旅游服务等待及其修复策略研究

旅游服务等待的产生具有深刻的内在动因，对服务质量和顾客满意度有深刻的影响。通过探究旅游服务等待与顾客满意度之间的内在规律性，提出解决二者矛盾的具体策略，为我国的旅游企业提供借鉴。     

银行服务顾客满意度的模糊综合评判

利用实地调查所得数据,通过建立评价银行服务顾客满意度的模糊综合评判指标体系和数学模型,测评发现某省会城市银行服务顾客满意度偏低,顾客对银行服务不满意的因素主要集中在等待时间长、差错纠正及时性差、合同条款缺乏平等性、服务收费不透明等许多方面。银行必须采取必要的服务补救策略提高银行服务顾客满意度,提升银行竞争力。     

移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析

随着市场竞争的加剧，移动通信业内的顾客忠诚行为将发生显改变，大量虚假忠诚向不忠诚转变，顾客满意度将超越顾客转换成本成为决定顾客忠诚的主导因素。在这一趋势下，移动通信运营商应对影响顾客满意度的各种因素进行有效测评，以更有针对性地改进服务质量，提升顾客满意度。     

旅游服务供应链质量因子控制的创新研究

根据旅游服务供应链规律,研究旅游者对旅游服务质量感知评价质量因子的期望权重,并在旅游服务供应链质量因子模型基础之上,指出控制和提升旅游服务质量的创新对策。     

EC客户满意度的模糊智能分析

通过选用合适的评价因子,分析评价指标,运用模糊综合评价法对电子商务应用中顾客满意度进行测评,分析了电子商务的服务水平,并提出相应的提高顾客满意度的措施。     

第三方物流企业顾客满意度测评指标研究

目前大多数第三方物流企业对顾客满意度影响因素认识不足,而且整个物流行业尚未建立起一套公认的顾客满意度测评指标体系。针对这一问题,对华东地区各类性质近百家物流企业进行调研,通过对顾客满意度研究,优选出科学、合理的第三方物流企业顾客满意度测评指标,帮助物流企业提升对顾客满意度影响因素的认识水平。     

酒店服务质量与顾客满意度研究综述

酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,本文综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。本文还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。     

农家乐旅游服务质量研究

农家乐在发展过程中。服务质量问题受到了广泛关注，服务质量已成为行业竞争的关键因素．在文献综述的基础上．通过预调查和信效度分析，建构了农家乐旅游服务质量问卷，明确了各服务项目在游客心目中的重视与满意程度．因子分析表明，农家乐游客对服务质量的关注集中在旅游基本设施、旅游景观规划、旅游服务、经营管理和旅游体验5个方面．通过IPA法对游客的重视和满意程度进行分析，找出了农家乐旅游服务项目中的优势、劣势、机会与威胁，并提出了建议。     

购物网站服务质量对顾客满意与忠诚度的影响

以购物网站为研究对象,就购物网站服务质量四维度对顾客满意度与顾客忠诚度的影响进行了实证分析。研究表明,购物网站服务质量的安全性、便利性、沟通性和互动性四维度对顾客满意度和顾客忠诚度均呈现显著的正相关关系;顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有中介效应。因此,购物网站应重点从安全性和沟通性上去提升服务质量,进而提升顾客满意度与忠诚度。     

物流企业顾客满意度评价模型的实证分析——以天地华宇物流公司为例

随着物流业竞争的日益激烈,物流企业已将客户满意度看成衡量本企业服务质量的一个重要标准。在综合考虑影响顾客满意度多种因素的基础上,根据顾客满意度评价的多样性特征,建立了顾客满意度的多层次评价指标体系。依据顾客认知的灰色特性,采用模糊综合评价法确定评价指标权重,利用灰色关联分析法对顾客满意度水平进行综合评价,并据此提出相关的改进对策,以提升天地华宇物流对顾客的服务水平。     

我国旅行社服务质量测评的实证研究

服务质量水平偏低,已成为阻碍我国旅行社业持续健康发展的重要因素之一,要改进服务质量,关键前提是要有效地进行旅行社旅游服务质量评价,确定服务质量的问题所在。因此,主要是从顾客的角度出发,基于服务质量量表,从问卷设计到统计分析,进行旅行社旅游服务质量测评的实证研究。     

基于IPA分析旅游公共服务的游客满意度研究——以新疆为例

近年来,旅游业发展逐渐呈现散客化和休闲化,而游客对旅游公共服务的认可将是未来旅游业持续发展的基础。因此,本文以新疆为例,通过IPA分析的手段,从游客的角度对新疆旅游公共服务进行了调查分析。结果表明:游客对旅游公共服务期望和满意之间差异显著。在此基础上,将28个子服务项目定位于IPA的四个象限中,真实地反映出新疆旅游公共服务体系的不足,提出了保持完善优势、重点改进不足、深度挖掘潜力和继续维持发展对策建议,以提升服务水平,提高游客忠诚度,增加新疆旅游公共服务的竞争力。     

旅行社服务质量管理模式及其应用——以广之旅为例

通过分析中国旅行社服务质量管理存在问题,结合目前旅行社实际情况,以广之旅国际旅行社服务质量管理模式为例,探讨提高服务质量的方法。旅行社可以从全面质量管理、国际质量认证和自身特色管理等方面着手,建立一套相对有效的服务质量管理模式,从而提高服务质量的可控性。     

旅游目的地供应链管理对游客满意度的影响因子分析

采用探索性因子分析方法,从旅游目的地供应链的角度来识别游客满意度的影响因素。研究表明,对游客满意度产生影响的目的地供应要素包括目的地旅游软环境、旅游服务集成供应、基本和非基本旅游服务供应、旅游设施供应等7个方面。提供这些要素的目的地旅游服务性企业、旅游制造业企业、公共服务供应商和目的地政府组织就成为对游客满意度发生重要影响的旅游目的地供应链主体。     

基于顾客满意度的贫困地区农村水利设施供给绩效评估——以山西下深井乡为例

从公共物品供给和顾客满意度视角,对下深井乡水利设施供给现状进行实地调研、群众满意度问卷调查。然后建立基于顾客满意度的绩效评价指标和评价模型,用文献法和专家咨询法确定评价指标体系,建立指标体系并构造评估模型,对下深井乡抗旱灌溉、人畜饮水、防洪排涝、水土保持、蓄水节水5个二级指标和灌溉面积等18个三级指标的测量。用层次分析法确定指标权重,用模糊评价法确定评估结果。     

旅游满意度模糊综合评价研究——以大连为例

在回顾国内外旅游满意度研究的基础上,构建了旅游满意度的评价指标体系,并且运用层次分析法与熵值法的组合方式确定了指标体系的权重,然后以模糊数学原理为基础构建了旅游满意度的综合评价模型,对大连的旅游满意度进行了实证研究。结果显示,模糊综合评价适合旅游满意度的评价,而且评价结果与实际相符合。大连市4个方面的旅游满意度排序依次为：旅游服务、旅游环境、旅游支持系统、旅游消费,其中前两个高于综合满意度,后两个低于综合满意度,同时也对满意度的结果进行了分析,找出了大连在旅游发展中存在的问题,并提出了相应的发展策略,最后对评价模型的运用进行了总结。     

大陆与日本赴台游客行为意向的对比分析

由于历史文化、地理位置、政策等诸多因素,大陆游客与日本游客近年来一直是赴台游客的重要组成部分。因此,台湾若想更好地发展旅游,就必须进一步了解这两地游客的旅游需求、旅游状况以及他们对于台湾旅游的满意程度。通过对大陆及日本游客在台消费情况、对台湾旅游服务的满意程度,再度赴台的意愿以及对台湾旅游最具有竞争力的国家及地区进行分析,最终得出台湾旅游业在这两个市场竞争上的优劣势,提出台湾旅游进一步发展的建议。     

基于模糊理论的纳税服务评价方法研究

纳税服务评价是纳税服务体系的重要组成部分。文章介绍了纳税服务评价指标体系和模糊结合评判理论步骤。研究了纳税服务评价的多层次模糊综合评判方法,并从权数的确定、合成运算的选择评判指标的处理等方面,分析了应用模糊综合评判注意的问题。以两位税务机关工作人员的纳税服务为例,利用模糊综合评判方法对他们的纳税服务进行了综合评价,评价结果合理。