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《海底捞你学不会》 把他们当人对待! 海底捞创始人张勇这样理解员工与生意，“让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，没雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机械不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程     

商界逸趣（外2章）

一家百货商场，虽地处闹市中心，但总是门外车马喧嚷，而店内冷冷清清。没有顾客，商场的生意就一直很清淡。经理对此一筹莫展。一次，经理的朋友偶然路过商场，听经理叹息后，朋友沉思良久，笑着对经理说：“要让过往行人都能到你店里来看看并不难，有一面镜子就行了。”经理半信半疑，但还是按照朋友的吩咐，在临街的墙上装上了一面仅几个平方米的镜子。     

我们有着一样多的麦粒

“吃过就想读，读完又想吃。”自从《海底捞你学不会》出版后，吃海底捞的人群中就出现了这样颇为有趣的场面：顾客可能就是读者，读者又可能成为顾客。     

顾客跟着感觉走，我们跟着什么走？——看“海底捞”如何创造顾客体验

很早就听说北京有家以服务而闻名的“海底捞”火锅城很不错,正好上次去北京出差期间抽空去了一趟。海底捞确实不负盛名,而真正让我感到震撼的是服务。我们知道客户服务主要是直接面向顾客的专业服务。客户优质服务是影响物业服务质量的重要因素。只有让顾客在客户服务过程中直接感受到公司的优质服务并形成愉悦的服务体验,才能提高客户的满意度和忠诚度。     

中国银行济南分行大堂经理的职业认同感影响因素分析

本文主要研究中国银行济南分行的大堂经理的职业认同感。运用问卷调查的方式,以济南市67家中国银行的营业厅的大堂经理为研究对象,对他们的职业认同感影响因素进行分析,对大堂经理的职业认同感做出结论。     

河北省农村信用社首批大堂经理培训班在承德举办

7月19日至22日，河北省农村信用社首批大堂经理培训班在承德举办。来自全省农信社的69名优秀大堂经理参加了培训。河北省联社工会副主席陈建军，党群工作部部长杜鹃华、副部长张志莉及承德办事处有关领导出席了开班仪式。     

读者之声

读者评刊《张勇：海底捞的＂甩手掌柜＂》——2011年1月刊中外管理杂志：【焦点人物】张勇：海底捞的＂甩手掌柜＂（文/@焦晶jiaojing）在海底捞,顾客能真正找到＂上帝的感觉＂,甚至会觉得不好意思,     

中国银行济南分行大堂经理的职业认同感影响因素分析

本文主要研究中国银行济南分行的大堂经理的职业认同感。运用问卷调查的方式,以济南市67家中国银行的营业厅的大堂经理为研究对象,对他们的职业认同感影响因素进行分析,对大堂经理的职业认同感做出结论。     

内外同治,给茶颜悦色开一剂药方

内部群互怼暴露公司两大短板 2021年新冠肺炎疫情之下,海底捞为了自救关闭了300家门店.无独有偶,被全国奶茶爱好者所知的网红品牌茶颜悦色,也在这一年经历了三次集中关店,共涉及80多家门店. 茶颜悦色的集中关店或许与海底捞一样,忽视了疫情对于餐饮行业的影响.截至2021年11月份,茶颜悦色的三次集中关店潮都踩在了疫情发生的节点上.公司高层也曾发微博解释:"最近在长沙密集布点的区域有些门店临时闭店了.     

员工有能力，服务才有魅力

“海底捞”火锅店的惊喜之旅，让我们对服务特性有了更为鲜活的认知，在感慨物业服务也需要灵魂的同时，似乎通往魅力服务质量殿堂的大门也依稀可见。我感兴趣的是，“海底捞”的这些服务特性不仅为其留住了老顾客，更多的新客户也蜂拥而至。那么究竟是什么样的员工才能让这些服务特性得到淋漓尽致的展现，什么样的员工才能塑造物业服务的灵魂呢？     

海底捞的“金三角”

"海底捞"的人本管理赢得了员工的真心,员工真诚的服务赢得了顾客的舒心,顾客的回头率和口碑相传自然也让老板开心.如此这样,就形成了老板、员工和顾客良性循环的"金三角". 海底捞火锅店1994年从四川简阳起家,1999年走出四川挺进西安,2004年进军北京.海底捞从最初的几张桌子发展成遍及全国8个省市的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,而且分店数量每年递增,在大众点评网的评论人数遥遥领先,是服务最佳餐厅之一,曾获"中国餐饮百强企业"、"最受欢迎20佳餐馆"等多种称号.     

打开真诚

以诚为本 美国的圣路易斯城有一座“ＳＮＡ”超级商场。一天，一顾客发现其中德国产名牌达玛三角钢琴标价仅为２５００美元。 啊！好家伙！这价大约只是其他商店的十分之一。一顾客遂掏出２５００美元欲“买”为快。销售小姐一看即傻了眼！原来标价单上少写了一个尾数“０”，无奈请教经理。经理不愧为“大家”，思忖片刻便决定“卖”。不仅“卖”，还要奉陪到底─—亲自驾着车，让钢琴披着彩带，一路风光开到顾客家，搬上楼、放好，请技师调好音…… 不久，这“新鲜事”就传开了。一时间许多顾客跑来购物，“ＳＮＡ”信誉鹊起，生意做的令…     

走近海底捞——海底捞的核心竞争力分析

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,集餐饮、火锅底料生产、连锁加盟、原料配送、技术开发于一体的大型跨省直营餐饮民营企业.经过二十年艰苦创业,今天的海底捞年营业额可达30亿元,拥有近2万名员工,117家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地.海底捞始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念,以贴心优质的服务,赢来了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉;通过不断开发创新,以独特鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得骄人的业绩.     

经营图书音像复合商店月进8000元

图书音像复合商店的生意一般比较稳定。顾客主要定位于学生和白领。这种生意经营往往比较注重店员与顾客之间的沟通，注重店员的服务水准，再配合一些精品生意来吸引顾客是其成功之道。两年前，小林在广州市白云区开了一家书店。后来又加盟了一家音像制品公司，经营正版音像制品的买卖。由于注重与顾客的沟通，打好服务牌，小店的利润颇丰。     

开店的脸面——“陈设”

怎样才能将有限的商品在店中合理的布局，以打动顾客的心，煽动他们的购买欲望？这的确还是一门高深的学问。首先，橱窗是你最不应忽视的前沿阵地，它是门店的脸面。在顾客进店之前，第一眼便会停留在橱窗上。而对于大街上行色匆匆的路人，往往都是因为一个极具特色的橱窗陈设而不由自主的踏入店内。对橱窗的装修应体现门店的文化，要反映门店经营的内容及特点，摆放样品要有顺序，能突出重点，触及其它，对于整个店来说应是画龙点晴之笔。某餐厅生意兴隆，毗邻的同行甚是纳闷：经营同样的品种，且厨艺不相上下，服务更是热情周到，怎么就敌…     

海底捞供应链管理与餐饮业价值创造

餐饮企业是一个由员工创造服务，服务于顾客的企业，出发点和落脚点都在“人”上，因此企业的价值也必须以顾客价值为中心，相应的供应链管理也应围绕其进行展开。本文通过对海底捞供应链管理的研究，分析供应链管理是如何促进企业自身发展和创造企业价值，进而为餐饮企业实现自身价值提出几点建议。     

比对手多一条短信

在市中心新建的商业街上，同时开了两家蛋糕店。这两家蛋糕店的经营规模、店面装饰设计等大体都差不多。刚开始，他们的生意也都不相上下，顾客不是去这家挑选．就是去另外一家购买。然而，这种局面维持了一段时间后，就出现了戏剧性的改变：其中一家蛋糕店的生意是越做越红火，每天顾客络绎不绝：而另一家则是门庭冷落，经营渗淡。     

营销决策该由谁做?

在公司里,经理们每天都要做各种各样的决策,但是,有些决策是不应该经理去做的.例如:为产品选择商标和名称、选择产品的包装设计方案、地产商选择大厦或者别墅的外观设计方案等等,都不应该由经理自己去决策,而应该通过市场调研,把决策权交给顾客.原因很简单,产品是卖给顾客的,不是经理自己拿来收藏的,所以关键是要让顾客喜欢,而不是经理自己喜欢.……     

继续为中小企业呐喊

时隔一年后，在国际会议中心酒店与老朋友王永正再次相逢，王永正依然是一身考究的高级订制西装，格外显眼。 寒喧过后，因王永正采访完要马上赶往下午的会议，所以我们只好在酒店大堂寻找“落脚点”，但几乎每个角落都被媒体占据了，最后，我们只好在大堂经理的席位落脚。     

国有大型银行大堂服务管理研究

网点大堂服务管理重在大堂经理,大堂经理是客户进入网点时最先接触的人员,代表着网点给客户的第一印象,对维护网点形象和大堂秩序、合理优化柜面业务,提高营业效率起到了决定性的作用。但我们也发现网点在客户引导分流、岗位设置、柜台业务设置、客户识别等方面存在一些不足,制约了网点的建设与发展。本文通过深入分析、研究网点大堂服务管理流程,提出建议及改进措施,使网点在引导分流、业务咨询、有效客户识别、辅助客户使用自助设备等几方面的服务内容更加专业、高效、有序。