客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究

在客户关系管理(CRM)中,客户忠诚是其基本目标。客户忠诚是一种导致消费者与品牌发生联系的态度,进而表示出来的一种由个人特征、环境和购买情景共同作用的购买行为模式。在分析客户忠诚对客户关系管理的价值,客户忠诚的度量指标和维度分类的基础上,提出了客户忠诚的满意驱动、价值驱动、双因素驱动和多因素驱动四种驱动模式以及各因素对客户忠诚的驱动机理,揭示了客户忠诚的本质,为企业客户关系管理中达到客户忠诚提供理论支持和实践方法。     

房地产行业的客户资本价值分析与管理对策

客户资本价值管理重视对客户与企业之间双向的价值的管理,它将客户视作企业重要的资本,是对更重视客户关系价值的客户关系管理(CRM)的完善及提升,有利于房地产企业对客户资本的管理。本文将客户关系管理与客户资本价值管理进行对比。通过对房地产客户生命周期的划分,分析了生命周期各个阶段的客户价值与客户关系价值的表现,重点突出了对房地产忠诚客户的分析,并以此为基础,探究了房地产企业进行客户资本价值管理的对策。     

客户关系管理中基于数据挖掘的客户细分研究

客户关系管理(CRM)是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移和关系营销的需要而发展起来的新的管理理念,它把在保证企业利益的前提下追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。客户细分是客户关系管理系统的核心功能之一,可以对客户获取、客户保持及客户增值等客户关系管理过程提供全面支持,提升客户满意和客户忠诚。     

浅析客户关系管理在企业市场营销中的价值

现代市场环境发生了翻天覆地的变化，企业的生存压力更大，发展也更为艰难。客户关系管理是企业防控风险，提高市场竞争力，获得丰厚经济效益的有效途径。这就需要现代企业充分重视客户关系管理的实施价值以及管理过程中的常见问题，将客户关系管理列为营销体系中的重点，要不断地更新和完善管理手段，明确不同客户群体的需求，凸显客户的主体地位。这样才能够不断地更新企业产品及服务，提高客户的满意度和忠诚度，发展更多忠诚客户，以此扩大企业的竞争优势。本文将探讨客户关系管理的内涵以及其在企业市场营销中的巨大价值，并针对企业客户关系管理的不足，从多个方面阐述相关的优化对策，仅供参考和借鉴。     

浅析数据挖掘技术在CRM中的应用

客户关系管理(CRM)以客户为中心的思想发展而来的管理理论,在激烈的市场竞争中,推行客户关系管理是企业获得忠诚顾客,增强市场竞争力的重要途径。有效的客户关系管理离不开客户数据分析,而数据挖掘则是进行客户数据分析的基本技术和方法。     

略论关系营销

关系营销理论是市场营销在竞争剧烈条件下积极进取的产物。关系营销最重要的理论就是客户关系价值管理。客户关系价值管理的核心是:企业必须经常对客户能为企业创造多少利润进行评估。在此基础上,对客户进行类别等级的划分,对不同类别等级的客户,企业应该分别采取不同的服务策略。这样就可以用最小的成本使企业的利润最大化,并使企业最重要的客户获得最大的超额价值。     

基于客户价值的客户关系管理分析——以煤矿安全装备企业为中心

煤矿安全装备企业同其他企业一样,也要高度重视客户的价值,加强客户关系的管理.良好的客户关系管理会使得煤矿安全装备企业在日益竞争激烈的市场中拔得先机,赢得高额的利润.本文基于对客户价值和客户关系管理基本理论的分析,提出了煤矿安全装备企业客户价值的特殊属性和客户关系管理的特殊要求,最后基于煤矿安全装备企业客户价值的特殊属性,提出了煤矿安全装备企业应当如何加强客户关系的管理.     

利用客户关系管理(CRM)留住“客户”

CRM(即客户关系管理)系统对客户信息的集成管理,可以帮助企业不断地利用客户关系资源,全面深入地了解客户需求,并通过开展交叉销售和定制营销活动,为客户提供个性化产品和服务,实现客户的最大价值,赢得客户忠诚,从而留住客户,进一步提高企业的赢利能力。     

对目前CRM客户关系管理的探析

目前的CEM(Customer Relationship Management，客户关系管理)错误地将客户关系定义为“客户忠诚”，并把顾客满意作为客户关系的决定因素，因而不能有效地管理客户关系。客户关系的实质是客户对企业的产品或服务的偏爱，顾客价值是客户关系的决定因素。     

培育合理的客户忠诚

本文认为,客户的忠诚是相对的,企业没有必要使所有的客户都维持高度忠诚,否则就有可能跌入客户忠诚陷阱。企业应根据不同客户的实际情况,在客户忠诚、客户关系成本和客户忠诚成本之间寻找较好的平衡,培育合理的客户忠诚。当企业愿意支付的客户关系成本刚好能补偿客户的忠诚成本和保留收入时,客户忠诚成本的灵敏系数或最小忠诚成本系数越小,企业能够培育的合理客户忠诚度越高;当企业愿意支付的客户关系成本大于客户的忠诚成本和保留收入时,客户关系成本的灵敏系数或最小关系成本系数越小,企业能够培育的合理客户忠诚度越高。     

Making customer relationship management work: evidence from the banking industry in Taiwan

Soon after becoming a WTO member, Taiwan found the internationalisation and liberalisation in the financial industry ushered its domestic banks into a new era. In response to this global trend, all its banks strove to rely on customer relationship management (CRM) to enhance customer value (CV). This study aims to probe further into the connection between CV and CRM. A series of examinations revealed that (1) both functional and social value impact customer behaviour directly and positively; (2) customer satisfaction positively and directly affects customer loyalty; (3) a positive and direct relationship exists between customer loyalty and customer behaviour; and (4) the positive and significant relationship between CV and customer behaviour can be developed through mediators such as customer satisfaction and customer loyalty. Consequently, banks should offer their customers different services, products, and marketing channels to meet their diversified needs to cultivate a win-win environment of CRM for both parties.     

What's Behind CRM Research? A Bibliometric Analysis of Publications in the CRM Research Field

The diversity of approaches to customer relationship management (CRM) brings about the need for systematic reviews. The objective of this article is to identify and categorize the most used publications in the CRM field. We conducted a bibliometric analysis using the Web of Science database. To identify and categorize the subfields, we conducted an exploratory factor analysis. The most used publications were categorized into: (1) methodology in the CRM research field; (2) relationship marketing; (3) service quality and customer loyalty; (4) implications of market-oriented strategy; (5) CRM theory and its practical implications; (6) strategic management; and (7) customer value.     

The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image

This study examines the mediating role of customer relationship management (CRM) quality to better explain the effects of service evaluation variables (service quality, customer satisfaction and customer value) on customer loyalty. The study also investigates the moderating effect of brand image on these mediated relationships. The mediating role of CRM quality on the relationship between the service evaluation variables and customer loyalty is supported. Further, it is found that the indirect effect of customer satisfaction on customer loyalty via CRM quality is stronger when perceived brand image is high than when it is low. The results have implications for relationship managers, brand managers and scholars who use service evaluation and relational metrics to predict customer loyalty.     

客户作业成本法在客户关系管理中的运用

不同客户给企业带来的利润不同 ,客户间存在的明显差异 ,传统的成本核算方法以产品为导向设计 ,不能识别这种差异 ,不适用于客户关系管理。客户作业成本法以客户为导向 ,采用作业成本法核算客户成本 ,有助于更好的进行客户关系管理 ,帮助企业牢牢抓住最主要的客户。     

关系营销是客户关系管理的核心理念和指导思想

关系营销是客户关系管理的核心理念和指导思想,客户关系管理的核心是客户关系。通过客户关系管理这一过程,企业最大程度地掌握和利用顾客信息,以培养和增强顾客的忠诚度,实现顾客的终身挽留。关系营销与客户关系管理进行有效整合,可以使关系营销理论得到全新发展,也让客户关系管理理论在中国的环境中得到更好的发挥和实现。     

运用CRM提升客户忠诚度的途径探讨

提升客户忠诚度是当前营销领域的一个热点和难点,良好客户服务是提升客户忠诚度的最佳方法。为营造以客户为中心的业务流程、建设客户数据库、完善客户服务、开展客户分析和个性化服务,在CRM支持下提高客户忠诚度的途径,运用CRM中的分析型功能收集、整合和分析客户数据以提高客户忠诚度。     

餐饮企业客户关系管理研究

客户是餐饮企业生存与发展的基础,客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。当前,餐饮业客户关系管理还存在着对客户关系管理重视不够,对客户的服务意识不到位,吸引客户的营销手段单调,企业内部组织结构不完善,对企业的价值顾客群判断不准等问题。餐饮企业应利用CRM管理系统,了解顾客,并建立良好客户关系;加强员工培训,提升员工的服务素质;制定合理的价格,维系客户永久关系;树立顾客成本概念,通过提高客户满意度和忠诚度,达到提升客户价值和提升品牌形象的目的,从而实现企业利润最大化。     

Trust,Satisfaction and Loyalty in Customer Relationship Management

SUMMARY

In an attempt to increase customer loyalty amid increasingly competitive business environments, organizations are looking to customer relationship management (CRM) to help provide a solution. In spite of CRM failure rates cited as being as high as 70%, organizations continue to invest hundreds of thousands of dollars on CRM implementations. Attempts of past research to resolve why failure rates are so high have tended to focus on technological factors such as database integration or factors internal to the organization such as system adoption or organizational culture. While these areas are important, reactions of customers may also play a role. This paper uses justice theory to investigate the potential impact that customer involvement in a CRM implementation may have on customer loyalty. Propositions are provided to guide future research.