供电企业客户关系管理探讨

对客户关系管理和客户满意度的基本概念及其对供电企业营销的适用性,实施以顾客满意为核心的客户关系管理对供电企业营销的重要意义,以及供电企业实施客户关系管理的主要内容进行了阐述。     

供电企业管理新模式——电力客户知识管理

随着电力体制市场化改革的逐步深入，供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。一些供电企业已经意识到：知识（而不是资本或技术）是他们惟一的可持续优势、消费者是他们的主要资产、渠道关系是他们的市场适应能力的源头，企业必然要向知识管理和客户关系管理的方向转变。实施电力客户知识管理，优化电力客户服务，是实现以“客户为中心”的经营理念的重要途径。[编者按]     

电力营销中的客户关系管理

<正>在电力营销中,服务对象数量庞大,需求各异,为了全面提高电力营销的服务水平,需要积极运用相关举措,实现客户关系管理水平的提升,并且结合客户提出的各种需求,为其提供针对性的服务。加强客户关系管理的必要性供电企业关系到人们的日常生活与工作,且供电企业本身也是电力能源消费的核心环节,为社会大众提供用电服务,以优质的服务占领市场,提高企业核心竞争力。基于此,对于电力企业而言,只有转变经营观     

供电企业关系营销

一、怎样理解客户关系营销理念1.如何摆脱供电企业垄断思维的惯性,改变以自我为中心的市场营销理念,是搞好用电市场营销的基准点。随着电力供应由短转平转长,客户对电力产品和服务的满意与否,将成为供电企业发展的决定性因素。而在用电市场上需求运动的最佳状态是满意,客户的满意就是供电企业效益的源泉。2.客户满意取决于客户所理解的整体电力产品的质量与其期望值所进行的比较。整体电力产品质量包括整体价值、整体体验、整体服务,根据整体电力产品质量对提高客户满意度的不同作用,可将质量分为三种。预设质量是客户对所有同类产品或服务…     

供电企业客户关系管理研究

客户关系管理,就是企业通过与客户之间建立长期的、满意的战略伙伴关系,通过互利交换及共同履行承诺,使双方实现各自目的,从而谋求共同发展.将客户关系管理理念引入电力产品销售领域,是电力工业市场化改革的必然产物,改革后的供电企业面临着外部环境压力和替代能源的竞争压力,这些都要求供电企业应尽快引入客户关系管理理念,倾听客户的声音,必将有助于电力企业清醒地认识其产品和服务中存在的问题,同时能从客户反馈中找出最有效解决问题的方法.     

国网山东淄博供电公司:以客户满意为导向的供电企业精益服务管理

实施背景随着改善服务民生越来越受重视,传统的电力营销服务短板逐渐凸显,难以适应客户对可靠性、电压合格率等要求。供电企业提供的电费缴纳方式、业务办理时限和流程与客户多变的现实需求存在差距,同时客户服务指挥层级多、响应速度慢等问题与越来越高的客户需求不适应。内涵和做法国网山东淄博供电公司在具体创新实践中,以理念引导,强化意识,提供多样化服务,形成有效的服务机制和管理体系。一、强化服务理念,明确精益营销服务管理的总体思     

浅谈如何创建供电企业服务品牌

随着我国加入WTO，社会对电力企业确保安全、稳定、优质、高效供电的要求更趋强烈。国家电网公司和发电公司的成立，电力营销市场的竞争更加激烈。供电企业要想在市场竞争的浪潮中立于不败之地，就必须牢牢把握住优质服务的脉搏，打造全新的服务理念和服务品牌。供电企业必须应用CRM营销理念，改善客户关系，提高客户满意度，重组、简化业务流     

试论如何提高用电客户遵从度

一、客户遵从是高效电力营销管理的重要基础。客户遵从度概念在供电企业营销管理中具有十分重要的意义和作用,它体现了用电客户对电力法规认知、尊重、服从的程度。客户良好的用电遵从意识往往使供电部门的营销管理活动事半功倍,而较差的用电遵从意识往往是不法用电客户违法行为的根源所在。用电遵从对客户的影响就象人的世界观对人的行为影响一样,是一种根深蒂固、本质性的影响。     

国网青海西宁供电公司:提升客户满意度的电力营销服务质量管理

实施背景随着国家西部大开发战略的深入推进,西宁市社会用电量年均增长16%。面对新的发展形势,供电企业必须创新服务理念和管理方法,不断提高电力营销服务质量,同时,满足少数民族聚居地区日益多样化的用电需求。主要做法明确电力营销服务质量管理思路与目标,重点解决“四个问题”,一是解决供电企业营销服务管理长期局限于经验管理与事务管理的问题。二是解决营销服务内控机制不健全的问题。三是解决营销服务基     

供电企业档案管理的思考

<正>营销档案是企业与客户关系的重要依据,是企业经营发展的原始记录和历史见证。供电企业通过长期的客户服务管理,积累了大量的电力客户基础档案和明细用电数据,对这些数据的深度挖掘是深入了解和掌握现有客户群的关键,也是实现营销精益化的基础。营销档案管理存在的主要问题当前,供电企业营销档案管理存在的问题主要表现在三个方面。一是营销档案未纳入企业档案管理体系,管理体制没有理顺。各营销单位没有相对稳定的档案专兼职人员,一岗多责,是营销档案管理不善、大量流失的主因:营销档案管理未列入领导、专责或兼职档案员的岗位责任制     

关于供电企业营销管理的思考

随着电力体制改革不断深化,传统的经营管理理念和作法已不适应形势发展,需探索研究新形势下的电力营销工作。为此提出了树立客户至上,形象带动、全员营销,依法营销等营销观念,并对存在的问题,如市场意识淡薄、营销体系落后、服务水平不高、电费回收较难等,提出了应采取的措施。     

Demand chain management-integrating marketing and supply chain management

This paper endorses demand chain management as a new business model aimed at creating value in today's marketplace, and combining the strengths of marketing and supply chain competencies. Demand chain design is based on a thorough market understanding and has to be managed in such a way as to effectively meet differing customer needs. Based on a literature review as well as the findings from a co-development workshop and focus group discussions with marketing and supply chain professionals, a conceptual foundation for demand chain management is proposed. Demand chain management involves (1) managing the integration between demand and supply processes; (2) managing the structure between the integrated processes and customer segments and (3) managing the working relationships between marketing and supply chain management. Propositions for the role of marketing within demand chain management and implications for further research in marketing are derived.     

浅谈如何在关系营销中建立和完善客户关系管理体系

随着燃气这个清洁能源的普遍应用,燃气企业的知名度也在飞速提升。然而,当前我们面临的首要任务之一,就是在以信息化建设为依托、以燃气为中介,从关系营销中,如何建立出满足当今市场竞争的用户关系,如何改善用户服务体系,从而增强用户的满意度,占有更多的市场份额。关系营销,是一种符合现代企业发展的经营理念,我们要在获得新用户、新消费者的同时,还要加大管理力度对已有的用户信息进行维护和更新。迅速有效地实现"5化"精细管理:营销管理集中化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化。从公司营销的市场应变能力、用户服务能力、管理控制能力和营销运作能力入手,整体促进公司的全面可持续发展。     

电力营销工作的法律风险与防范

在分析供电企业的电费回收、供用电合同管理及用电检查等3个方面工作中存在的主要法律风险的基础上,提出电力营销工作中部分法律风险的防范措施,指出供电企业为维护自身的合法权益,需进一步完善法律风险防范机制。     

用电检查面临的重点问题及反窃电措施

用电检查是供电营销管理工作的重要内容,而查窃电又是用电检查的重点和难点。基于多年用电检查工作经验,分析了当前供电业务中违章用电和窃电形势,论述了供电企业用电检查和反窃电工作的现状及面临的问题,结合供电企业工作实际,提出了查处窃电的相关对策。     

加拿大电力管理可鉴之处

介绍了加拿大电力事业有关情况.加拿大电力管理具有"政企分开、各省办电、公私结合、服务客户"的特点,市电力公司大部分为私营企业,自负盈亏.农电企业是民办私营,都是自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体和市场经济竞争的主体.加拿大电力强调供电可靠性、依法管理和为用户服务.     

供电公司营销业务组织流程再造探讨

随着电力市场化改革的深化，我国基层供电公司营销业务一直沿用的直线职能式组织结构和业务流程越来越不适应“服务优质’’的需要。顺应电力市场化改革的要求进行组织流程再造，提升供电企业营销业务的管理水平，具有重要的现实意义。通过对供电企业营销业务现行组织结构和业务流程存在问题的分析，探讨提出供电公司营销业务以客户服务为中心的组织结构和为客户服务的工作流程。     

供电企业服务质量外部评价研究

供电企业开展服务质量外部评价工作是为了更好地满足向用户提供优质服务的需要。介绍了评价指标体系的建立原则应包括全面性、独立性、重要性、可比性和可行性。基于熵权法和SERVQUAL模型建立了外部评价指标的模型,并以某供电企业为例作了实证研究。分析发现该方法避免了常用的层次分析法中存在的权重同一性问题,考虑了信息质量对权重的影响,分析结果更为客观准确。     

供电企业岗位薪酬一体化建设方案分析

供电企业现行劳动用工方式存在弊端，提出了健全薪酬分配激励机制——统一的岗位和薪酬管理体系的思路和方法，实现变身份管理为岗位管理、打通员工成长通道，促进企业和员工和谐健康发展，解决供电企业用工矛盾，化解企业用工风险。