基于用户体验的O2O顾客满意度实证研究

相比传统购物模式,网络购物环境下企业让在线顾客满意更加困难.笔者以O2O为对象,从用户体验角度分析在线顾客满意度,并进行实证检验.结果表明,在线顾客对企业品牌形象的感知将会对其满意度造成影响,在线顾客的线下用户体验对企业品牌形象感知有显著正向作用,线上感知质量与线下感知质量两个潜在变项之间有着显著的相互促进作用,而线下感知质量对在线顾客满意度和线上感知质量对企业品牌形象感知没有显著影响.     

基于结构方程的餐饮O2O客户满意度研究——以“饿了么”为例

餐饮O2O是近年兴起的一种线上线下相结合的商业模式,O2O模式的客户满意度既包括线上因素也包括线下因素。本文在已有的客户满意度模型基础上,整合线上线下客户满意度的影响因素,构建了餐饮O2O客户满意度理论模型,并运用结构方程方法,以"饿了么"为例进行了实证研究。研究结果发现顾客期望对顾客满意度有负面影响,风险感知、成本感知对质量感知有负面影响,质量感知对顾客满意度有显著正向影响,顾客满意度对顾客忠诚有显著正向影响,本研究将使企业以客户利益为核心,高度重视客户服务,对提高餐饮O2O客户满意度具有借鉴意义。     

O2O电商平台服务价值与顾客满意度关系研究——以餐饮行业O2O模式为例

以餐饮行业为例,提出相关假设模型,采用结构方程模型对所提出的假设模型进行检验,对O2O模式中电商平台服务价值与顾客满意度关系进行研究,实证分析,在消费时消费者的服务体验、商家对消费者的服务感知对其所获得的服务价值有正向影响,不确定信息规避对其所获得的服务价值存在负向影响;服务体验、商家对消费者的服务感知对顾客满意度存在正向影响,不确定信息规避对顾客满意度存在负向影响。据此提出相关结论,为餐饮行业开展O2O模式提供参考。     

基于体验价值的传统百货商场O2O模式构建

结合当前电子商务的发展背景,基于体验价值的角度论述传统百货商场O2O模式的构建。阐述了体验价值概念,总结得出体验价值的产品功能价值、情感价值、社会价值和情景价值四个维度在O2O模式中的作用因子,提出了O2O模式构建的框架思路和三大核心模块,构建了基于体验价值的传统百货商场O2O模式架构图,最终提出了线上渠道、线下渠道和管理架构三方面调整的措施,为传统百货商场O2O模式的构建提供借鉴。     

O2O模式下渠道冲突对策浅析

O2O作为一种新兴的电子商务模式,将线上拉客与线下消费有机结合起来,已为众多企业所接受并广泛应用.然而,O2O模式与生俱来的线上与线下渠道相冲突的弊端也日益凸显.本文在对O2O相关概念、营销渠道及应用现状进行分析的基础上,有针对性地提出解决O2O模式下渠道冲突的对策措施,以增强O2O模式的适用性和有效性.     

提升O2O电子商务模式下顾客感知价值的对策

O2O电子商务的发展受到了学术界的广泛关注。在众多学者的研究基础上,从顾客感知价值角度对O2O电子商务模式进行研究。建立了O2O电子商务模式下顾客感知价值的影响因素模型,并基于该模型提出参与O2O交易的线下实体电商、O2O网络平台和第三方支付平台共同努力提升O2O电子商务模式下顾客感知价值的策略,从而为企业促进O2O电子商务模式的发展提供参考。     

企业O2O模式下客户满意度的系统动力学建模与仿真

近两年O2O商业模式发展迅速,其将线下的商务机会与互联网结合,为顾客提供更良好的购物体验。越来越多的企业开始实施O2O模式,以促进自身更好发展。本文运用系统动力学的理论和方法,建立O2O模式下客户满意度的系统动力学模型,并采用采用Vensim PLE软件对模型进行仿真,分析价格水平、企业投资比例以及线上线下整合对客户满意度和企业经营成果的影响。     

顾客参与影响品牌关系质量研究

随着顾客知识的增长及其对独特性需求体验的追求,顾客不仅要求有更大程度的自主性,更把参与过程的主导性体验视为服务体验质量的重要源泉。本文以美发业为研究情境,将顾客心理感知因素作为过程变量,构建顾客参与影响品牌关系质量的研究框架,结果表明顾客参与对顾客感知价值和顾客服务体验均有显著正向影响,而对顾客正面情感的影响则需通过服务体验实现;顾客感知价值、顾客服务体验和顾客正面情感之间均有密切正向关系;顾客感知价值、顾客正面情感均对品牌关系质量有显著正向影响,而服务体验则需通过顾客正面情感和感知价值对品牌关系质量产生作用。     

顾客双渠道消费选择的影响因素探讨

随着互联网技术和信息技术不断完善,我国电子商务网站发展速度迅猛,网络消费市场更是繁荣发展。越来越多的顾客穿梭于线下和线上商店进行消费,成为双渠道消费者。本文基于国内外双渠道和多渠道顾客消费渠道选择行为进行文献梳理和总结归纳,认为影响顾客选择某种消费渠道的因素主要有四大类:消费者因素、渠道因素、情境因素及产品因素。     

用高效打造O2O核心竞争力

当前的O2O模式是将线下商务的机会与互联网结合在一起,让互联网成为线下交易的前台,商户线上来揽客,消费者线上筛选服务并完成支付。让以体验服务为主的企业实现电子商务模式,这是O2O模式与传统B2C最本质的区别。无论是第三方独立的O2O运营平台还是企业采用的O2O经营模式,都必须在运营管理环节上增加顾客的价值,同时,运营流程的设计是以客户为中心,向客户提供产出服务,而O2O运营模式的每个环节都要以拥有客户为核心,以满足客户对便利性、质量及服务的要求。同时,O2O模式的应用可以让商铺对顾客不断变化的爱好做出很快的响应,例如7-11提供的午餐便当销售告罄,补充存货午后很快进店,如果正赶上下雨     

O2O——掀起你的盖头来

在互联网飞速发展的今天,O2O模式为不少实体商家带去了客源和利润.顾客通过线上筛选服务甚至进行在线结算,然后线下实体店成为体验和交易的场所.以下就O2O模式的概念、企业案例及价值进行了分析,同时为企业提出了具体的O2O模式运用方案.     

消费者对O2O接受意愿的影响因素及策略建议分析

作为线上交易与线下体验有机结合的新兴消费方式,O2O逐步为越来越多的消费者所了解。本研究以无O2O消费经历的人群为对象,借鉴国内外相关研究成果,运用结构方程模型对无O2O消费经历的人群对该方式的接受意愿的影响因素进行探讨。结果表明:技术意识-乐观和外部意见对消费者接受意愿有显著正向影响;网上交易风险感知对消费者接受意愿有显著负向影响;而技术意识-创新对接受意愿没有显著影响。针对我国实际情况,结论提出商家应当不断采用实用性和便捷性更强的新技术、注重对受众进行市场教育并且多利用网络上有影响力的人物进行宣传。     

国内O2O电子商务顾客忠诚的影响因素研究

本文提出网络顾客忠诚的影响因素由网络顾客价值（价格优势、服务质量、网站设计、购物便利性、安全性、产品质量、线下服务、线下体验）、转换成本、网络关系质量（网络客户满意和网络顾客信任）、网络顾客忠诚这四大变量和相应的路径关系组成的构想。该研究对电商品牌制定正确的营销策略和促进O2O网购市场的繁荣发展有重大意义。     

O2O模式下汉庭酒店团购顾客满意度调查研究

随着移动互联网技术和智能终端迅猛发展,O2O模式的电子商务迅速崛起。经济型酒店团购作为O2O模式重要分支之一,得到越来越多人的青睐。本文选取汉庭酒店为调查对象,以顾客满意度理论为指导,结合汉庭酒店团购自身的特点,设计出O2O模式下汉庭酒店团购顾客满意度影响因素测量指标,并建立理论模型。通过实证分析的方法,定量研究汉庭酒店团购顾客满意度影响因素及对顾客总体满意度的具体影响。总结出O2O模式下汉庭酒店顾客满意度影响因素以及存在的问题,为其日后经营提供有针对性的建议。     

社交电商顾客线上体验对重购意愿的影响研究

就社交电商顾客线上体验对重购意愿的影响进行实证分析。利用信效度、结构方程模型验证若干假设,研究表明感知有用和情感状态显著影响线上购买体验,程序灵活和用户友好显著影响线上购后体验,线上购买体验和线上购后体验显著影响顾客重购意愿。     

旅游UGC网站信息质量对用户线下消费意愿的影响研究

本文通过实证分析以达到确认影响旅游用户线下消费意愿关键因素。通过发放问卷收集到数据分析得出在旅游UGC网站信息的质量、感知价值以及风险均会影响用户的旅游消费意愿。其中信息可靠性、信息有用性以及信息吸引性正向影响旅游用户线下消费意愿,感知有用、感知娱乐对旅游UGC网站信息质量和旅游用户线下消费意愿起到中介作用,而感知费用对信息可靠性和和消费意愿之间并没有显著影响。最后根据研究结果针对提升旅游UGC网站用户体验和优化网站生成内容质量,提出促进线下旅游消费的建议。     

服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究

本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。     

经济型酒店顾客满意度的实证研究

实证研究发现:经济型酒店顾客满意度影响因子的显著性按其影响程度大小排列,依次是便利程度、安全卫生、价值感知和环境设施。在具体因子影响度方面,便利程度是影响经济型酒店顾客满意度最重要的因素;店内服务、网络服务、积分计划对顾客满意度没有显著的影响;顾客价值感知则排到靠后位置。加快我国经济型酒店的发展,需要在未来对经济型酒店顾客满意度继续跟踪研究,以期提出更具有实际应用价值的建议。     

大学生网络购物顾客感知价值维度研究

基于对顾客感知价值要素的研究,初步构建网络购物模式下顾客感知价值要素体系,基于探索性因子分析发现大学生网购消费者的顾客感知价值由风险、网站设计、成本、服务、体验和便捷性六个要素构成,为网络商家提升大学生网购消费者顾客价值的感知,提高顾客满意度,实施有针对性的营销活动提供了依据。     

基于企业战略视角的O2O模式下渠道冲突解决对策

在"互联网+"的浪潮中,传统企业纷纷采用O2O模式,但线上、线下渠道冲突往往不可避免。本文结合罗莱家纺、苏宁云商的实际情况,从企业战略的视角对线上线下的渠道冲突进行分析,阐述了O2O模式中线上线下渠道冲突的表现,提出解决对策,并对O2O模式中线上渠道与线下渠道的有机融合进行分析。