香港的品质管理趋势

产品和服务的质量一直是香港商家所关心的问题,因为只有通过优质的产品和服务,企业方可在国际市场上保持竞争力。由此可见,品质管理对推动香港经济的发展非常重要     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

价值工程与企业基本战略管理

价值工程(Value Engineering)作为一种系统化的管理技术,在一些企业的生产技术和管理活动中取得了相当显著的效果,受到学术界和企业界的高度重视.所谓价值工程,指的是通过集体智慧和有组织的活动对产品或服务进行功能分析,使目标以最低的总成本,可靠地实现产品或服务的必要功能,从而提高产品或服务的价值.事实上,价值工程不仅是一种管理技术,也是一种思想方法.价值工程主要思想是通过对选定研究对象的功能及费用分析,提高对象的价值.     

零售企业服务导向策略初探

一、服务导向策略研究(一 )零售企业提供服务的数量和广度。零售企业提供的是产品和服务 ,他们不仅必须决定哪些产品需要服务 ,还要决定产品服务的数量。一般来说服务数量本身就与服务导向成正比 ,一个服务导向越强的零售企业 ,其提供服务的数量越多。这里强调的是服务数量而不是产品数量 ,产品数量多并不意味着服务数量多。零售企业还要考虑这些服务能使多少顾客受益 ,即服务广度的问题。服务只提供给一定数量的团体顾客不是服务导向策略 ,应该是在相同的条件下 (产品、规格、物价等 ) ,相同质量的服务所惠及的顾客更多。提供服务的数量和…     

知识管理中的问题与对策

在知识经济时代,经济活动将从物质的生产、分配、交换和消费转为对知识和信息的生产、传播和使用。知识资产将取代货币资本。原材料、设备和能源等有形资源而成为经济增长中最关键、最活跃的生产要素,企业经营的重点将由传统的物质经营转为知识经营。社会消费将由传统的实物消费转为以高科技产品和知识消费为主,知识价值将成为衡量商品和服务有效性的主要标准。知识价值由包含在产品和服务中的知识含量或是智力密集程度决定,知识含量越高,产品和服务的价值就越高。企业存在的意义在于为社会提供有消费需求的产品和服务,并在生产经营过…     

外贸公司实施质量体系认证的体会

ISO9004－ 2《质量管理和质量体系要素 服务指南》在附录 A中界定的服务行业,共包括 12大类,并用一个连续区间表示为： 　　其中,产品含量高的服务,如车辆销售服务,由于车辆是结构复杂和价值高的商品,所以在车辆销售服务中,顾客会更加重视车辆本身的质量。产品含量中等的如餐馆服务,顾客不仅关心其中的产品质量,如菜肴、点心的色、香、味如何,还关心非产品质量,如服务的技巧、态度、水平及环境设施等。在这种情况下,产品含量和非产品含量都对服务质量有很大影响。产品含量低的服务业,如法律服务,则是以服务者的博学、能力…     

价值工程与企业基本战略管理

价值工程(Value Engineering)作为一种系统化的管理技术,在一些企业的生产技术和管理活动中取得了相当显著的效果,受到学术界和企业界的高度重视.所谓价值工程,指的都是通过集体智慧和有组织的活动对产品或服务进行功能分析,使目标以最低的总成本,可靠地实现产品或服务的必要功能,从而提高产品或服务的价值.事实上,价值工程不仅是一种管理技术,也是一种思想方法.     

从生产者角度看工业产品的质量指标

在发展市场经济和使其向世界经济一体化的条件下,提高产品质量,使其达到世界水平是非常重要的。 一般来说,产品质量都是从消费者角度来研究的,也就是说由于产品的需求性质来确定其质量。所以目前给产品(服务)质量下的定义为:产品(服务)质量是指“在使用绝对安全可靠情况下,在规定期间内反映保证满足规定的或可能有的需求性质总和的,美学、工效学上完美无缺程度的产品(服务)综合特性”。产品的需求性质在数量上是通过相应的单一或综合指标,如技术水平,美学和工效学水平,可靠性、使用安全性来表征。     

服务品质——物业管理企业持续发展的基础

随着物业管理行业的发展和业主消费意识的更加理性化,物业管理服务质量愈来愈受到人们的关注。要为业主提供满意的物业服务,首先要正确理解和认识物业服务的实质,尤其是其区别于其他产品和一般服务行业的特点。本文将通过分析物业管理服务的特征,并针对其特征提出提高服务品质并最终使业主满意的途径。一、物业管理服务的特征1.和制造业的产品相比,物业服务产品生产的过程就是产品提供的过程。从生产出产品到使用人使用的过程中,无法随时实现检验环节,就无法通过检验环节来杜绝不合格产品的产生。如果某一操作者向使用人提供了不合格的服务,…     

企业战略性服务竞争优势研究

<正>后工业时代是顾客参与信息或创造性活动的服务社会。在快速变化的时代背景下,企业已难以长久保持技术或低成本竞争优势。社会发展趋势与经济环境变化不断改变着传统意义的服务理念和竞争性质,同时,顾客观念也产生巨大转变,他们购买的不仅仅是产品本身,而是由有形产品、服务、信息、关怀和其他因素构成的“服务产品组合”。世界一流的企业在顾客服务持续改进方面的投入都非常突出,持续改进策略成为企业提升竞争优势的重要途径。     

我国国有企业生产率分析及组织效率的改进

竞争力一般被认为是相对于生产同样产品或提供相同服务的组织而言,一个组织保持其获利的市场占有率的能力。竞争力主要受组织以至国家在制造产品、提供服务并在国际市场上行销的生产率的影响,故生产率取决于资源利用,产品和服务等生产与销售的综合效率。     

走进客户服务时代

一、产品与服务概念的演变 "产品是产品,服务是服务"的时代一去不复返了!当今世界已进入"客户服务时代".产品与服务你中有我,我中有你.有资料表明,企业的客户服务质量每提高1%,销售额可增加1%;服务员工每怠慢一名顾客,会影响40名潜在的顾客.在激烈的市场竞争中,客户服务已取代产品价格成为竞争的新焦点.     

营销定律

<正> 营销第二定律:需求律企业之所以能够生存,是因为它的产品(或服务)能够满足消费者的需求。如果消费者对企业提供的产品(或服务)没有需求或需求甚微,企业就失去了存在的基础,必须考虑关门转型,或者运用特别的手段刺激消费者,以培养和调动消费者的需求,从而打开企业的产品(或服务)市场企业从诞生的那一天起(或者在酝酿诞生的时候),首先考虑的是:计划为消费者提供什么产品(或服务),为哪些消费者提供产品(或服务),这些消费者的购买力如何,消费者对该产品(或服     

企业战略武器库中的价值工程制导

价值工程（Value Engineering）作为一种系统化的管理技术,在很多企业的生产技术和管理活动中取得了相当显著的效果,受到学术界和企业界的高度重视。所谓价值工程,指的是通过集体智慧和有组织的活动对产品或服务进行功能分析,使目标以最低的总成本,可靠地实现产品或服务的必要功能,从而提高产品或服务的价值。     

作业成本法及其在管理会计中的应用

确认和计量耗用资源的成本，将能够直观地确定为某特定产品或服务的资源成本划为直接成本，直接计入该特定产品或服务成本，其余部分则列为作业成本。     

售前服务方法论

售前服务方法论龚振售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。一、提供信息向顾客提供商品...     

电信运营商采购管理研究

在对电信运营商采购管理现状进行分析的基础上,根据需求的不确定性和专业化程度,将采购产品和服务分为三类,并分析了不同类别产品和服务的采购管理的重点,采购部门、需求部门以及供应商发挥的作用以及彼此间的关系。最后从制度建设、信息平台建设以及人员培养三方面论述了采购管理的保障措施。     

电信运营商采购管理研究

在对电信运营商采购管理现状进行分析的基础上,根据需求的不确定性和专业化程度,将采购产品和服务分为三类,并分析了不同类别产品和服务的采购管理的重点,采购部门、需求部门以及供应商发挥的作用以及彼此间的关系.最后从制度建设、信息平台建设以及人员培养三方面论述了采购管理的保障措施.     

服务企业的服务质量管理

一、服务企业的设计质量控制 服务企业主要以提供无形产品--服务为主,但有些服务企业同时也提供相应的有形产品.如咨询服务、法律服务、教育服务、信息服务等服务企业一般只提供无形服务,而商店、餐馆等服务企业则既提供服务又提供有形产品.     

功能 质量 成本

功能质量成本●田威／中国人民大学功能、质量、成本，是人们评价产品（包括作业和服务，下同）经常提到的关键因素。功能，是价值工程中实现产品创新、改善和提高产品价值的核心问题；质量，是质量管理中保证产品品质、控制和优化产品生产过程的中心问题。研究功能必定要...