验价值感知之间关系进行实证研究,归纳分析国内顾客在高档度假酒店中所具有的独特消费行为表现,并为度假酒店企业更好服务中国顾客,为他们量身定做满意的度假体验产品提出了对策和建议。     

打造个性化服务加快餐饮业的发展

近年来，我国人民物质文化水平的不断提升，有效的推动了我国餐饮市场的发展。而且消费者在消费过程中对餐饮业的个性化服务需求也不断提升。同时餐饮市场的竞争越来越激烈，这就各餐饮企业为了满足消费者的个性化需求，则不断的提升自身的服务质量，积极开展和推广服务的个性化，通过为顾客提供个性化服务，更好的满足顾客的不同需求，从而为餐饮企业带来良好的经济效益，加快其健康的发展。文中对餐饮业个性化服务的含义进行了分析，并进一步对个性化服务在餐饮业中的应用进行了具体的阐述。     

基于顾客价值理论的饭店竞争优势研究

饭店的一切经营活动都是围绕如何满足顾客需求进行的,对顾客价值的研究具有重要的理论意义和实际价值。基于"手段-目的"(mean-end)模式的顾客价值层次模型的分析,引导饭店探测顾客价值的关键驱动因素,从而制订适当的经营策略,提升饭店顾客价值,获取持久的竞争优势。     

浅谈青海经济型饭店服务品牌的树立

进入新世纪以来,我国进入了知识经济、全球经济一体化、理性消费和微利消费的时代,这些时代特征决定了我国饭店业将步入以客人的满意度、忠诚度和企业的知名度、美誉度为中心的品牌经营时代,在青海省政府打造"高原旅游名省"政策导向的契机下,青海经济型饭店产生时间不长但是发展迅速。文章在对青海经济型饭店服务品牌发展的现状分析的基础上,展开对青海经济型饭店服务品牌的调查研究,并针对青海经济型饭店的服务品牌发展的实际提出相应的对策。     

中国旅游业的顾客导向问题研究

顾客导向是市场导向理念的核心，实现顾客导向理念在中国旅游业中的应用是十分必要的。在实施员工顾客导向理念时，应注意贯彻以顾客为中心化原则，在有限资源的条件下尽一切努力识别、服务和满足顾客的需求，将其贯穿整个旅游活动的始终。     

也谈CS营销策略

所谓CS理念，是指企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析、考虑消费的需求。企业要努力探索有效的经营途径，改善经营方式，针对需求个性化、情感化的发展趋势，加强服务营销，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强企业的竞争能力，取得市场营销的成功。要求企业的具体做法：在产品功能、安全、使用和成本上，在价格设定的分销、促销环节上，在完善售后服务系统等方面竭力为顾客着想，最大限度使顾客满意。正如传统的4P’S理论中的座右铭是“消费者请注意”，而4C’S理论…     

基于体验层次的品牌竞争策略

随着体验经济时代的到来，顾客的消费需求发生了深刻变化，顾客开始重视体验消费。品牌竞争也超越了传统的产品、服务等功能层次，开始向体验层次过渡。为了在激烈的品牌竞争中胜出，企业必须通过向顾客提供不同于竞争对手的品牌体验，即品牌体验差异化战略来保持竞争优势。     

浅析饭店营销策略中的文化营销

文化营销的实施,能够有效的实现饭店服务与产品的差异化,从而在顾客心中树立起个性化的形象,让顾客的满意度与忠诚度得到提高,进而在激烈的市场竞争中脱颖而出。本文首先对文化营销的特征以及饭店实施文化营销的重要性进行了详细的阐述,其次系统的分析与探究了饭店实施文化营销的有效策略。     

浅议饭店服务质量

一、饭店服务质量的认识误区 随着我国第三产业即服务业的发展,饭店业也得到了长足的进步,特别是在数量、硬件设施、软件服务等方面都已形成了相当的规模,但是与西方发达国家相比,我国饭店业的总体服务水平明显偏低。这主要是由于对饭店服务质量认识上的误区所造成的,即忽略饭店服务质量本身的无形服务质量部分以及忽视顾客的满意程度在饭店服务质量中的重要作用。