对当前顾客满意评价中几个问题的思考

随着社会主义市场经济的发展和逐步规范，市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客，这正如著名企业管理专家德鲁克论述的：“顾客即企业：同样，知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业管理的重要内容。     

通信企业顾客关系管理应用

顾客关系管理是协调企业与顾客、内与外的商业运作过程。通信市场运营环境中的顾客关系管理是顾客需求驱动的“拉式”动力源,因此通信企业战略目标越来越集中在顾客上,要以顾客为中心。而要吸引、取悦和保留顾客,就必须了解顾客,必须提供顾客真正需要和满意的产品与服务,必须进行顾客关系管理。尤其在当前我国通信市场中。市场全业务化和竞争差并化,顾客有更多的选择机会,更容易流失,更需要顾客关系管理。另一方面,在通信运营中,与顾客的交流过程更多地采用了信息技术,使得广泛收集和分析顾客信息成为可能,解决了长期困惑通信企业的顾客信息管理问题。能有效提高顾客服务水平,提高顾客满意度,为通信企业获取和保留顾客,也为通信企业扩大和稳定收入利润。因此。探讨通信市场运营中顾客关系管理应用具有重要的现实意义。     

浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。     

用户满意与企业发展战略

随着社会主义市场经济的发展和逐步规范,市场意识越来越受到企业的重视.而市场的主体就是用户,这正如著名企业管理专家德鲁克所论述的:"用户即企业;同样,知识也即企业.物化的产品和服务只是用户购买力与企业知识相互交换的媒介物".用户、用户满意、用户关系管理等概念和指标,已经成为企业战略管理的重要内容.因而,企业的高层管理者乐于谈论关于用户的话题,用户、用户满意、用户关系管理等,也已逐渐成为企业管理的重要组成部分.     

顾客满意的调查

随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代企业管理的核心内容。顾客满意度调查作为企业全面系统地了解和掌握顾客对其产品或服务是否满意的首要环节，也是企业与顾客沟通与联系，密切合作关系，提高顾客关系管理水平的重要途径。因此，企业必须正确认识，明确要求，严密计划，合理安排，认真实施，才能确保调查活动达到预期的目的与成效。     

“顾客满意”也有误区

随着CS战略成为当今管理的热点潮流之一，“顾客满意”这个名词也逐渐成为企业界人士挂在嘴边的常用语。然而，许多企业经营者对“顾客满意”的内涵和外延没有真正理解，从而形成对“顾客满意”认识上和实践中的误区。具体体现为：将“顾客”等同于消费者许多人看到“顾客满意”这个词，就把其中的顾客等同于最终的消费者，认为顾客满意战略就是以消费者为中心的经营战略，以消费者满意为宗旨的情感战略。而实际上，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品、服务的使用、购买者（消费者），还包括企业的合作者、供应商、销售、代理商等…     

从CRM到CEM

本文论述了客户关系管理（CRM）的主要功能，分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理（CEM）的区别，指出CRM表面上尽管也有关系管理，但本质上只注重商品的交易结果，属于“营销”范围；而CEM中的关系管理，除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外，还包括顾客的生活关系，它注重的是顾客的满意过程，属于真正注重顾客的管理概念，CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资料管理的战略工具，论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征，阐述了CEM的主要内容。     

论顾客满意管理

顾客满意管理（CustomerSat－isfactionManagement，CSM）是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。１CSM的提出首先，经济全球化和社会信息化，使得现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。企业急需一种能够应付千变万化的市场、长期发挥效益的经营管理思想…     

企业员工培训的新标杆：顾客满意

以顾客为关注焦点的管理原则已被越来越多的企业所接受，企业内各工序、过程也逐渐转向以追求顾客满意为目标而展开。本文在简要介绍员工培训对顾客满意重要性的基础上，提出了基于顾客满意的企业内部培训的含义和特点，并着重讲述了基于顾客满意的内部培训所应涉及到的内容，以能帮助企业提高内部培训的质量，从而达到实现顾客满意，促进顾客忠诚的目的。     

内部供应链的建立与运行

2000版ISO9000族标准提出了质量管理的8项原则,“以顾客为关注焦点”被放在8大原则 之首位。但是,人们往往关注和强调外部市场和外部顾客,忽视由供应链构成的企业内部市 场和内部顾客,而内部市场的正常运行和内部顾客满意正是外部市场正常运行和外部顾客满 意的保证。本文以供应链为基础来讨论内部市场和内部顾客。1 内部供应链的层次结构按照2000版ISO9000族标准,供方被定义为“提供产品的组织或个人”,顾客则定义为“ 接收产品的组织或个人”。顾客与供方的关系是一种供求关系。这种关系不但企业外部存在 ,企业内部也存在,这就…     

基于新产品开发的顾客知识管理研究

在以顾客为中心的时代,顾客知识已经成为企业获取持续竞争优势的重要源泉.认真倾听顾客声音、准确获取他们所需的产品信息并予以开发,成为许多企业进行新产品开发的重要途径.文章首先对顾客知识管理进行了概念界定,并与顾客关系管理和知识管理进行了比较,然后阐述了顾客知识管理的五种类型,分析了基于新产品开发的顾客知识管理流程,最后给...     

以顾客为中心,提供顾客满意的质量——中国企业质量经营之道

使顾客满意的本质是为了更有效地进行竞争。顾客满意度管理的目标是通过优化与顾客的接触点、缩短周期、减少成本、发掘市场新需求等,提升顾客的价值感,进而提升顾客满意度和忠诚度。即通过顾客满意度管理,企业能以低成本、高效率的方式最大程度地满足     

中国企业应补上顾客关系管理这一课

随着知识经济时代的来临，越来越多的商家认识到，要在现代市场竞争中取胜，仅靠企业重建仍然不够，更主要的是要争夺到更多的顾客。因为企业重建仅仅是企业内部组织机构的变革和运行机制的创新，这些成果还需由顾客来认可，只有顾客才是企业能否获取最大利润的最终决定者。现今西方企业界信奉“权力已不在企业，而在顾客手里”，表达的正是这个意思。由于认识到顾客在企业经营活动中举足轻重的地位，西方学术界形成了一整套顾客关系管理的理论，它进而又得到更加广泛的应用。顾客关系管理理论的确立，为企业经营者实现争夺顾客、扩大市场份…     

把握并且超越顾客期望至关重要

最近几年,企业界越来越重视顾客满意的经营理念,因为当前市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度.顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好.在意识到顾客满意度对企业的价值的前提下,进行顾客满意程度的测量,以及将这些测量与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量进步的一种工具.     

顾客满意与卡诺模型

近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在2000版ISO9000标准中，也明确提出把以顾客为中心。争取顾客满意作为质量管理的首要原则。企业生产的产品最终要卖给顾客。只有顾客满意了，企业才可能占领和扩大市场，从而促进企业的顺利发展。反之，如果顾客不满意，市场就会萎缩，企业就会陷人困境。同时，顾客满意度还决定了企业能否顺利进入新市场，企业要想进入新市场，就必须不断获取新顾客，只有顾客满意了，企业的举措才能成功。因此，在当今的市场…     

运用顾客满意管理系统实现企业持续改进

顾客满意管理系统贯穿于质量管理体系的始终，是企业实现持续改进、参与激烈市场竞争的需要。本文站在企业的立场，阐述了运用顾客满意管理系统对企业发展的意义及如何运用这一系统，实现企业持续改进，并提出处理好内部顾客与外部顾客的关系，产品质量、服务与顾客满意的关系及“企业让值”与“顾客让值”的关系，最终达到顾客满意、企业持续发展的“双赢”目的。     

把顾客放在企业的心坎上—欧洲顾客管理大会的演讲内容简介

本文通过综合介绍欧洲顾客管理大会上的演讲内容，进一步明确了顾客与企业的关系，阐明了“把顾客放在企业的心坎上”的观点，同时从几个方面提出了解决问题的途径，包括对员工的管理和授权、个性化顾客服务内容和技巧以及信息经济时代新型的经营模式等。     

浅议顾客忠诚价值

在当前的市场竞争中，保持和创造忠诚顾客已经成为了企业非常重要的市场策略之一。顾客忠诚是指顾客在对企业产品和服务满意的基础上，愿意与企业保持长期的买卖和合作关系。忠诚的顾客是这样的：对企业的产品和服务非常满意，感到企业不断地满足他们的需要，因此愿意为     

从顾客需要满意到忠诚看市场营销新理念

著名的市场营销学权威菲利普&;#183;利特勒对市场营销定义为：在目标市场上，企业为了达到其预期交换的结果而自觉努力的过程。在此过程中，企业必须遵循一定的经营理念来处理企业与顾客之间看似矛盾的利益关系。这些特定的经营思想和理念是企业的行为准则，它既规定了企业的任务，也决定了企业的经营结果。系统地观察与思考市场营销理念从满足顾客需要、满意，到建立顾客忠诚的最新演变，对企业自觉树立和更新营销观念，比竞争对手更快、更好地赢得顾客大有所裨益。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]