客户经理制知识讲座 第五讲 与客户打交道和商谈的技巧

一、与客户打交道的技巧　　 (一 )树立良好第一印象的技巧1、自重待人 ,诚恳待人。首先必须忠于自己 ,尊重自己 ,务求自然大方。　　　 农村金融研究　 2 0 0 0年第 10期 　　2、先敬衣冠 (包括仪容 )后敬人。衣冠 (仪容 )是客户经理的第一介绍信。在与客户会面之前 ,应为自己作一番整理 :一是整理服饰 ,二是整理仪容 ,三是注意您的肢体语言。3、严格遵守时间。4、注意握手的礼节。5、善用微笑。6、学会寒喧。7、注意商谈技巧。谈到正题之后 ,一定要认真地、大胆地摆出事实和例子 ,说话要直接和有力 ,略带专家的口吻 ,谈话中的资料 ,一定要…     

谈判细节礼仪

谈判代表要有良好的综合素质,谈判前应整理好自己的仪容仪表,穿着要整洁正式、庄重.男士应刮净胡须,穿西服必须打领带;女士穿着不宜太性感,不宜穿细高跟鞋,应化淡妆.布置好谈判会场,采用长方形或椭圆形的谈判桌,门右手座位或对面座位为尊,应让给客方.     

浅析入世后我国商业银行的竞争能力

一、我国商业银行的竞争地位 (一)竞争优势 1.网点优势.我国的国有商业银行已建立起密集的网点体系,在广大企业客户与个人客户中树立起了自己的品牌,并在与国内企业的长期合作中缔结了比较牢固的合作关系,在某种程度上尤其是在人民币业务经营领域,已形成了"自然垄断".     

银行卡防盗刷的几点建议

经过对上述案例的汇总整理,笔者梳理了银行卡欺诈的几种典型行为,并对预防银行卡被盗刷提出几点建议. 一,典型银行卡欺诈行为 (一)通过代办存款盗取客户借记卡信息或截留借记卡 不法分子以高息回报为诱饵,承诺为客户代办银行存款的存折和借记卡,从而在办理过程中盗取客户的借记卡信息及密码或者截留借记卡.     

商业银行客户经理必须具备的素质

客户经理承担着商业银行市场营销的职能,他们不但要运用营销技巧和良好的沟通艺术向客户营销金融产品和金融服务,而且要负责维护客户关系,开发客户潜在需求以及开发新客户.这就要求客户经理必须具备良好的道德品质(品德素质)、较为扎实的业务知识(业务素质,即智商)、较深的文化艺术修养和丰富的社会经验等综合素质(人际沟通能力及心理素质,即情商).     

股改后基层行必须适应四个根本转变

第一,适应经营理念的转变,树立“以客户为中心”的观念。“以客户为中心”的经营理念是现代商业银行的基本理念。它体现在银行的每一个工作流程,每一个办事环节,每一个产品,每一项服务以及每一位员工的言谈举止和仪容仪表中。当前,少数基层行在“以客户为中心”的观念转变过程中还存在许多具体的问题。一是市场意识缺失,许多工作表现为简单、机械的业务操作,离客户的满意度和实现价值双赢的目标相差甚远;     

第四讲 市场营销的流程

商业银行分析市场、开发客户、开发产品的目的 ,是为了把自己的产品和服务营销到市场 ,让客户来使用它 ,满足客户的需求 ,最后来实现自己的经营目标。因此 ,市场营销是市场开发运作流程中一个非常重要的环节。　　一、市场营销的策略(一 )市场定位策略1、市场细分定位策略根据市场细分与目标市场选择原理 ,可选择三种策略进行市场定位。 ( 1)无差异性目标市场策略。也叫低成本目标市场策略 ,是商业银行基于某种认识 ,即整个市场上的客户对某种银行产品和服务的需求偏好无差异或差异不大 ,只向市场推出一种产品和服务 ,运用一种营销组合的策…     

客户经理制知识讲座—第二讲 怎样推行客户经理制

一、客户经理的职责与任务商业银行的客户经理,是指在市场上代表银行,通过某种联系方式,向客户提供产品和服务,为银行开发、服务、巩固、管理客户的专职员工。作为商业银行与客户之间沟通、联系、交易的"桥梁"之一,客户经理是商业银行基本客户的开拓者、金融产品的开发者和营销者、银行公共关系的策划者和实施者、客户的理财顾问。其主要职责和任务是:(一)客户开发与管理1.开发新客户。不断开发新客户特别是新的基本客户是客户经理的首要职责。要重点开发"两户",即系统性网络客户(具有行业经营理职能的系统大户)和单个性黄金客户(大     

对利率风险管理的调查与思考

一、利率管理的主要特点 (一)利率已成为市场竞争的重要杠杆.主要表现:一是利率水平与客户竞争状况成反比.各行普遍作法是:对竞争型优质客户一般采用相对低的利率;对非竞争型客户一般采用相对高的浮动利率.     

领悟企业需求提升银行竞争力

入世后国内银行业的压力和挑战是巨大的,从经营理念到经营手段,从企业(公司)类客户到私人客户,从企业的内涵管理到企业的外延经营等都面临全新的课题.国内商业银行要在市场竞争中占据主动地位并能保存和发展自己,最为关键的是要提高自身的核心竞争力.竞争力的高低在市场中最直接的表现则是被客户接受的程度.为此,了解和领悟市场客户的需求并时时给予满足是商业银行提升竞争力的最根本所在.企业(公司)是市场经济活动的基本细胞,是市场的主要供应者和需求者,是市场经济活动的最活跃部分.争夺企业(公司)客户,尤其是高端的公司类客户自然地成为了各家商业银行争夺的首要目标.     

VIP客户服务营销管理系统与VIP卡业务管理

在VIP客户服务营销管理过程中,如何细分VIP客户群体,为不同的VIP客户提供量身定做的产品及个性化的优先、优惠、优质服务是关键。为此,银行必须构建一套完整的VIP客户服务体系。VIP客户服务体系的实现必须靠特色鲜明、规范统一的VIP卡业务及与服务营销策略配套的VIP客户服务营销管理系统支撑。本文根据深圳市商业银行的应用实例,对VIP客户服务营销管理系统与VIP卡业务管理做简要阐述。一、VIP客户服务营销管理系统的设计1.系统开发目标系统开发目标包括:①收集、整理、完善、分析客户信息;②建立全行统一规范的VIP客户服务与…     

银行基层网点如何提高服务质量

当前银行基层网点服务存在的主要问题:一是员工的服务意识不强,不能主动地为客户提供热情、周到、细致、礼貌的服务.例如,客户来到窗口,临柜员工没有做到站立迎客,有的表情冷淡,让客户受到冷落.二是没有掌握服务方法和技巧,语言生硬,不能自觉使用文明礼貌用语.三是业务知识不全面,业务技能不熟练.对客户提出的询问,不能解释清楚,办理业务速度慢,使客户等待的时间较长,客户多时排队现象比较普遍.四是客户异地存取款因网络故障导致不能及时办理,客户投诉现象较多.     

浅谈营业网点服务语言的运用

服务语言是营业网点服务工作中与客户进行交流、沟通的语言。服务语言能否正确、恰当运用,是关系到窗口行业服务工作质量好坏的一个重要环节。因此,在市场竞争日益激烈的新时期,各金融机构均对服务语言规范特别重视,《中国银行业文明规范服务工作指引》专门对服务语言提出规定,要求“服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务,仪容、仪表得体大方,服务语言热情、亲切、灵活,使用恰当。”     

谈信贷资金的"旧账"管理

法人客户的存量贷款维护是防止资产质量发展裂变的重要一环,但是在实际工作中,由于多种因素影响,客户管理工作中的"新官不理旧账"问题比较普遍,直接影响着银行信贷资产的稳定和提高.作为信贷从业人员的客户经理应该如何"善待旧账"、"梳理旧账"、"管好旧账",尽职尽责地管理好每一个客户,确保每一笔贷款不裂变,笔者认为确有一些方法与技巧问题供探讨.     

CRM及其在银行资金营销中的运用

客户关系管理即CRM(Customer Relationship Management)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、服务和技术支持等与客户有关的领域.CRM的指导思想就是及时了解客户的需求,并对其进行系统化分析和跟踪研究,由此开展"一对一"的个性化服务,提高客户的忠诚度与满意度,从客户利益和企业利润两方面实现客户关系价值的最大化.     

当前个人负面信用信息管理存在问题及对策建议

一、存在的问题(一)银行业机构对征信知识宣传不到位。从实际的情况看,许多客户不了解负面信用信息记录,实际生活中只有少数客户曾查询并了解自己的信用信息记录,绝大多数客户从未查询过,也不了解自己的信用信息记录;一些客户甚至表示,自己的住房按揭贷款习惯于银行催收,无意中产生了负面信用信息记录。     

企业应收账款管理初探

一、加强管理,实时监控应收账款1.应收账款的跟踪管理。当应收账款发生前,必须对客户的基本情况有较充分的了解。应收账款一旦形成,企业内部的营销、财务等经营管理部门就要紧密配合,健全账簿记录,定期与客户对账,必要时应列出对账清单,要求客户签字盖章确认。对应收账款的事后管理,主要是定期(半年或一年)对应收账款进行全面清理。按欠款金额大小、欠款时间长短、欠款是否及时偿还等进行整理,并分析其偿还债务能力,以便决定今后是否与其继续开展业务。2.制定和抉择正确的信用标准。企业为有效地控制应收账款,首先要对其客户作较全面的了解和评估,通常采用SC评估法,确定客户的信用等级。其主要内容为:①品行;②偿债能力;③资本;④担保或抵押。通过这种方法掌握客户的有关资     

客户就是"上帝"

近一时期,某金融教授曾多次举办<商业银行市场营销技巧与策略>培训班.培训中为进行案例分析,搞了角色演练.要求学员二人一组,一方扮演银行市场营销员,另一方扮演客户或潜在客户.结果发现,绝大多数角色的扮演者把营销环境要么设定为客户来银行拜访,要么就是约定在当地较高级的餐馆或酒楼边吃边谈.     

更便捷的理财师工作平台

由中大君融著名理财专家毛丹平博士主持开发、融合8年理财研究、教学与实践经验的IPFP专业理财师业务支持系统(简称I理财师),是一个属于理财规划师自己的工作平台.通过这个平台,理财师可以快速、准确地搜集客户信息、实现客户管理,分析客户的家庭财务问题和理财目标,并为客户量身定做个性化的理财方案.     

善待投诉

最近,为处理一起客户的投诉问题,笔者特地与一线工作人员进行了交流.结果发现,相当一部分员工认为自己的工作已经尽心尽职了,客户仍然不满意,主要是客户不懂得如何进行业务操作,或客户自己不符合业务规定无法为其服务,等等.言外之意是客户没事找事.对于此类爱投诉客户,一些员工抵触情绪相当严重.