何以报“怨”？顾客抱怨对员工角色服务行为的影响机制研究

顾客抱怨是服务过程中经常发生的现象,但学界就一线服务员工经历顾客抱怨后的认知反应和服务行为表现缺乏实证探索。本文探究了一线服务员工经历的顾客抱怨通过工作调节焦点状态对角色服务行为的影响过程,并探讨了工作中心性在此影响过程中的权变作用。通过对352份酒店业配对样本和106份实验样本的数据分析,本研究的结果表明,顾客抱怨和员工角色外和角色内服务行为均存在正关联。同时,促进型工作焦点和防御型工作焦点也都在顾客抱怨影响员工角色服务行为的过程中起着重要的认知作用。进一步,工作中心性较高时,顾客抱怨对促进型焦点的正向影响会被增强,且对防御型焦点的负向影响会被削弱。本文丰富了员工对顾客抱怨的认知和行为的远期响应研究,从由外而内的视角探索了顾客抱怨在员工层面的影响效应,并提出了提升员工服务绩效的策略,对服务型企业的实践具有一定的指导意义。     

劳动关系氛围对主管支持效果的调节作用北大核心CSSCI

已有的研究表明员工感知的主管支持对其任务绩效和组织公民行为有积极的影响,但劳动关系氛围是否会调节两者之间的关系,有待进一步研究。文章应用社会交换和社会信息处理理论解析劳动关系氛围对主管支持感知与员工绩效之间关系的跨层次调节作用,并收集了94个工作小组的2 318个员工样本的嵌套数据检验假设。结果表明劳动关系氛围均能正向调节主管支持感知与员工任务绩效和组织公民行为之间的关系,即劳动关系氛围越正面,主管支持感知对于员工任务绩效和组织公民行为影响越强。最后,论文还对定量分析结果和管理启示进行了讨论。     

性别差异下人工智能技术冲击与工作认同

为探讨人工智能技术应用对员工工作认同的影响机制及边界条件，文章以“基于任务的模型”和自我决定理论为基础构建有调节的中介效应模型，并利用北京市100家人工智能技术应用型企业的数据进行实证检验，研究发现：人工智能技术冲击程度对员工工作认同具有显著正向影响，工作要求和工作条件感知在其中起到中介作用；性别调节了工作条件感知与员工工作认同之间的关系，即在人工智能技术冲击影响下，与男性相比，工作条件感知变化越明显，女性对工作的认同越强。     

新生代技术工人何以铿锵有力？——可雇佣能力对其角色外绩效的影响

新生代技术工人是中国先进制造业领域的中坚力量。基于社会认知理论,以新生代技术工人为研究对象,探究其可雇佣能力与组织公民行为之间的关系。研究发现：新生代技术工人的可雇佣能力对组织公民行为有显著正向影响;工作投入调节可雇佣能力与OCB-I之间的关系,即当新生代技术工人的工作投入越高时,可雇佣能力与OCB-I的正向关系越强;工作投入不能显著调节可雇佣能力与OCB-O的关系。     

90后员工工作压力与工作绩效的关系研究——内在偏好导向工作价值观的调节效应

根据行为动机理论，以内在偏好导向价值观作为调节变量，深入研究工作压力与工作绩效之间的关系，通过问卷调查回收302份有效样本进行回归分析和调节效应分析，结果表明：（1）90后员工的工作压力与工作价值观、工作绩效的匹配程度处于中等水平，工作压力略低于工作绩效；（2）90后员工面临的外部经济压力相对比较大，当工作环境压力增大时，员工的工作绩效是减少的；（3）以内在偏好为代表的90后员工的工作价值观在工作压力和工作绩效之间起正向调节作用。     

员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响北大核心CSSCISSCI

企业的品牌促使营销人员对产品和服务赋予标志性的意义,因此营销人员投入大量时间和精力通过策略性的品牌管理来进行自身的品牌形象建设。然而,一些品牌接触并不符合品牌定位策略的常规做法,比如一线员工与顾客的服务接触,现有的文献尚缺乏这方面的实证研究。本研究通过两个实验,探讨了员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响,并检验了信息处理流畅性对上述关系的中介作用,以及产品涉入度对上述关系的调节作用。实验一表明,员工沟通行为与品牌个性的交互作用会影响顾客品牌态度,信息处理流畅性在其中起部分中介作用。实验二进一步证实,当顾客的产品涉入度低时,员工沟通行为与品牌个性的匹配性会正向影响顾客品牌态度。本文的结论丰富了有关服务接触中员工沟通行为与品牌构建之间关系的实证研究,并且能为企业培训员工和提升顾客的品牌态度提供参考。     

90后员工工作价值观对主动行为的影响研究

本文在对90后在职员工进行有效调查的基础上,采用分层回归探讨90后员工工作价值观与主动行为的关系,并验证组织承诺是否在影响路径间存在中介效应。研究发现,90后员工工作价值观对主动行为具有显著正向影响,并对主动行为的组织及个人两个层面均存在显著正向影响;组织承诺在90后员工工作价值观及主动行为的关系间存在部分中介作用。     

下级对上级的情绪劳动会引起工作倦怠吗？

不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动，情绪劳动影响员工的工作行为已是共识。过去的情绪劳动研究多涉及员工与顾客之间，后发展至上下级之间，但主要基于领导的视角，下级对上级的情绪劳动研究较少。按照资源保存理论，员工的情绪劳动是对自己内部资源的一种损耗，需要员工进行情绪调节与改变行为，下级对上级的情绪劳动对工作倦怠有影响。对通过问卷调查获得的237份样本进行实证分析，结果发现：下级对上级情绪劳动的表层行为对工作倦怠的情绪衰竭、去个性化有正向预测作用，对低成就感的影响不显著；下级对上级情绪劳动的深层行为与自然表现对工作倦怠的情绪衰竭、去个性化、低成就感均有负向预测作用。     

顾客不当行为影响员工工作投入的边界条件研究

文章基于资源保存理论，采取经验取样法探讨了顾客不当行为对员工工作投入的负面影响，并进一步识别了工作常规化和主动性人格两个边界条件对顾客不当行为负面影响的调节作用。通过对128位医护人员连续测量10个工作日的调查，获得1023份数据。研究发现，每日顾客不当行为对员工第二天早上的工作投入具有显著负向影响，且工作常规化和主动性人格对每日顾客不当行为的负面影响有显著弱化作用。此外，研究进一步揭示了工作常规化和主动性人格的三重调节效应。这些结论对服务型企业有以下启示：需要关注顾客行为对员工工作态度和行为的影响；甄选员工和培训员工要重视其主动性人格，提升工作常规化水平；员工主动性人格和工作常规化可以有效缓解顾客不当行为造成的员工工作投入低下问题。     

商店形象、顾客满意与顾客惠顾意愿关系研究

以超市消费者为研究样本，利用结构方程模型研究了商店形象、感知价值、消费情感、顾客满意与顾客惠顾意愿之间的关系。实证研究结果表明：构成商店形象的商品形象、价格形象、氛围形象与服务形象对顾客感知价值存在显著正向影响；顾客感知价值对消费情感和顾客满意均存在显著的正向影响；消费情感对顾客满意存在显著正向影响，消费情感对顾客惠顾意愿不存在显著的直接影响，但可以通过影响顾客满意进而影响顾客惠顾意愿；顾客满意对顾客惠顾意愿存在显著的直接影响。     

制造企业服务化转型影响因素研究

顾客、供应商是制造企业产品服务生产、提供的参与者，在制造服务化背景下，顾客、供应商可能影响制造企业服务化转型。然而，迄今为止鲜有文献从顾客参与，供应商网络等因素研究制造企业服务化转型，因此，通过顾客参与、供应商网络等因素并引入客户关系管理研究对制造企业服务化转型影响，并提出如下假设：顾客信息共享、责任行为、人际互动对制造企业服务化有正向影响；客户关系管理对顾客参与与制造企业服务化有正向调节作用；供应商网络结构、网络关系对制造企业服务化有正向影响。     

教练型领导-下属认知匹配对下属工作幸福感的影响

作为新型领导风格，教练型领导颇受理论界和实践界的关注，现有研究强调教练型领导的积极价值，然而忽视了在领导管理过程中，是领导与下属双方共同塑造了教练型领导所产生的影响。本研究采取身份建构理论，从领导与下属匹配视角，探讨教练型领导和员工对教练型领导力的感知的一致性对工作幸福感的影响以及员工心理资本的中介作用。采用多元回归及响应面分析方法，通过对117个团队865份配对问卷调查数据分析结果表明，领导与下属的教练领导力评价在"高-高"一致时，员工工作幸福感更高；当领导-下属对教练行为的评价存在不一致时，领导低-下属高的情形下对工作幸福感的正向影响更强；下属的心理资本在一致性与工作幸福感的关系之间起部分中介作用。团队领导成员关系质量调节了一致性对心理资本的效应。本研究从身份建构理论视角，发现教练型领导与员工认知协同的重要意义，揭示了其对员工工作幸福感的作用机制，为教练型领导相关研究提供了更加细致的理论揭示和实证支持。     

信息时代员工“缺席与逃离”：工作连通的负面效应研究

基于主体能动性理论,通过229份有效问卷调查分析,探讨工作连通对工作退缩行为的影响及作用机制。研究发现：工作连通与工作退缩行为、工作连通与角色超载均正相关;角色超载工作连通和工作退缩之间起中介作用;辱虐型领导调节了工作连通和工作退缩行为之间的关系,当辱虐型领导越强,工作连通与工作退缩的正向关系越强。     

辱虐管理对员工反生产工作行为的影响：情绪耗竭的中介作用

文章通过对226名员工的问卷调查,探讨了辱虐管理对员工反生产工作行为的影响机制。研究结果发现,辱虐管理会正向影响指向组织的反生产工作行为和指向人际的反生产工作行为,而且,情绪耗竭在辱虐管理与指向组织的反生产工作行为和指向人际的反生产工作行为之间起部分中介作用。即员工感知到的主管辱虐管理程度越强,员工情绪耗竭水平也越高,从而越容易出现反生产工作行为。文章最后探讨了研究的理论和实践意义以及研究不足。     

创业者调节焦点、组织间信任与新企业资源识取——有调节的中介效应

对面临着资源约束的新企业而言，如何从供应链上下游识别并获取所需资源在一定程度上决定了新企业的生存与发展。大多数研究强调了创业者调节焦点在影响新企业战略决策与行为的重要作用，然而现有文献在深入揭示创业者调节焦点对新企业资源识取的作用机理方面仍较为薄弱。针对这一问题，该研究以213家一汽—大众供应链上的新企业为研究对象，整合注意力基础观、调节焦点理论，考察了创业者调节焦点与新企业资源识取之间的逻辑关系，并探讨了善意信任和能力信任的中介作用以及权力不对称的调节作用。结果表明：（1）创业者促进焦点与预防焦点均会对能力信任产生正向影响，两者之间的差异并不显著；与能力信任相比，促进焦点对善意信任正向作用更强；预防焦点不对善意信任有显著的影响。（2）善意信任、能力信任对促进焦点与新企业资源识取的关系起到中介作用，能力信任对创业者预防焦点与新企业资源识取的关系起到中介作用。（3）权力不对称负向调节了创业者预防焦点与资源识取之间的间接关系。     

教练型领导、自我效能感与员工工作绩效

教练型领导通过引导而非指导行为帮助员工提升了工作绩效,而且这种作用部分是通过提升员工的自我效能感来实现。文章基于中基层管理人员的一手调查数据,并区分了员工周边绩效和任务绩效,实证检验了教练型领导与员工工作绩效的关系,以及自我效能感的中介作用。研究结果表明:教练型领导行为对员工自我效能感和工作绩效均存在显著的正向影响,且员工自我效能感对教练型领导行为与工作绩效的正相关关系起部分中介作用。具体地,教练型领导行为的作用水平越强,实施普及性越广,员工的自我效能感就越高,员工的工作绩效也就越好;同时,教练型领导行为和员工自我效能感对员工的周边绩效和任务绩效具有类似的正向影响。     

高绩效工作系统、双元型创新与企业绩效：关系情境的调节作用

论文在界定双元型创新整体性构念的基础上,首次考察了双元型创新在高绩效工作系统与企业绩效之间关系的中介作用,以及关系情境对上述关系的调节作用。基于中国375家企业中高层主管的问卷调查研究表明:1)高绩效工作系统与双元型创新正向相关;2)双元型创新部分中介了高绩效工作系统对企业绩效的正向关系;3)关系情境调节了高绩效工作系统对双元型创新的影响:企业的关系情境越高,高绩效工作系统与双元型创新的正向关系越强,反之越弱;4)关系情境调节了双元型创新对高绩效工作系统-企业绩效的中介作用,即:关系情境越高,高绩效工作系统通过双元型创新对企业绩效所产生的作用就越强,反之越弱。     

体面劳动会引发员工的拖延行为吗？

基于自我决定和交互决定论,研究探讨体面劳动与员工拖延行为的关系.采用289名公司员工及其直接领导的问卷调查进行分析.结果表明:体面劳动对员工拖延行为存在正向影响;工作自主性在体面劳动与员工拖延行为之间起到中介作用;福利满意度负向调节了工作自主性的中介效应.该研究有助于管理者在人力资源管理实践中,根据员工的差异来设置不同的福利和工作目标,发挥工作本身和工作环境对员工的激励作用,抑制体面劳动和工作自主性的滥用.     

CEO谦卑领导风格对员工主动行为的影响——一个跨层次研究

文章基于资源保存理论视角，通过对137家企业高层管理者、HR部门负责人和1252名员工的调查，检验了CEO谦卑领导风格对员工主动行为的跨层次影响，并验证了组织激励的中介作用以及组织文化在其中的调节作用。结果表明：具有谦卑领导风格的CEO通过为员工提供更大的组织激励（物质性和发展性奖励）来加强其主动行为表现；内部整合导向的组织文化正向调节了CEO谦卑领导风格对组织激励的影响。研究结果揭示了CEO谦卑领导风格对员工主动行为的影响机制，为企业人力资源管理实践提供启示和借鉴。     

印象管理动机视角下资质过剩感对情绪劳动的影响

依据自我调节理论和社会交换理论，采用“认知-动机-行为”分析框架，对服务业339份调查问卷进行实证分析。结果表明：资质过剩感对深层扮演行为具有正向影响，获得型印象管理动机在资质过剩感与深层扮演行为间发挥完全中介作用，顾客关系价值能强化资质过剩感对获得型印象管理动机的正向影响；资质过剩感对表层扮演行为具有负向影响，防御型印象管理动机在资质过剩感与表层扮演之间发挥完全中介作用，顾客关系价值能缓解资质过剩感对防御型印象管理动机的负向影响，同时缓解资质过剩感对表层扮演行为的间接作用。