对顾客满意与顾客忠诚的探讨

如今,顾客满意和顾客忠诚受到了前所未有的重视,赢得更高的顾客满意度正成为许多公司的经营目标之一。满意的顾客和忠实的顾客是企业财富的源泉。本文在文献回顾的基础上,通过对顾客满意和顾客忠诚的研究,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了探索。     

基于顾客满意的顾客忠诚培育

顾客忠诚是商家的最大财富,将满意顾客转化为忠诚的终身顾客是现代商家的必然选择。在分析顾客满意与顾客忠诚关系的基础上,从顾客满意的角度阐述了顾客忠诚的影响因素,研究了提升顾客忠诚度的措施,为商家挽留老顾客、开发新顾客提供决策支持。     

品牌形象、顾客满意和顾客忠诚关系研究——以济南银座连锁超市为例

随着买方市场的形成和人民生活水平的不断提高,顾客与企业之关系已经发生了重大的改变.企业要想获得生存与发展,就必须努力维持与顾客的关系,创造良好的品牌形象,重视顾客满意度,进而建立顾客忠诚度.本文首先对品牌形象、顾客满意与顾客忠诚的相关文献进行了回顾,探讨了相关研究变量的关联性,进而建立研究架构模型,通过实证分析得出的研究结果显示,品牌形象对顾客满意和顾客忠诚具有显著正向影响;顾客满意正向影响顾客忠诚.     

顾客满意策略与顾客满意营销

在情感消费时代，企业不再以质量达标、自己满意为经营理念，而是以顾客满意、赢得顾客高度忠诚为经营理念。企业营销策略不再以争取或保持市场占有率为主，而是以保持顾客份额和顾客忠诚为主。而顾客满意策略正是企业获取顾客“货币选票”的制胜法宝。以顾客至上为理念，让顾客参与产品设计、提供全程高附加值的服务、个性服务、培育顾客忠诚，是CS时代顾客满意营销的主要策略。     

移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析

随着市场竞争的加剧，移动通信业内的顾客忠诚行为将发生显改变，大量虚假忠诚向不忠诚转变，顾客满意度将超越顾客转换成本成为决定顾客忠诚的主导因素。在这一趋势下，移动通信运营商应对影响顾客满意度的各种因素进行有效测评，以更有针对性地改进服务质量，提升顾客满意度。     

顾客满意向顾客忠诚的转换机理研究综述

随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高,顾客满意向顾客忠诚的转换机理已经引起理论界和实践界的广泛关注。文章基于国外相关文献评述,对顾客满意向顾客忠诚转换过程中的影响变量进行分析和概括,总结顾客满意向顾客忠诚的转换模型及其机制,探讨转换成本对顾客满意与顾客忠诚关系的调节功能。     

快递服务质量与顾客忠诚的关系研究

在总结前人研究基础上,从顾客与快递企业的整体交易过程出发,以界定快递服务质量概念及其构成维度为基础,构建了传统环境下快递服务质量对顾客忠诚的影响机理模型。     

论顾客价值与顾客导向理论的关联性

顾客是企业经营的中心地位已成为共识,顾客价值理论也日渐受到管理者和研究者的重视.只有全面地阐释顾客价值的概念,并在此基础上分析比较顾客价值与其他顾客导向理论的关联性,才能得出结论:顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链和顾客关系管理是相互补充的顾客导向思想,顾客价值驱动着顾客满意和顾客忠诚,而服务利润链和顾客关系管理则为顾客价值管理提供了新思路和工具.     

快递服务质量与顾客忠诚的关系研究

在总结前人研究基础上,从顾客与快递企业的整体交易过程出发,以界定快递服务质量概念及其构成维度为基础,构建了传统环境下快递服务质量对顾客忠诚的影响机理模型。     

顾客忠诚的意义与培育

本文主要阐述了顾客忠诚的内涵,分析了影响顾客忠诚的因素和对顾客忠诚认识的误区,在此基础上提出了培育顾客忠诚的策略.     

酒店服务质量与顾客满意度研究综述

酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,本文综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。本文还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。     

基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系——面向武汉酒店业的实证研究

在高度竞争的市场环境中,赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的,而这种长久关系的建立在很大程度上是以顾客满意为基础的。因此,如何提高顾客满意度、培育和维系忠诚的顾客群体是现代企业生存和发展亟待解决的重要课题。本论文提出了一个包含服务公平性、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚感概念模型及18项相关研究假设,并在武汉市20家酒店展开了问卷调查,最后采用规范的、科学的实证研究方法对此概念模型和研究假设进行了检验。     

顾客忠诚维度的企业赢利策略研究

在一个很长的历史时期，市场份额被管理者看成是衡量一个企业能否获取高额利润的重要指标．直到20世纪80年代这一观念才开始改变。大量研究表明，市场份额和企业利润的相关度在大大降低，而顾客忠诚度则成为与企业高利润更为密切相关的因素。因此，企业要实现其利润最大化，必须重视培养顾客对企业的忠诚度。     

信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示

信任式服务因其专业性和（或）“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明：在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。     

转换成本在顾客满意度与忠诚度之间关系中的作用——兼宽带客户转换成本的归纳性分析

转换成本是近年来顾客满意和顾客忠诚研究的焦点问题,是解释顾客忠诚形成机理的重要因素,是帮助人们更深入理解满意度与忠诚度之间关系的重要工具.文章回顾了转换成本的内涵及其分类,论证了转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用,以宽带服务为背景对客户感知的转换成本进行了归纳性分析,指出了基于转换成本建立顾客忠诚的对策建议.     

企业服务利润链中的顾客满意度提升策略

本文以提升顾客满意度为研究目标，以服务质量、员工满意度、顾客忠诚度、企业获利能力为主线，提出了提升员工满意度、提升顾客的个性化服务、建立优秀的企业文化、完善服务补救措施等四个策略，并相应提出了具体措施。     

顾客体验对服务品牌忠诚影响的实证研究

品牌忠诚是品牌资产的重要组成部分,是战略性品牌资产。虽有研究顾客体验与服务品牌忠诚之间关系的理论演绎文献,但缺乏实证文献。本文以移动通信服务行业为研究对象,从价值——满意视角探索了顾客体验对服务品牌忠诚的影响机理。在问卷调查的基础上,运用结构方程模型方法进行实证研究,结果表明：顾客体验对服务品牌忠诚的直接影响不显著;而顾客体验通过体验价值和顾客满意对服务品牌忠诚的间接影响显著。     

饭店顾客满意度综合评价理论体系及实证研究

使顾客满意、忠诚是饭店企业追求的最终目标，顾客满意是一种心理状况，具有主观性，难以对其量化评价．在Fornell模型基础上提出了一套饭店顾客满意度综合评价理论体系．通过对饭店顾客群体和满意度体系的分析，并结合实例对其在饭店顾客满意度评价中的运用进行了探讨，对实业界具有一定的实用价值．