服务岂能打折

笔者在一家不算小的品牌商店里目睹了这样一件事情：有位顾客在选购打折的皮鞋，看过几双之后，还在继续挑选，服务员有些不耐烦地督促他快些付钱，那位顾客仍然在那里不慌不忙地挑选着，服务员又说话了：“都已经打折了，还挑起来没完啊？”顾客顶了一句：“你这服务员什么态度？”服务员立刻火了：“我怎么了，你愿买不买!”两人就这样你一言我一语地吵闹起来，幸亏商店的老板及时赶到，向顾客表示了歉意。最后，那位顾客还是放弃了买鞋，极为生气地退出了商店。     

为什么宋朝官员的帽子上有两根长翅？

长翅帽是宋朝大小官员戴的帽子。一天，宰相寇准微服出行视察民情。他着青衣，戴小帽，打扮成书生模样，在京都东京（河南开封市）私访。当他和一个老头子谈话时，老头子对寇准卑躬屈膝，跪拜迎送，表现出异乎异常的恭谦。寇准感到奇怪，故意发问：“老先生，鄙人乃一介书生，请你随便些吧。”老头子笑着说：“相公莫非隐瞒自己身份？你可是朝廷的命官啊!”寇准一听更加疑惑，“我和你老素不相识，怎么说我是朝廷命官呢？”老头子说：“相公，刚才你通过狭巷时侧身左顾右盼，生怕有东西碰着你的帽子。你要不是常戴长翅帽，哪会有这样的习惯动作？”     

装饷材料市场有几多“猫腻”

1.油漆商“玩”绿色环保概念 记者以业主身份对某装饰建材市场进行了暗访，一店老板见是买油漆的，他告诉记者：产品都是环保的，只是未来得及打上环保标志。记者要求看一下质检报告，可店主却搪塞着拿不出质检报告。     

预付类消费的三个陷阱

美容美发卡、健身卡、洗衣卡、餐饮卡、购物卡……如今，许多市民的钱包里多多少少总会有几张这样的消费卡。通过出售消费卡、会员卡让顾客“预支消费”的方式已屡见不鲜。一次性购买几百上千金额的消费卡，消费时就可以享受一定的折扣优惠，是许多消费者当初购买消费卡时得到的承诺。然而，由于消费卡实际具有预付款的性质，一旦遇到缺乏诚信的商家，诸多纠纷便由此引发——商家停业消费卡无法消费：加盟店人去楼空，授权公司却不愿承担责任：买卡时说得花好桃好，实际消费时，种种优惠皆成泡影……     

诚信试验

一位研究经济学的朋友说,他要找十个人做诚信试验,问我能不能帮忙。我说可以,但不知道怎样做试验。朋友说很简单,就是在不同的商店买十次东西,每一次买东西都付两次钱,看有多少人拒绝第二次付款,然后把结果告诉他就行了。我先走进一家服装店,给孩子买了一件二十元的衬衣。付过钱出来后,一会儿我又进去说:“对不起,刚才我买衣服忘了给钱。”店主是一个中年妇女,慈眉善目的。我等她说:“你已经付过钱了。”可是她只是看着我,说:“行,快交钱吧。”我只好乖乖地又一次把二十元钱给了她。我一连试了九个店主,竟然没有一个人拒绝第二次付款。态度…     

标新立“意”

明代有一位著名的商人王心发、在京城开了一家杂货店、由于货真价实、童叟无欺，一直享有很高声誉。一位新来的徒弟由于初来乍到，不知道店里的规距，对顾客的态度很冷淡。王心发抓住一次机会狠狠训斥了新徒弟一顿。他说：“我给你说过多次，做生意不能儿戏，一定要规规距距”。接着，又从生意的“意”字讲起，说：“生意生意，处处留意才能生存。‘意’字上边一个立字，就是说见到顾客要立起来，不能坐着接待客人；中间一个‘日’字，直起来买主动和顾客说话，而且要和颜悦色；下边一个“心”字，就是说做生意要和顾客一条心，办事讲信誉。…     

市场经济与职业道德——一个戒指引出的话题

一只小小的戒指曾给笔者的一个朋友带来了不少烦恼,而留给我们的,却是更多的思考。 事情说起来并不复杂。大体经过是:朋友到一家个体手饰加工店加工一个戒指(纯金的)。由于朋友急于赶着上班,一时疏忽没有复秤,经同事怀疑才去银行称重,结果吃惊地发现5.2克的金戒指竟然变成4.85克！朋友找店主“理论”时,店主先是矢口否认,抵赖不过就反咬一口:谁让你当时不复称来着！经过三番五次的折腾,被“克扣”的0.35克金子总算是找回来了,但恼人的事情并未因此而结束,由于加工的戒指不足重量而过于纤细,只戴了两天便断开了,朋友一气之下又去找那家手饰店。朋友每谈起此事都要忿忿不平:您说此事怨谁?！     

利用性格差异建立制胜团队

“把有嫌疑犯都集中在一块”，这是电影《卡萨布兰卡》中宪兵下达命令时的一句著名的台词。通常管理层在组建团队或项目小组时，通常也会采取这样一种逻辑。他们经常会这样说：“嘿，把我们最好的几个智囊凑在一起商量一下不就解决了嘛!”或者“关于这事，谁可能了解些什么情况，我们派他去解决不就得了!”。     

诚信与效益

据报载，山东济阳县积极实施“信誉农业”，让西瓜贴上信誉卡再出售，并郑重承诺：发现生瓜，凭卡包换，从而让“信誉西瓜”走到哪里俏销到哪里，实现了农民多年来“遍地生金”的梦想。顾客是“上帝”，这是我们耳熟能详的口号。但现实生活中真正像“信誉西瓜”这样服务“上帝”的不是很多。“信誉西瓜”之所以走俏，可以说是发了诚信的“财”。农产品如此，工业产品又何尝不是呢?当前，有许多企业面临困境，原因固然是多方面的，但其中重要因素之一就在于缺少诚信。在供大于求的市场格局中，顾客的眼光会越来越挑剔。但顾客又最易知足，这…     

牧羊图

周末，笔到某超市购物目睹了这样一幕：一位顾客通过超市出口处的安检门时，报警器突然响了起来，超市的几名保安人员立刻围上来，要求对该顾客进行“检查”。在面对众多目光的围观下，这位顾客为了表明自己是清白的，便主动打开包，把物品悉数倒了出来，还把衣服口袋全部翻了一遍，当保安人员并未发现“可疑物品”时，只是说了一句“谢谢你的配合”。     

质量信用从守法开始

2009年夏天，美国某电视台播出了一部法制专题片，这部30分钟左右的专题片，给笔者留下了深深的震撼和无限感慨。这部专题片介绍了发生在美国某城市的几起彩票欺骗案：一些杂货店兼售彩票，当顾客来店里核对彩票是否中奖时，有的店主扫描彩票后对中奖顾客声称没有中奖，一些顾客就会随手将彩票丢到店里的垃圾桶里。当顾客离开后，店主会将这些中奖彩票从垃圾桶里捡出，     

斩断造假的“生物链”

说好听点儿，置身现代社会，每个人相当于链条上的一个“结”；说不好听的，人们都是拴在一条绳儿上的“蚂蚱”，谁也离不开谁，谁也无法逃脱。举个例子：一个出售有毒食品的食品商，尽管获利颇丰并逃避惩罚，但他可能会从失信房产商手中买到劣质房，房产商可能买到假保健品，卖保健品商的则可能买到有害建材，而建材商又会遭遇有毒食品——应该说，拴在这条“生物链”上的，没有一个人称得上是受益者。     

上帝的价值

管理大师迈克尔·哈默说过，“今天的时代是客户经济时代”。房地产业是一个典型的终端型行业，它出售的是现实的产品，面向的客户是具有广泛性和不确定性的大众。前几年的房产市场是，谁抓到了土地，谁就占领了市场。而今后的发展趋势是，谁控制了渠道，掌握了终端，谁才能占领市场。从前者走到后者，这是房地产业发展的必然结果。西方营销专家的研究和经验也表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而一个老顾客贡献的利润是一个新顾客的16倍。由此，引出了我们这一期的话题：终端攻略。     

小幽默

吃蟹顾客：“服务员,为何这只螃蟹少了一条腿？”服务员：“先生,是这样：水生动物打架,那是经常发生的事情……”顾客：“那请你把打＊的那只螃蟹拿来给我好了！”栩栩如生一顾客打电话给毛巾厂厂长：“贵厂生产的毛巾上印的喜鹊图案,真是栩栩如生啊！”厂长高兴地说：“太感谢了广“我用毛巾一擦脸,喜鹊马上就飞到我的脸上了。”顾客接着说。讨回公道一位雇员对老板说：“10年来我在您的公司里一直是一个人干3个人的活,您能否给我增加些工资？”老板说：‘俄不能给你增加工资,坦我可以替你讨回公道,告诉我那两个人是谁,我马上解…     

兀鹰的故事

当一家国内著名银行的总裁在媒体宣布进行某种“战略”的时候,我的一位朋友正在投诉这家银行。他投诉这家银行的原因很简单,也很多:它的一个储蓄所把柜台里建得很宽大、舒适,但是柜台外顾客排队的地方却很狭小;他要办一张银行卡,营业员说要交5块钱,但是我的朋友说这个银行别的储蓄所只收2块钱,于是营业员打电话到分行询问,证实办一张卡确实只收2元钱,于是答复说:“那就收2块钱好了。”营业员的表情还很无辜;这家银行代理某保险公司分红保险,按规定,营业员不得向顾客推销并且不能向顾客保证分红比例,但是,储蓄所的营业员却在窗口卖命地推销,…     

转按揭:何时“转”起来

好友小吴这些天愁眉不展，四处张罗着向亲朋好友借钱，原来他想把手中的一套二手房出售，但由于该房产在银行仍有30万元贷款尚未还清，中介公司建议他先自筹30万将贷款还清然后就能过户了。30万元不是个小数目，正当小吴一筹莫展时，一位银行工作的朋友告诉他：“你可以试试转按揭嘛!”“转按揭?”小吴一脸茫然：“什么是转按揭?该怎     

暑期学生装机注意事项

最好去较大的电脑市场或信誉较好的装机商学生装机最好去较大的电脑城和信誉较好的装机商处,信誉较好的装机商对学生装机会手下留情一些,售后服务、保修也可以得到保障。还有要货比三家,正确决定购机的时机,把家长的辛苦钱花在刀刃上。带上一个懂电脑行情的可靠朋友一起去学生装机一定要带上个懂电脑行情的可靠朋友一起去。为什么要强调“可靠”呢?如果你找的朋友和装机商的关系非同一般的话,那装机时只是点头之交,到时谁帮谁也说不清了。留心暑期装机的促销活动暑期学生装机热对装机商而言,是一个不容错过的商机。于是,装机商们的促销活动…     

差异化营销策略及应用

从卖方市场到买方市场的转变，使得那种以生产者中心的企业营销体制、营销理念发生了根本性的变革。在各种利益的驱动下，企业家与经营专家尽情发挥，把“顾客为上帝”的信条变成了消费者的实惠。差异化营销就是现代营销策略中最常用的一种。顾客就是差异管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说过，企业的宗旨是存在于企业本身之外的，企业的宗旨只有一个定义，这就是创造顾客。那么，面对熙来攘往的人群，创造顾客又何从谈起呢？从表面看，企业向不同的顾客提供的是同一种商品，但实际上，顾客所买的可能是根本不同的东西，同样是买汽车…     

我的(内部)顾客是谁

有一天，笔者参加了某公司“推进6σ誓师大会”。公司领导在热情洋溢的动员之后，列举了推进6σ的几个项目，其中一个是“缩短产品开发周期”。该项目一启动就遇到一个问题：“该项目的内部顾客是谁？”本人客气地询问项目参与者。没想到，回答竟和其他几个项目完全相同——装配车间和销售处!这两个部门是否就是该项目的内部顾客？该项目还有没有其他（内部）顾客？本文以此为题，对认知并明确我的内部顾客是谁进行探讨。     

顾客流失的诊断与对策

买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”顾客价值与顾客流失现代公司通过计算一位顾客一生能为公司带来多少销售额和利润来衡量顾客价值。例如：一位顾客每周平均去某超市一次，平均每次购物１００元，一年５０周就是５０００元，假定他在该区域居住１０年，就是５万元；按１…