小区营销应增强"便利性"

最近，不少电信企业纷纷走出局门、营业大厅，将服务“窗口”前移到工业园区、商住小区，乃至客户门前，家里，受到欢迎。将电信经营搬进小区的做法值得提倡，但如何做大做活小区营销?关键一点是要增强“便利性”，让小区客户真切体会当“上帝”的感觉。笔结合江苏各地电信企业的成功经验，认为应做好5点：     

真情服务--"全国十佳规范服务电信营业厅"第一名石狮电信局营业组服务纪实

宽敞明亮的营业大厅，生机盎然的红花绿草，轻缓悠扬的背景音乐，温文尔雅的服务小姐……一切让人感到温馨亲切，心旷神怡！这就是被评为“全国十佳规范服务电信营业厅”第一名的石狮市电信局营业厅。拥有广泛的客户是企业生存和发展的基础，也是竞争能力最直接的体现。要保持客户群体的稳定性和忠诚度，必须牢牢抓住客户，为客户提供一流的服务。几年来，石狮局提出“要做客户的朋友，用心与客户交流”的服务理念，不断改进服务方式，提升服务档次，丰富服务内涵，真情服务，赢得了社会各界的赞誉，除获得“全国十佳规范服务电信营业厅”荣…     

学会在客户的"小气"中发展自己

现在的电信市场难做是有目共睹的，但是究竟难在何处?不少人认为难在客户的“挑剔”、“精明”上。换句话说，就是因为客户太“小气”，所以市场难发展，企业利润难提高。持此种观点的人，还可举例为证。比如，让客户每月花6块钱使用“来电显示”还可以，但如果再让他多花4块钱办个“家家e”，恐怕就不     

尽享信息生活--新疆电信确定2006年营销主题

为务实推进企业转型．加快向综合信息服务提供商的转变步伐．经充分研究与沟通．新疆电信将2006年度营销主题确定为——“尽享信息生活”。这一主题的确定．不仅体现了新疆电信业务转型的方向和新疆电信近两年经营工作的核心思路，更重要的是．主题活动的具体实施．将极大促进和丰富客户对综合信息服务的体验与感受。围绕这营销主题，新疆电信在2006年将着重塑造面向普通消费者的家庭信息服务品牌——“好e家”．面向企事业单位和政府客户的ICT一体化解决方案品牌——“商务领航”．从而实现由满足客户综合通信消费需求．向满足客户综合信息消费需求的转变。     

留住客户的“心”

有这样一则故事，颇耐人寻味。说的是有一位客户在生日那天来到一家汽车行，想买一辆称心如意的汽车，为自己庆祝生日。而汽车行里，虽然有客户中意的那款汽车，但是却没有中意的颜色。面对这种情况，推销员没有简单地以一句“对不起”了事，而是从柜台中取出一束漂亮的鲜花，满面微笑地送到客户面前，真诚地祝福他生日快乐。客户被这突如其来的鲜花和意想不到的真诚举动打动了，他当即改变自己原来的想法，买了一辆其它颜色的汽车。本来已经做不成的生意，却由于推销员的“用心”服务而最终成交。 这位推销员的经营之道，对我们电信营业人…     

我们离完美服务还有多远？

海尔集团首席执行官张瑞敏在谈到21世纪企业竞争力时，着重谈到这样一个观点：无论什么行业都需要经过服务化的改造，使之变为服务业。服务不仅仅是售后服务、维修，而是要满足用户的需求，包括满足潜在的需求。这就是21世纪的企业硬件! 那么，电信运营业作为公众服务型行业．如何通过服务化打造自己的竞争力？这组专题报道似乎可以给出一些答案。 深圳历来为兵家必争之地，大市场引来大兵团、大投资，也引来大作战、大拼杀．其市场的博弈几可用赶搏和激战来形容。在这样的环境中，一个拥有数百万各类客户的公众服务型企业．要做到既满足现在需求又满足潜在需求，既要让高端客户满意．又要让中低端客户舒心．其难度可想而知。深圳电信的可贵之处在于，他们是从细节做起的：从倾听客户声音，到重视客户抱怨、迅速解决问题：从主动找不足，到对进上门的意见满怀感恩之心；从千方百计体谅客户．到想方设法方便客户；从自己赚钱，到也要让客户一起盈利；一个企业的境界就这样呈现在我们面前。 境界是构建竞争力的基石!这组稿件让我们实实在在地感知着深圳电信的境界．感知着它的服务化内涵。体会到怎样才是用心服务。（寒晓）[编按]     

销售攻心术

“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”这是销售行业的一句名言。实际上，每个销售人员从一开始找到客户到完成交易，他所需要的不仅仅是细致地安排和周密地计划，更需要和客户进行心理上的交战。所以从这个角度来看，销售就是一场心理博弈战!销售人员必须要了解客户的心理，才能更好地完成销售工作。     

一年365天,深圳电信始终考虑着一个问题:我们离完美服务还有多远?

海尔集团首席执行官张瑞敏在谈到21世纪企业竞争力时,着重谈到这样一个观点:无论什么行业都需要经过服务化的改造,使之变为服务业。服务不仅仅是售后服务、维修,而是要满足用户的需求,包括满足潜在的需求。这就是21世纪的企业硬件!那么,电信运营业作为公众服务型行业,如何通过服务文化打造自己的竞争力?这组专题报道似乎可以给出一些答案。深圳历来为兵家必争之地,大市场引来大兵团、大投资,也引来大作战、大拼杀,其市场的博弈几可用肉搏和激战来形容。在这样的环境中,一个拥有数百万各类客户的公众服务型企业,要做到既满足现在需求又满足潜在需求,既要让高端客户满意,又要让中低端客户舒心,其难度可想而知。深圳电信的可贵之处在于,他们是从细节做起的:从倾听客户声音,到重视客户抱怨、迅速解决问题;从主动找不足,到对送上门的意见满怀感恩之心;从千方百计体谅客户,到想方设法方便客户;从自己赚钱,到也要让客户一起盈利;一个企业的境界就这样呈现在我们面前。境界是构建竞争力的基石!这组稿件让我们实实在在地感知着深圳电信的境界,感知着它的服务文化内涵。体会到怎样才是用心服务。(寒晓)     

建设一个高效率的电信综合客户服务中心

一、建设客户呼叫服务中心的迫切性和重要性 现在,许多电信企业已经认识到,优质服务不仅仅是向客户道一声“您好”,给一个“微笑”,而是个大服务的观念,包括服务范围、服务品种、服务方式和服务手段等。 电信企业开办业务,首先考虑的是能否为客户提供满意的服务,提供的服务项目是否能由客户随意选择。如果电信企业之间的业务分工朝综合性、专业性发展,各种服务业务从一家独立到可在一家完成,这将为用户提供极大的方便。 所有这一切都要求电信企业不断利用现代化的科学技术     

"汇信通":深圳电信固网转型之利器

深圳电信固网转型产品——“汇信通” 产生的背景2005年．中国电信业的竞争呈现如下特点：☆电信企业业务收入指标愈来愈繁重，相应的成本资源管理却日趋精确化：收入压力的增大与资源配给的紧张，使得高价值企业客户成为各大运营商争夺的焦点。     

渠道"随身带"

为了让渠道系统更好地贴近服务工作,江苏扬州电信利用原有平台资源,加强技术攻关,开发出了一套通过小灵通短信为客户经理提供24小时在线支持的系统——渠道“随身带”系统,即客户经理小灵通与营销渠道短信互通系统。开发背景 市场竞争,适者生存。面对激烈的竞争和瞬息万变的     

电信服务"超市"如何开办?

“开设电信服务‘超市’”的呼声在电信部门已叫响了多年。然而，如何开设这一特别的超市却是十分棘手的问题。譬如，客户如果咨询“为何住宅电话无法打通某手机”的问题，就需要找两家单位去了解。而当客户问到“用上网手机来查声讯信息如何收费”这类问题时，即使找了两家单位也不一定马上有答复。所以独家经营的电信服务“超市”从开办之初，就很容易落入“小打小闹，规模不大，不成气候”的窘境。 从社会公众的角度看，他们是十分期待货真价实的电信超市尽快面世的。那么，这一电信“超市”应该是个什么样子呢？笔者以为，首先电信服务…     

“优服务”是怎样炼成的？ 苏州移动投诉处理监控中心的“服务经”

在中国移动江苏公司苏州分公司（以下简称“苏州移动”）投诉处理监控中心,有这样一群客服人员：面对客户咨询和投诉,她们每天都呈现最真诚的微笑,拿出100%的优质服务。那么,如何才能将“服务”打造成“优服务”呢？相信没有人比她们更有心得了,因为她们既是苏州移动优服务这一“金字招牌”的缔造者,也是让优服务做得更好、铺得更广、走得更远的践行者。     

运营商服务PK客户期望，谁是赢家？

所谓“屁股决定脑袋”理论，就是指同样一个人站任柜台的内外，会表现出迥异的态度。比如，电信行业里的“话费套餐活动”，当个体作为客户，总是希望得到更低的价格；而当个体作为运营商的员工时，自然又会希望得到更高的利润。为什么一个柜台就把世界分为两个天地？究其原因。利益是问题的根本。一方面，客户对于服务和价格的期望永无止境；另一方面，运营企业既要让客户满意，又要保持利益最大化，于是，矛盾产生了。     

让客户放心地选择我

服务是企业永恒的主题。面对日益激烈的市场竞争，吉林省电信公司通化分公司把改善服务，提升服务理念，创新企业文化当成企业的“生存工程”，把品牌服务作为企业的无形资产来经营，把创新服务作为增强竞争实力的切入点，在企业内部大胆改革体制，激活机制，使困扰电信多年的服务顽疾被“斩草除根”，取得了显著成效，实现了“让客户放心地选择我”的企业精神。同时，经过创新、提升后的电信服务在社会上反响强烈，实现了社会效益和企业效益的双赢。 一、提升理念，把优质服务当作电信企业的生存工程 伴随着邮电分营、电信重组等一系列深层…     

架设"信息之桥"的人们--记荣获"全国质量信得过班组"光荣称号的怀化电信"114"查号中心

2000年金秋的10月，湖南省怀化市电信分公司“114”查号中心被中华全国总工会、中国质量管理协会、中国科协、共青团中央授予“全国质量信得过班组”光荣称号。这是湖南电信系统唯一获得此项殊荣的单位。轻声气和随人意 中国电信“114”查号台，是不与用户直接见面，通过语言传递为用户提供服务的特殊窗口。怀化电信“114”查号中心的姑娘们在这个特殊的岗位上，牢记“人民邮电为人民”的服务宗旨，坚持质量第一、用户至上，以挚热的感情，优质的服务，谱写了一支新曲。人有喜怒哀乐。长期以来，中心的姑娘们养成了这样的职业习惯：不管遇到…     

“网”上有什么?

某县局营销人员到一家公司去宣传网上新业务，客户随口问道：“网上有什么？”这位营销人员反复只讲一句话：网上有许多新鲜东西。此外，便支吾其词，不知再讲些什么了。这种情况恐怕不会少见。时下有多少电信营销人员能对自己的各种业务，特别是科技含量较高的新业务，说出个子丑寅卯呢？这反映出我们一些电信营销人员新业务知识的贫乏。上面提到的这位营销人员，只会讲网上有许多新鲜东西，而对“新鲜东西”又说不清道不明，自己对“新鲜东西”不感兴趣，客户也就更不感兴趣了。目前，许多电信新业务没有得到有效开发，并非用户真的不需要…     

燕赵大地的"星级之旅"--河北移动开展"五心"服务

在移动通信价格战这一争取用户最直接、最原始、最有效的手段渐渐显出疲弱之态，客户对移动通信资费价格“渐不敏感”时，移动运营商还拿什么奉献给客户?又拿什么长久地吸引客户并培养客户的忠诚度?在移动通信服务与业务越来越同质化的市场条件下，如何获得较高利润，如何为客户提供差异化服务是河北     

"差异化网管"构筑营销新势力

本来的竞争更注重“以客户为中心”的多元化营销．如果移动企业的业务分析体系不能整合更多的数据．分析模型不能更精确，网管系统不能更主动地发现故障，解决隐患．服务不能更周到．我们将逐渐丧失优势。以下笔提出提升综合网管性能的几点建议。     

中国网通"宽带商务"实现企业信息化新飞跃

日前，中国网络通信集团公司正式在全国范围内全面升级其“宽带商务”业务品牌。它链合了企业内外邮通信需求，同时融入了全面的企业内部信息化管理服务，为中小企业客户打造基于电信运营级平台之上的仝面信息化解决方案。从基础电信运营到整合的信息应用服务，中闲网通“宽带商务”的全面升级，将会进一步推动中国企业信息化进程，帮助更多的企业实现真正意义上的信息化腾飞。[编者按]