顾客忠诚的驱动因素及培育策略

由于服务产品的不可感知性，未接受服务前感受不到其服务品质，而接受服务后对服务的评价又有很大的主观成分，这主要受顾客对产品的期望程度、心理感受等心理因素以及由于服务质量不同而产生差异的影响。因此，如何降低顾客的心理预期，培育顾客的忠诚感，使顾客忠诚于企业，不断地购买本企业的产品及服务，为企业赢取持续的利润，已成为我国服务业必须面对的现实课题。     

顾客忠诚度的三个不等式

忠诚的顾客是企业真正的“上帝”。所谓忠诚顾客 ,是指那些能抗拒竞争者提供的价格优惠 ,持续地购买本公司的产品或服务 ,甚至为公司作免费义务宣传的顾客。从我国企业现状看 ,许多企业管理者对顾客的维系重视程度不够 ,对顾客的忠诚度还存在认识上的误区。顾客满意不等于顾客忠诚直到现在 ,国内有些出版物和管理者还在大力宣传顾客满意的重要性 ,认为企业必须致力于争取顾客的满意度。他们的观点是 ,如果顾客满意 ,就会频繁地购买企业的产品或服务 ,从而为企业创造正面的财务成效 ,增加企业收益。实际上 ,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦…     

企业应建立顾客抱怨管理体系

顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满,揭示了企业经营管理的缺陷。为提高顾客满意度,企业应建立顾客抱怨管理体系,以正确处理顾客抱怨和利用顾客抱怨信息,推动企业持续改进。     

网络社区商机发掘

网络社区只有持续不断地为顾客提供个性化的服务方式和产品，让顾客不断感到惊奇和欣喜，不断得到满足，顾客才能持续不断地光顾。     

反叛离控制

当今，越来越多的企业都强烈地意识到顾客资源将是21世纪市场竞争至关重要的资源。拥有顾客就意味着拥有市场，现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争，在这场竞争中，谁能把握住顾客的需要，并持续地和积极地与顾客建立长期的关系，锁定他们对企业和产品的忠诚，谁就能获得竞争优势，立于不败之地。因此，“反叛离营销”已成为企业营销理论和实践的重要内容之一。     

顾客满意度测量在企业的实践

贯彻ISO9001：2000标准，建立和实施质量管理体系的核心是围绕“增强顾客满意”而展开的，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标。也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。那么，如何真实地反馈顾客群体对企业产品和工作的认可程度，从而反映出企业在市场中的地位。以此持续改进、推动企业发展呢？     

基于顾客价值链的服务创新——以海尔持续服务创新为例

在产品同质化越来越严重、竞争越来越激烈的传统制造业中,企业如何脱颖而出占有自己的一席之地是企业生死存亡的关键。本文基于顾客价值链对海尔持续服务创新进行了实证研究,分析了海尔利用顾客价值链持续不断地进行服务创新,从而为我国制造业实施服务创新提供了借鉴。     

顾客满意度调查实践和探讨

２０００版ISO９０００标准强调的“始于顾客需求、终于顾客满意”，为企业规划了一个闭环的持续改进与创新体系，拟定了一个行之有效的现代经营战略———顾客满意战略。在市场经济体制下，企业间竞争的实质是争夺顾客，满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富，是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查，企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求，并相应地调整产品结构，改进产品和服务质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，获得…     

基于顾客体验与顾客共创价值策略研究

技术的发展使企业间产品与成本的差异性越来越小,顾客体验研究受到广泛关注。从顾客体验的角度分析企业与顾客在产品产生和消费,以及消费后各个环节的有效互动进而与顾客共同创造价值的策略,并分析了实施该策略能够帮助企业获得持续的竞争优势和避免营销短视。     

基于顾客价值的汽车生产企业竞争优势分析

汽车生产企业要想获得竞争优势,必须站在购车者的角度上为其提供顾客价值。特别在我国,汽车生产企业发展到今天,除了降低成本外,还必须提升汽车的产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值,为顾客提供更多的顾客价值。从汽车企业的长远发展来看,企业及产品的形象价值对于其而言更是长期的竞争优势来源,而这有赖于企业持续不断地提供良好的产品、服务、人员支持以及形象塑造来获取。     

新产品研发项目管理模式的应用

应用新产品研发项目管理模式能实现企业资源的高效利用,缩短研发周期,降低产品成本,提高产品质量,减小风险,提高企业新产品研发的能力与水平。文章从项目管理的相关理论知识入手,结合实践对先进的新产品研发项目管理模式进行研究,有针对性地提出解决措施,为促进新产品研发项目管理模式应用,进一步提高企业新产品研发能力和水平积累经验和提供参考。     

加强建筑工程项目质量管理控制研究

施工质量的优劣直接关系到企业的经济效益、人们的财产安全以及社会的稳定。目前企业和施工项目领导已经清晰的认识到,高质量的建筑产品和服务是市场竞争的有效手段,是占领建筑市场和发展企业的重要保证。由此可见,质量管理水平的高低直接关系到企业兴衰的命运,作为项目管理人员一定要与国际项目管理工作接轨,使企业质量管理更上新台阶。     

感知质量与实际质量关系对企业策略的影响初探

感知质量是顾客对产品质量的主观判断,企业在决策时需要考虑感知质量的影响。本文对顾客感知质量及其影响因素进行了研究,总结了影响感知质量的三个主要方面,对感知质量和实际质量的差异进行了比较,得到两者在不同水平上的四种关系,对应地将产品分为四个类型,并探讨了针对不同类型的产品企业应该选择的策略。企业需要通过质量活动提高实际质量,同时通过宣传营销活动提高感知质量,形成优质产品,以保持企业活力和市场竞争力。     

基于物流与供应链管理模式下的质量管理分析

进入了21世纪之后,"横向一体化"思想开始兴起,一种新的运营与运作思想模式——供应链管理应运而生。建立这种高效精细供应链的目的在于使用尽可能少的资源,快速、低成本、高质量地开发新产品和提高现有产品质量,满足客户现有的及潜在的需求,赢得客户对企业品牌及产品的信赖。     

科学发展观指导下的矿井素质管理

矿井素质管理是促进煤矿企业各项工作的重要手段,本文提出矿井素质管理应以科学发展观为指导,统领各项工作,把握发展大局,保障员工利益,推动企业的健康、稳定发展。     

建筑机电设备安装管理问题的几点思考

机电安装是一个大概念,其涉及面很广,学科跨度也很大,虽有它的固有特征,但其通用性也很强。只有抓好机电安装工程施工技术与质量管理,才能增加企业效益,提高企业竞争力。因此加强建筑工程设备安装过程的管理,保障工程设备安装质量,已经成为建筑施工企业管理中的一项重点。文中就建筑工程设备安装过程的管理进行了简要的论述。     

高质量发展视域下企业质量管理体系有效性提升策略

新时代我国社会经济发展迈向了高质量发展阶段,质量强国战略的实施对企业质量管理体系的有效运行提出了更高要求。质量管理体系是企业质量管理工作的基础平台。论文在梳理了质量管理体系有效性含义的基础上,分析了企业质量管理体系运行中存在的问题,提出了高质量发展视域下的企业质量管理体系有效性提升策略。     

Dell企业价值网的构建、实施与运行

我国企业还在研究供应链的时候,国外的优秀企业如戴尔已经在使用一种更为先进的业务模式——价值网。基于这种背蓄,以Dell公司为实例,对Dell价值网从设计到实施和运行的各个环节进行了详细的研究。最终得出结论：以价值定位、价值活动、价值创造、战略控制和业务实施为主体的价值网构建模型是可实施的。对实现企业价值、提高企业在电子商务环境下的竞争能力具有指导意义,以期给国内的企业一些启发。     

中国企业技术创新若干问题的思考

本文从中国现阶段的经济现状出发,论证了企业技术创新无论对国家民族的兴旺发达,还是企业的生存和发展,都有着十分重要的意义.为了实现企业技术创新,文章提出当前企业最主要是实施“三个”转变:(1)企业要从以引进国外生产技术设备为主的形式,向以立足国内自主开发创新为主的形式转变.不断地创造出具有本企业特色的新的名牌产品.(2)要改革现行科技体制,建立健全企业自主开新机制.使企业真正成为技术开发、技术改造的主体,实现科技开发与经济发展密切结合起来,提高科研成果转变为现实生产力的概率.(3)企业当前不仅要在生产技术开发创新,而且也要在经营思想和经营方式上创新.要实施“顾客满意”工程战略(GS战略,Customer Satisfacion).推行品质功能展开技术(QFD,Quality Function Deployment),使企业更加明确市场需求与生产过程之间的相互关系,企业发展随着用户和消费者需求的不断发展而发展.     

浅议全面质量管理在企业安全管理的应用

在企业实施全面质量管理不仅对企业的产品与服务质量管控有重要意义,同时对企业安全生产管理也可产生显著推动作用。本文在介绍全面质量管理基本原则的基础上,总结对比两者的相似性,并结合在某生产型企业建立安全生产管理体系的经验,论述将全面质量管理理念应用于企业安全生产管理的可行过程,以期达到迅速有效建立安全生产管理体系并有效平稳运行、形成企业安全管理文化与标准的效果,促进企业质量管理与安全管理水平提升。