较量

流失指数 大家还在回味和思考关于市场细分和客户流失讨论的时候，一直没有发言的袁士名说话了：“大家讨论了一下午，有几块内容给我留下了深刻的印象，不用看笔记，仿佛张口就能说出来。第一，一旦形成了有效的市场细分，若发现客户流失平均分布在各个细分市场，这就表明企业的基本市场策略是正确的。第二，为了形成理想中的市场细分，我们可以从两个方面入手，信息系统部从发现典型客户入手，利用数据分析工具通过聚类的方法进行市场细分，而市场部则通过收集客户详细信息入手，完善这样的市场细分。第三，客户的消费结构表明了客户的消费能力，而业务结构则表明了客户的基本属性，这实际上构成了市场细分最基本的假设前提。第四，市场细分如果太复杂，一时无法得到很好的解决，那么从客户流失分析入手，则能为市场细分提供一个切口小作用大的分析途径，即从研究客户流失入手，帮助企业逐步建立完善的市场细分，甚至可以基于客户流失程度来标识不同的细分市场。第五，有了统一的市场细分和客户流失框架后，企业的战略．品牌、促销、渠道等市场经营行为，将取得高效的成果，同时又能检验市场细分和客户流失的评价标准。另外，在讨论过程中，在郭总的引导下，我们学到了两个重要的方法：一是，在抛出一个论点的时候，首先要判断其假设是否是真实存在的，也就是首先要检验命题的真伪性，然后建立在此基础上的讨论和研究才可能是有意义的；二是，对于任何问题的讨论，必须要采用连续发问的方式，而不能仅仅满足于表面的解释和认同，真正做到在任何一个细节上都毫无疑问才行。我想到的就这些。请大家补充。”     

连载(十一)较量

悬而未决 一整天的讨论，让参与的每个人都获益匪浅，在常悦的引导下，就市场细分和客户流失指数大家都增进很多认识，现在就剩下最后一个问题——如何判断客户流失——没有回答了。眼瞅着还有十几分钟就要下班了，常悦不知道是否还要继续。按照市场部的习惯，正在兴头上的问题是不可能过夜的，这是王成辉潜移默化定下的规矩，算是对“日清日高”的一种践行吧。但是郭恰如会如何处理呢？常悦心里好奇地期待着这个答案。好在她并没有等多久，虽然事情的一开始让她有些摸不着头脑．当然还有一个人也不明所以，自然是新员工江军了。     

较量(11)

悬而未决一整天的讨论,让参与的每个人都获益匪浅,在常悦的引导下,就市场细分和客户流失指数大家都增进很多认识,现在就剩下最后一个问题——如何判断客户流失——没有回答了。眼瞅着还有十几分钟就要下班了,常悦不知道是否还要继续。按照市场部的习惯,正在兴头上的问题是不可能过夜的,这是王成辉潜移默化定下的规矩,算是对“日清日高”的一种践行吧。但是郭怡如会如何处理呢?常悦心里好奇地期待着这个答案。好在她并没有等多久,虽然事情的一开始让她有些摸不着头脑,当然还有一个人也不明所以,自然是新员工江军了。显然,大家都意识到快下班…     

利用V-NV聚类分群保有客户

在竞争激烈的电信市场中,竞争的焦点是客户,谁拥有吏多的客户,并获得更高的客户收入,谁就能在竞争中取胜。电信客户的存置流失主要表现为主动离网流失、被动离网流失和潜在话务流失三种形式。从目前我国电信行业的竞争态势看,存量流失的倾向日趋严重。因此,固网运营商不仅要做好增量市场的开拓,更要做好存量市场的保有。如果运营商能够在一般的客户关系管理基础上进行基于数据挖掘的聚类分析,构建客户流失预测模型,预测离网倾向较高的客户,并开展有针对性的客户挽留及营销措施,就能使企业在竞争中更有效地保卫自身的存量,从而在竞争中取得优势。     

以大客户营销创新带动企业转型

目前，通信运营商在大客户营销中一般按行业细分电信市场，以行业来区分客户群体，推行大客户行业化管理模式。这种模式曾经在电信渠道建设的初期起到了较好的作用，但随着社会的不断发展和客户对服务要求的不断提升，应该积极研究新的细分市场方法。     

管理小说连载(七)较量

“卡布其诺”的回复远远超出了江军对客户流失的认识，他反复将这些帖子看了几遍，第一次在头脑中将市场细分、客户生命周期管理，客户关系管理与客户流失之间建立起了一种密切而系统的联系。江军由衷地感叹道：“真是获益匪浅啊!”他迅速将聊天内容进行了整理，并用电子邮件发给了常恰如和徐长卫，心里不由得佩服导师的眼光如果没有市场部的参与，信息系统支撑一定会走很多弯路，现在这一切似乎都可以及时避免了。想到这里，他惬意地伸了个懒腰，满身的疲惫一扫而光，心情也变得格外轻松而快乐起来了。     

基于客户行为分析的客户细分模型

作为移动通信行业的领先者,中国移动能否实现企业盈利最大化依赖于两大市场战略：是确定客户需要的产品和服务;二是如何把这些产品和服务以最有效的方式传递给客户。要实现两大市场战略,就要通过客户细分来识别和量化销售机会,选取科学精确的细分方法,为设计和生产产品或销售产品找到准确的目标市场。对于中国移动而言,基于客户细分的精细化营销十分重要,尤其是在层出不穷的新业务推广上,能否结合业务特点寻找相应的目标客户,将是新产品能够在最短时间内得到客户认可、实现规模发展的关键。     

基于聚类算法的客户细分

客户细分的重要性已经毋庸置疑了,方法也有很多,现在普遍被电信企业采用的是基于ARPU和基于社会特征的客户细分法。基于ARPU的客户细分法操作简单,但无法把握客户对不同业务的需求特点;基于社会特征的客户细分法采用统计学方法,通过一个或几个变量,如客户年龄、消费层次、在网时长等,将客户群体分为不同的组。当变量增加时,分组数大量增加从而难以管理和操作,所得的分组也就不能反映该组的内在特征。本文中,笔者介绍一种可对客户多种描述特征进行综合聚类的客户细分方法,其中采用的关键技术是聚类算法。此方法可使客户的细分数量既在可管理的范围内,又尽量让同一细分群的客户具有相似的特征。     

邮电企业开发少年儿童市场之我见

邮电企业开发少年儿童市场之我见李学军美国市场营销学家温德尔·斯密于１９５６年在总结企业实际市场营销经验的前提下提出了市场细分概念。市场细分的标准很多，其中之一就是按客户群的年龄细分。一些企业针对少年儿童这个特定的客户群体组织开展营销活动，收到了明显的...     

客户品牌成功的关键

客户品牌就是针对某一类客户群而设立的品牌。具体地说，客户品牌是对市场进行细分．以客户消费特征、经济承受力、消费需求等为基础设立的品牌。客户品牌的建设以客户利益为导向，以业务的整合推广为核心，能够更加有针对性地抓住细分市场．适合差异较小的电信业务和充分竞争的市场。     

危机情形下的营销——洞察力营销

随着信息服务内容的不断丰富．对客户的敏锐洞察力已经成为业务推广的关键因素。电信企业首先要提高巩固老客户和发现潜在消费的能力．在客户服务中充分利用客户信息．洞察客户需求．使业务成为客户真正需要的产品和服务。洞察客户需求是以数据分析为基础的，电信企业在精确化营销中必须做好数据准确性的基础管理工作，以数据库形式对客户信息资源进行规范管理，建立数据共享机制，统一数据采集标准．保证数据的及时和准确。同时．在充分收集客户信息的基础上，突破传统的市场细分方法，采用数据挖掘技术，刻画客户的需求特点．将客户的几十个甚至上百个变量纳入客户细分过程．综合反映对客户多方面特征的认识。这就迫使电信企业洞察情形，实行有针对性的营销，以最经济的方式把产品提供给最需要的消费．实现效益的最大化。     

市场竞争过程中的客户保持策略

通信客户流失主要有三类：不可避免流失、非自愿流失和自愿流失。不可避免流失是指客户发生重大变故等不可抗拒的因素所造成的。非自愿流失是指客户因恶意欠费、商业欺诈等原因被运营商中断服务的。自愿流失是指客户因价格、网络质量、服务、消费习惯等原因主动离开的．常见的是选择其他运营商即客户跳网，也有因消费不起而退出市场的。通信企业应把客户保持的重点放在自愿流失的客户上．特别是那些准备跳网的客户上。     

浅谈中国电信集团客户的市场营销方略

随着市场竞争的日益加剧,集团客户因其20％的用户数量消费80％的电信业务量而成为电信运营商们争夺的焦点。竞争对手的低价策略和组合营销策略,已严重削弱了集团客户对于中国电信的忠诚度。中国电信的核心业务如长途电话、宽带业务和网元出租都已受到巨大的冲击。市场竞争智者胜。要占领市场,就必须深刻地了解市场。要想最大限度地稳定老客户,培养新客户,就必须要在对集团客户市场进行客观、准确定位和细分的基础上,把握市场的脉搏,制订相应的策略。     

拿什么留住大客户?——安徽电信客户提升策略

80%的收入来源于20%的客户,因此,大客户是各大电信运营商争夺的焦点。有竞争就必然有客户的增加和流失。大客户的流失从表面上大多反映在价格方面,但从目前安徽电信客户流失的原因分析,流失的客户中60%以上源于客户关系。因此,保持并发展、提升客户关系是增加电信运营商收入,防止客户发生流失的重要手段。     

如何避免渠道与产品脱节?

自2003年以来,以中国电信和中国网通为代表的国网运营商实施了以客户为中心、以网络为基础的组织结构的扁平化改造和大规模的流程重组（BPR）。在根据客户价值进行市场细分的基础上,有效地整合了营销渠道,从宏观上加大了对目标客户群服务的针对性。其基本的客户群渠道构成为：高值乙类客户（企业大客户）、普通乙类客户（电信称为商业客户、网通称为企业客户）和甲类客户（电信称为公众客户、网通称为个人客户）。     

基于K-means聚类算法的邮政金融客户细分

文章在介绍国内商业银行金融客户细分经验的基础上,指出了邮政金融客户细分的重要性,分析了邮政金融客户细分现状及存在的问题,探讨了应用K-means聚类算法对邮政金融客户进行细分的实现方式及聚类后客户的维护方法.     

新的利润空间--商业客户市场

与大客户市场上的激烈拼杀场面相比,商业客户市场的竞争相对平静,但是近一两年来,运营商对企业客户市场的争夺已逐步从大客户向商业客户市场渗透,可以预见,商业客户市场的竞争亦将日益激烈。原因有三点:第一,商业客户总体数量庞大,发展速度快,信息化需求迫切,这一细分市场蕴藏着巨大的市场容量和增长潜力。第二,由于商业客户对运营商的服务要求不像大客户那样“苛刻”,所以,对运营商而言,这一市场的进入壁垒较低。特别是对那些在人才、资金、技术、网络和业务实力方面相对较弱的新兴电信运营商来说,是一个很好的市场切入点。第三,随着当前大客户市场竞争的白热化,各运营商的利润逐渐被摊薄,为了寻求新的利润空间,各运营商必将开辟新的战场,而商业客户市场无疑将会被列为下一步的渗透目标。 既然激烈的竞争不可避免,各运营商就必须未雨绸缪,先于竞争对手服务好商业客户,抢占市场先机。 如何做大商业客户市场,本栏目特选编了两篇文章,希望企业能从中有所借鉴。     

RFM分析技术在邮政速递大客户流失预警中的应用

文章介绍了RFM分析技术在邮政速递大客户流失管理中的具体应用,根据分析结果提出了有针对性的预防客户流失的营销策略。     

延长小灵通的生命周期--成都电信小灵通发展探索

经过快速的市场导入期和成长期,仅三年时间,成都电信的小灵通客户数已发展到130万户左右.但此后,小灵通的发展开始走入困境.2005年1～4月,成都电信发展小灵通客户数虽然比上年同期增加了40万,但收入却下降近1000万元.为了稳定客户和收入,企业不得不采取补贴终端的办法来发展新客户,但在补贴终端带来新客户增加的同时,老客户的流失日益加剧,每月的拆机客户数居高不下,单双停客户数一度高达近40万. 难道小灵通的生命周期真就只有这么短吗？[编按]     

拿什么留住大客户?--安徽电信客户关系提升策略

80％的收入来源于20％的客户，因此，大客户是各大电信运营商争夺的焦点。有竞争就必须有客户的增加和流失。大客户的流失从表面上大多反映在价格方面，但从目前安徽电信客户流失的原因分析，流失的客户中60％以上源于客户关系。因此，保持并发展、提升客户关系是增加电信运营商收入，防止客户发生流失的重要手段。