从行李培训引发的行业服务思考——有感于“国航行李查询业务培训和行李赔偿研讨会”

2006年为期两周的"国航行李查询业务和行李赔偿研讨会"日前结束,针对国航各地区、各代理行李查询工作不规范,行李赔偿不严谨的状况,国航北京行李查询抽调业务水平较强的工作人员组成教学组,利用46课时分两批对160多名参会人员进行了以下四个方面的培训和研讨:"行李查询基础业务"、"国航行李赔偿指导原则"、"处置行李不正常运输问答指导"和"行李赔偿与法律关系"。国航质标处请来了民航总局政策法规司安全处的专家,针对《1999年蒙特利尔公约》进行了专题讲解。通过行李查询代理人员以及各航站主管行李查询工作的领导们之间广泛的学习和交流,使国航的行李查找     

如何降低行李运输投诉率

以往旅客投诉航空公司大多是航班不正常、服务态度恶劣等,但最近行李运输也成了旅客投诉和媒体关注的新焦点,投诉的理由不外乎行李破损、行李丢失和行李晚到等。     

SITA报告:提升行李处理效率为航空业节省180亿美元成本

国际航空电讯集团(SITA)在日内瓦发布的SITA 2015年行李报告显示,自2007年以来,全球航空运输业行李处理不当率降低了61.3%, 共计节省约180亿美元成本. 2014年行李处理不当率为每千名旅客7.3件,与2007年每千名旅客18.88件的峰值相比降幅明显,且2014年旅客数量激增,该年飙升至33亿人次.     

潇洒假期行李指南

21世纪的度假行囊比任何时代都让人为难。被誉为全世界最有行李知识的美国行李箱包销售员Nick Plummer总会和顾客打趣“从没有人因为行李不搭配而被赶下飞机过”。事实是，行李既要考量实用功能，又要在潇洒旅途中表现你的个人风格，还要知道在周全与轻盈间考量如何打包，绝非易事。正如某老牌行李箱包广告词说的那样，“好的旅行从精明的行李开始”，根据旅行的周期、内容和目的地的不同，行李箱包的选择和行李的组织整理，有更为细致科学的学问。     

也谈行李运输

行李运输是民用航空运输的一个重要组成部分,行李运输质量也一直是航空公司与旅客共同关注的话题。随着运输量的逐年递增,特别是南航战略转型的不断推进、枢纽建设加快,网络中转产品被越来越多的旅客接受,行李运输差错类投诉已超越航班不正常服务类的投诉,甚至已经超过了乘机人数的增长比例,成     

铁路客运专线旅客行李运输方案研究

为研究铁路客运专线的旅客行李运输方案,在对旅客问卷的归纳汇总和调研数据统计分析的基础上,对旅客行李的运输需求进行了预测,并以长春客车厂动车组为例,对旅客携带行李的运输方案和旅客托运行李的运输方案进行了分析。结论是动车组的行李存放区设置能满足旅客携带行李运输的需要,而旅客托运行李的运输组织推荐开行行包专列方案。     

行李运输调查：改进操作，提升信誉

近些年来，媒体连篇累牍地报道“行李丢失”的消息，影响了许多人对行李运输服务的信任度。当然，这样的报道也不是没有根据的。2007年是行李丢失和延误的高峰期，每千名旅客中，就有19件行李出现了此类问题。然而，根据国际航空电讯集团（SITA）多年的跟踪调查，至2007年以来，行李运输服务质量已经有了很大的改善。     

美航推出行李送到家服务

据美媒体报道，美国航空日前推出了最新的运送行李收费服务，乘客下飞机后不用再去行李传送带取行李，可以直接回家、办公室或者酒店，行李将随后送到。     

2013年1月1日起南航国际行李采用计件制

本刊讯2013年1月1日起,南航出售的所有国际及地区航线客票,将采用计件制运输行李。采用计件制行李额后,超件数或超体积行李根据规定需要收取逾重行李费。据悉,南航所执行的国际航线,目前普遍采用记重制运输行李。其中免费行李额,公务舱40公斤,高端经济舱35公斤,经济舱30公斤。在新的一年,南航与天合联盟行李制度接轨,将实行计件制。     

民航机场高速行李托盘处理系统研究

高速行李托盘处理系统具有长距离直线快速输送、全程实时追踪和自动分拣成功率高等显著优点,能有效提升机场服务品质,其广泛应用是民航发展的必然趋势.本文首先回顾了民航机场行李处理系统的发展历程,讨论了目前国内外大型枢纽机场行李处理系统的建设现状,对新兴行李设备技术——高速行李托盘处理系统展开研究,重点阐述高速行李托盘处理系统...     

白云机场自主研发出港行李智能识别系统

日前,白云机场自主研发了一款可以扫描行李牌的智能手机软件并投入使用。该软件主要用于出港行李装运过程中快速获取行李的航班号、出港时间及装运滑槽等信息,便于作业人员快速将晚到或问题行李送到指定地点,在提高行李装运效率的同时,大幅减少行李的差错率和延误率。     

全球行李查询系统推出中文版

近日,航空运输业的IT供应商全球航空电讯集团（SITA）在北京宣布,追踪丢失和处理不当行李的自动服务系统——WorldTracer全球行李查询系统已推出中文版。该查询系统此前已在中国市场应用,中文版推出之后,将大幅缩短中国航空公司、地勤服务公司和在华外国航空公司行李工作人员的培训时间。     

新形势下航空行李不正常运输应对思考

形势变化使行李的运输尤其是行李的不正常运输越来越受关注 (一)人民生活水平不断提高但行李赔偿标准没有相应调整 根据国家统计局公布的数据,2020年国内居民人均可支配收入达到32189元,相比2006年的7229元增长了4.45倍,同期的居民人均消费也增长了3.97倍.与之相对应,2006年民航局发布施行的《国内航空运输...     

厦航国际逾重行李收费实现电子化

近日，厦航在厦门国际机场正式启用了国际逾重行李收费EMD（电子杂费单），至此，厦航成为国内继南航、澳门航后第三家实施国际逾重行李收费电子化的航空公司。国际逾重行李EMD，可以实现包含值机柜台推送逾重行李信息、出EMD票、退票、废票、票面查询、销售统计、值机工作量统计等功能，无需人工计算、手工开票。此次启用国际逾重行李收费EMD，连同之前已经上线使用的国内逾重行李EMD，今后旅客在厦门机场乘坐厦航航班遇到行李托运超重时，无需再持纸质单据奔波于柜台间缴费，工作人员结束了繁琐地手开单据的历史。     

改善铁路旅客行李运送服务方式的思考

旅客行李运送是铁路客运部门为乘客提供的一种客运服务产品。目前铁路旅客行李运送服务存在着手续繁杂、多次收费、交付拖延等服务质量问题,为此对改善旅客行李运送的外在服务形式和内在管理质量等方面提出一些具体运作思路。     

英国航空公司推出高科技行李标签

英国航空公司将于8月起试用全新的电子行李标签,替代以往只能单次使用的纸质标签。值机时,旅客只需使用智能手机对准电子标签,即能自动更新生成一个惟一的条形码。旅客可从中看到自己所乘坐的航班信息,并能随时查看行李所处的位置,无需打印粘贴纸质标签为旅客节省了宝贵时间,乘机前只需在托运处扫描一下电子标签,直接通过安检即可。这种高科技的电子标签(正在申请专利)将能够被重复使用。     

控制“三超”行李的困惑与对策

“三超”行李是指民航旅客随身携带上机的超大、超件和超重行李。“三超”行李不仅影响到航班飞行安全,还影响到民航的服务质量,一直以来是民航运输企业关注的重点、热点和难点问题。但是,总体上看,目前我国控制旅客携带“三超”行李上机的问题依然没有得到有效解决,本文将分析其中原因并提出相关建议。     

国航地服在国内首推急转行李服务

本刊讯 11月15日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，以下简称“国航”）在国内首家实现了对中转行李的标准化细分服务，在武汉、呼和浩特正式上线急转行李项目（即由武汉、呼和浩特始发，经北京中转国航或星空联盟成员实际承运航班，且已办理联运手续的中转行李），从而有效地提升了北京枢细中转行李的处理效率。     

航空行李运输差错投诉趋势与数据分析

行李航空运输是民用航空运输的一个重要组成部分,也是旅客航空运输的一项重要内容。随着我国民用航空事业的迅速发展,旅客运输量明显上升,与此同时,航空行李运输差错的增多给旅客带来极大不便。     

狠抓行李运输质量 提高南航服务形象

近日,民航总局提出开展航空运输服务专项整治工作的要求,对航班不正常、客票超售和行李运输差错三大问题作出专项整治要求,旨在提高航空运输服务质量水平,做好明年奥运会、残奥会的运输服务保障工作。据统计,目前行李运输差错已成为中国民航仅次于航班不正常的第二大热点问题。根据民航总局的要求,南航积极开展行李运输专项整治工作,成立专项整治领导小组,