邮政储蓄银行提高客户忠诚度探讨

为提高邮政储蓄客户的忠诚度,促进邮政金融业务健康发展,文章分析了影响邮政储蓄客户忠诚度的因素,探讨了提高客户忠诚度的切入点和途径,提出了邮政储蓄要提高客户忠诚度必须进行观念、产品、流程和组织的创新。     

变客户关系为伙伴关系

客户是企业的宝贵资源，也是企业的利润之源，通过掌控客户来提升自身的竞争优势，这在企业界已成为共识。但是，面对同质产品的竞争，不少邮政企业客户管理粗放，单纯将自己与客户看作卖方与买方的关系，低姿态与客户相处，导致客户无法正视邮政的价值所在，客户忠诚度、合作的深度和广度大打折扣，这对于企业健康快速可持续发展是非常不利的。     

论客户数据库营销在邮政速递业务发展中的作用

为提高邮政速递业务市场占有率,加快速递业务发展,文章分析了当前国内速递业务的发展形势,提出了利用客户数据库培育客户忠诚度,增加邮政速递物流企业收益的发展思路。     

聚焦客户满意度

面对当前复杂的国内电信市场，电信运营企业已经曰益认识到客户经营服务工作的重要性，如何保持、提高服务质量和客户满意度，培养客户忠诚度，提高服务体系的差异化、品牌化，成为中国电信运营企业目前及未来面临的主要任务。目前各地各级电信企业纷纷开展客户满意度调查，建立服务质量体系，把提升客户满意度作为全面质量管理战略中的一个重要方面来推行。客户满意度以及与之相关的指标评价体系、客户体验链等也都成为当前电信企业关注的新焦点。     

邮政企业客户服务质量测评研究

邮政客户服务质量的水平以及客户满意度的高低是反映邮政企业经营管理水平及竞争地位最重要的指标之一。文章拟通过顾客满意度测评对邮政企业的服务质量进行量化评估，并结合因素重要性推导模型判断目前服务质量中急需改进的因素，以提高邮政企业服务质量。     

邮政金融客户信息管理初探

随着金融监管的健全、市场准入机制的完善和金融业务的快速发展,邮政金融在技术手段、产品研发、运行机制等方面必将有所调整和创新,才能确保其在金融市场中占有自己的一席之地。但是,一个企业不管怎样发展,不管它的核心竞争力是什么,有一样是不可或缺的,那就是客户资源,拥有现实和潜在的客户才是最大的优势。对客户资源进行合理重组、分析评价和维护管理,就是客户信息管理要做的主要工作,它对提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率,最终提升企业的核心竞争力具有积极的意义。邮政金融客户信息管理体系的建立所谓客户信息管理,就是在企业经营…     

提升员工满意度值得期待

当下，随着市场竞争环境的变化，客户满意已成为现代市场竞争的关键。许多企业，尤其是服务企业都十分重视和强调客户满意度。在他们看来，客户满意度将直接影响到客户忠诚度，进而影响到企业的竞争能力和赢利能力。围绕如何提升客户满意度来开展各项工作，已成为众多企业的重心和核心。但笔者以为，没有员工的满意，就不会有客户的满意，提升客户满意度不妨先从提升员工满意度开始。     

澳门邮政提高客户满意的举措

澳门邮政向客户提供新的信息服务包括:有关的邮政局所地址、邮政营业时间、可提供的业务、邮件的价格和投递时间标准。为提高客户满意度,澳门邮政建立了一个客户查询/投诉系统,来处理和跟踪客户查询。根据公布的服务承诺,此系统在收到查询和建议的10天内,对其做出反应。另一方面,对当地挂号邮件的查询,将在5个工作日内做出回应。2 0 0 3年底,澳门邮政对商函业务的客户满意度进行了试验性测试,通过对这项测试结果的研究,预计2 0 0 4年,客户对商函的满意度将继续提高,并且对其他业务的满意度也会相应的提高。因为每年都要对客户满意度进行评价…     

满意度管理提升服务软实力

当前，互联网经济、跨界竞争使各种新业态不断涌现，企业的发展环境正经历着前所未有的变化，竞争加剧。与此同时，随着全球进入服务经济和买方市场时代，针对客户资源的服务竞争正在主导新经济时代的商战潮流，“客户满意度”成为衡量企业在客户关系维护方面的重要指标，各行各业的企业纷纷开展客户满意度调查，并将提升客户满意度作为提升客户对企业忠诚度的重要途径。     

邮政电子商务运作模式分析

邮政电子商务区域发展差异分析笔者通过对广州、深圳、上海三个典型区域邮政电子商务运作模式实地调研，从资源整合、客户定位、业务流程改造、客户忠诚度、协同竞争、组织变革六个方面分析比较了三地电子商务的进展状况。选择这六项指标的原因在于：它们是网络经济环境中电子商务成功运作的基本步骤，最能代表电子商务的运作状况。通过分析，对各地邮政电子商务发展状况有了初步认识（第7栏），如表1所示。 调研中我们发现，地区环境是造成邮政电子商务发展水平参差不齐而且各具特色的主要因素。广东和上海同是经济发达地区，但是邮政电子…     

在“互动”中求得邮政更快发展

随着市场经济的深入发展,市场经营活动已由单向的企业生产什么,市场就接受什么的模式,向企业经营与市场需求相互作用的互动经济转变。邮政作为通信服务行业,其生产过程与消费过程相统一,经营活动的互动特征表现更为明显。邮政企业与客户、合作伙伴、竞争对手之间通过相互作用,促使邮政企业增强市场竞争意识,加快开发新业务,引导客户的消费需求,创造邮政市场。在互动中,邮政企业自觉加强内部管理,合理配置资源,主动改进服务,提高客户满意度。互动使邮政企业增强市场竞争能力,提高市场占有率,从而促进邮政更快地发展。一、邮政企业与客户互动,…     

科学评价“客户满意度”

“客户满意”是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。“客户满意度”是客户满足情况的反馈，体现在邮政服务上，就是客户对邮政所提供的服务性能的评价，是一种心理体验。客户满意度评价，不是企业对自己的服务态度、服务水平、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断，而是要考察企业所提供的产品和服务与客户期望、要求等的吻合程度如何。     

价值服务：抓住大客户的心

一个现代食业婴想基业长青，就必须为客户创造价值、为客户提供超俏服务。对此，抓住客户的心就成了现代企业最为关注的话题。我们在这卫抽象出“价竹服务”模型，来体现企业以客户需求为导向的经营殚念，表明服务品质与窖户满意度、忠诚度之间的关系以及在不同服务层级企业与客户之间关系的变化。     

大客户是经营出来的

当前，很多企业都在思考和探讨“客户经营”，话题不小。的确，随着市场的变化和管理理念的更新，人们逐渐认识到顾客的满意与忠诚已经成为影响企业利润的主要因素。客户管理的价值，就在于稳定和扩大客户群，提升销售业绩，提高客户满意度和忠诚度。     

借NPS调研促可持续发展

NPS(客户净推荐值)是近年来被各方普遍关注的一种客户满意度调研方法,在国际上已经有比较广泛的应用。作为国内规模很大的省级移动通信运营商之一,中国移动广东公司(以下简称广东移动)近年来一直采用基于ACSI的传统满意度调研方法。随着移动互联网的快速发展及用户消费习惯发生变化,为深入研究客户忠诚度,广东移动引入NPS进行客户调研,通过数据分析,研究两种客户调研模式的差异性以及各自的优势和不足。笔者通过广泛调研发现,NPS整体趋势与标准满意度调研具备强相关性,能更好地体现客户忠诚度和选择倾向,对制定企业后续策略具有重要意义。     

关于邮政电子商务多媒体互动平台的探讨

文章提出了邮政电子商务“多媒体互动超市”的产品概念。探讨了构造资源型产品——“多媒体互动超市”平台。实施价值营销工程、商户控制竞合策略和终端客户忠诚度保持策略。     

企业管理的“四满意”模型

担任邮政企业管理者多年以来，笔者一直在思考一个课题，就是邮政企业应该建成一个什么样的企业，怎样建设一个现代邮政企业。在借鉴国内外先进管理理念的基础上，笔者提出了“出资人满意、客户满意、员工满意、社会满意”的企业目标，并对“四满意”提出了可测量的指标体系：（1）以省公司对市局的经济责任制考核得分作为出资人满意的衡量尺度；（2）以集团公司、省公司和地方城调部门调查的客户满意度作为客户满意的衡量尺度；     

“两个思考”下的企业文化建设

2008年以来，福建省邮政运输局深入开展了以“思考员工在想什么、思考客户在想什么”为主要内容的“两个思考”活动，建立、完善“员工满意”和“客户满意”的工作环境，畅通员工和领导、员工和客户之间的沟通渠道，较好地实现了思想政治工作与企业经营管理工作的有机融合，营造了和谐氛围，促进管理作风和员工服务态度的转变，使管理层不断贴近员工、员工进一步贴近客户，实现了员工满意度和客户满意度的稳步提高，也为企业文化建设注入了新的内涵。     

邮政金融的品牌化建设

品牌最初出现是作为商品的标记，发展到现在，不仅代表了产品或企业的名称，还反映了企业经营理念、附加价值、文化内涵、无形资产等。实践证明，一个成功的金融品牌在提高自身信誉度、提升客户忠诚度、促进业务持续发展方面起着其他营销手段不可替代的作用。所以，在近年来银行产品同质化严重的趋势下，品牌已成为银行竞争获胜的主要手段之一而日益受到重视。然而邮政金融在品牌建设方面与银行的差距在逐渐拉大，致使邮政金融在竞争中处于不利地位，品牌建设成为邮政金融亟待解决的问题。     

影响员工忠诚度的心理动因分析

员工是企业的重要组成部分。员工对企业的忠诚度与企业的发展有着密切的关系。对于企业的管理者来说，了解影响员工忠诚度的各种因素，发挥有利因素、消除不利因素，从而提高员工的忠诚度是至关重要的。一、员工忠诚度对企业的影响员工的忠诚度高，他们的工作情绪就稳定，良好的精神状态不但能够提高工作效率，热情的服务还能够提高客户的满意度，从而提高邮政的信誉，增强企业的市场竞争能力，为企业带来利润。员工的忠诚度低会给企业带来损害（见图①）。其显性影响就是造成过高的主动流失率。这不仅会使企业蒙受招聘、培训和生产效率的损…