营销危机中的公众沟通管理

一个企业，即使是百年老店，也无法避免营销危机的发生。近年我国国内一些外资大企业和国内知名企业营销危机事件不时发生，如外资企业有雀巢奶粉危机 ，肯德基苏丹红事件，宝洁SK-Ⅱ风波，强生婴儿润肤品石蜡油事件等；国内企业有光明牛奶危机、南京冠生园陈馅月饼事件等。它们中无论是国外百年老店的全球著名品牌，还是国内知名品牌，在营销危机的事中处理和善后，都有失策的时候，主要表现为公众沟通管理失误，导致公众对这些企业品牌的信任危机。因此，在企业营销危机管理中，应特别注重公众沟通管理。     

企业危机处理六步骤

企业遇到危机，就如每日的潮汐一般平凡：这其中包括经营的危机、天然灾害的危机、瑕疵产品上市造成的危机等，不一而足。然而，依循以下这六阶段的危机处理方法，大部分的危机都可以先预防或化解。     

论危机管理和危机沟通

全球化的趋势使以往的厂商层面的乃至行业层面的竞争模式，逐步被产业竞争代替。企业面临来自消费者的压力，面临着对有限的共同的资源市场的强烈竞争，同时面临着被社会的认同和支持的需求。在争取生存和发展的过程中，企业出现危机事件的概率显著增加，危机事件对于企业，产业甚至社会的影响也在不断扩大．本文尝试对企业的危机管理能力和危机处理中的沟通能力进行研究，进一步探讨在新的竞争态势下，企业发展和危机事件的关系。     

顾客投诉：化危机为商机

企业在开展营销活动时，由于所处的营销环境是不可控因素，稍不留意，便有可能会掉入营销陷阱，若处理不当，甚至会导致营销失败。近年来国内国际市场所发生的一系列营销事件无疑都证实了这一点，如先是奶粉的“二恶英”事件、生产可口可乐的原料──二氧化碳受污染事件、康泰克的ＰＰＡ事件、三株公司的“常德事件”，随后连一直以质量著称的几家日本知名公司的产品，如三菱帕杰罗、东芝笔记本电脑以及卡西欧计算器也屡遭消费者投诉。那么，对一家企业来说，顾客的投诉到底是危机还是商机呢？ 一、如何看待顾客投诉 顾客在使用企业产品的过…     

危机事件中的危机管理与机遇

近年来，随着全球经济一体化的逐步形成，市场竞争日趋激烈，危机如同病毒一般，随时都有可能侵蚀企业的机体。因此，现代企业在经营管理中不仅要善于发现和捕捉市场的机会，同时还要处理好各种各样的危机事件。所以，企业危机事件的处理有效与否，将严重影响到企业的发展。     

营销“危机”——企业营销新视野

常言说得好,"商场如战场",风云变幻的市场潜藏着各种影响企业经营的危机事件.这些事件,如果处理不当,可能给企业造成很大危害甚至导致企业彻底失败.如前几年在中国盛销一时的"三株"就因一次意外事故而在市场上一蹶不振.特别是在现代社会,科技发展使竞争对手活动和消费者需求更加变幻莫测,危机发生的机率也就更高.如何认识与处理各种危机事件,往往成为企业经营成败的决定因素.处理得当,危机可能会促进企业向好的方向发展,而处理不当则可能带给企业和"三株"一样的失败命运.所以,笔者在这里郑重提出营销危机(marketing crisis)一词,希望企业用营销的观念与手段来应对危机.亦即,企业应该把整次危机事故当作一个营销项目,将危机视为营销对象,用营销的思想、观念、方法与手段来进行危机营销,力争将"危险"转化为"机会",借危机营销达到提升企业竞争能力的目的.这应成为当前企业经营中的一种新思路.     

危机管理四忌

正如人全受到病菌感染要得病一样,企业在经营中了要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭,也会发生各式各样的危机。一般说来,危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件。它通常会给企业和公众带来较大损失,严重破坏企业形象,甚至使企业陷入困境。欧洲的二恶英污染事件、比利时的可口可乐饮料中毒事件,直至发生在我们眼前的东芝笔记本电脑事件、日航事件、三菱“帕杰罗”事件,都是典型的危机事件。在处理这些事件过程中,稍有不慎,就有可能失去消费者的信任,从而丢掉既有的市场,甚至将公司拖入灾难的深渊。所以,企业…     

企业的潜在危机及其防范

在当今社会里，任何一个组织都面临着极其复杂的环境，组织出现公共关系危机的可能在不断增大。当组织发生公共关系危机时，组织就处于高知名度、低美誉度的状态。而且组织危机的发生带有普遍性，大到一个国家，小到一个企业，都可能遭遇到灾难和不幸事件。世界上许多跨国公司，诸如雀巢、可口可乐、三星等，在其发展过程中都遇到过性质不同、表现形式各异的危机。所以，对于一个组织的领导人来说，在危机发生时如何处理得当是非常重要的，但是更重要的是，在危机（潜在危机）尚未发生时就发现它，然后想方设法杜绝（防范）它的发生。本文主要讨论企业公共关系方面的潜在危机及其防范。     

论企业危机管理

企业在生产经营中面临着多种危机．并且无论哪种危机发生．都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说．危机管理迫在眉睫．它不再仅仅局限于处理突发性事件．而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。     

企业危机事件成因与预防研究

企业危机就像计算机的病毒一样无时无刻不在.企业危机事件随时都可能发生.企业要重视危机事件.分析危机事件的成因并采取措施预防危机事件是企业管理的重要职能之一,对企业的可持续发展至关重要.     

浅谈当代企业公关危机

我国企业出现的危机事件随着我国市场经济的迅速发展以及对外开放程度的不断提高变得越来越多，这些危机事件已经逐渐成为舆论和公众关注的焦点。而这些日益增多的危机事件正在威胁着企业的生死存亡。如何在这种情况下预防危机以及积极应对已经爆发的各种危机，把公共关系管理的方法融入到企业的危机管理之中和如何正确面对舆论和公众，积极展开企业危机公关，扭转不利局面，保证企业的正常运作，已成为当代我国企业不能不面对的问题。     

论群体性事件的危机属性与管理

<正>2005年以来,波及全国的一些生产性事故和企业危机事件越来越频繁发生。如阜阳奶粉事件、德隆危机事件、杜邦“特富龙”不粘锅事件等。随着中国加入世贸组织,国内企业所处的经营环境和竞争环境正在发生着前所未有的深刻变化,企业所面临的不确定因素越来越多,危机事件层出不穷,危机管理越来越得到重视。本文着重对群体性危机事件进行重点研究,希望对企业危机管理有所帮助。     

企业危机管理6阶段

在商业活动中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。在亲眼目睹了强生公司的“泰诺事件”、百事可乐的“注射器事件”、英特尔的“奔腾芯片事件”等危机之后，我将危机管理总结为6个阶段。     

危机管理考验企业智慧

2005年度的中国市场对于众多知名商业品牌可谓多事之秋，肯德基、宝洁、强生、雀巢、高露洁、哈根达斯、光明……一个个叱咤风云的国际著名品牌陆续在中国市场上遭遇到空前的企业危机冲击。 2006年，情况似乎仍然没有太大改观，国际品牌仍然成为商业组织危机事件的主角。企业危机的类型也主要集中在产品质量安全和企业形象方面：芝华士12“年份门”风波、丰田锐志漏油事件、博士伦护理液引发眼疾、欧典地板宣传欺诈…… 2007年，更多的企业经历了品牌危机之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的危机。 2008年，东航返航事件、抵制家乐福事件……，诸多事件证明了：品牌已迈人了危机高发期。 随着市场经济的发展，危机管理已成为我国企业品牌管理战略的一个重要课题。品牌管理者应该树立这样的意识：无论是多么知名的企业，都不可避免地会遇到危机。而且作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动，都会受到公众的审视。实践证明，一个组织如果在危机处理方面采取的措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。但是，危机仍可管理。若缺乏良好的危机管理机制，小事件可以演化成为大风险的导火索；而成熟、高效的危机应对，也能让企业在遭遇毁灭性打击事件时绝处逢生。     

危机管理：化危机为商机

古训有云道高益安,势高益危;居赫赫之势,失身且有日矣.在瞬息万变的市场条件下,企业的经营运作难免遇到某些重大的、具有负面影响力的事件甚至危机.在商业活动中,危机就像普通的感冒病毒一样,例如产品瑕疵被媒体曝光、服务业遭遇投诉引起公众关注、重大意外事故、企业裁员或劳资纠纷、企业高层跳槽等事件均能引发危机.危机,可能发生在任何一家企业,常常令人防不胜防.危机既可能发生在自己身上,也可能发生在竞争对手身上,还可能发生在全行业,例如南京冠生园事件便将所有食品厂商都推到了公众怀疑的目光面前……     

浅谈现代企业的危机管理

近年来,企业危机频发。只是2011年,就先后发生了家乐福价格欺诈事件,中石化天价酒事件,三一重工行贿门等一系列危机事件。如果应对不当会给企业带来不可预料的陷阱,甚至是猝不及防的沉重打击：南京冠生园因“陈年旧馅”事件宣告破产,三鹿奶粉因“三聚氰胺”事件最终全盘崩溃等。本文以2011三一重工行贿门事件为例分析企业危机管理中工作重心的偏差及其成因,并在此基础上提出改进企业危机管理工作的对策和建议,希望探讨学习怎样进行有效的危机管理。     

试论建筑施工企业的危机管理

一、建筑施工企业危机管理的重要性建筑施工企业是国民经济中最重要的生产部门之一,它具有生产流动性、施工多样性、综合协调性和劳动密集性等特征,一直是风险性和危险性很大的行业。如果企业不能及时有效的防范,就会在遇到各种突发性事件时不可避免地形成危机。不仅会危及企业的外部形象、利润目标,严重时还会危及到企业的生存与发展。如     

营销危机的原因与对策

近阶段．国内外发生营销危机的事件层出不穷．屡屡曝光．如“苏丹红事件”．“汽车召回事件”、“劣质食品事件”等等．其中最主要的根源均与产品的安全有关．涉及产品由日常用品到食品．从国内企业到跨国公司极大吸引着消费者和各界传媒的关注．充分表明企业及产品在如今激烈的市场竞争中面临诸多的风险和考验．同时也透露出诸多危机。     

企业如何迎战危机考验——企业危机意识现状调查

在现代社会中，谁能有效避免和控制危机。谁就掌握了发展的主动权。这是我们通过对危机管理调查后得出的结论。这个结论本身表明这样的道理：企业永远无法避免随时可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。事实上，据有关资料。目前。在中国。有45．2％的企业处于一般危机状态，其中40．4％的企业处于中度危机状态，14．4％的企业处于高度危机状态。这个调查绝对不是为言耸听。     

拯救品牌责任感

自2005年跨国公司的品牌形象在中国市场频频引发诚信危机以来，2006年、2007年的情况似乎仍然没有太大改观。自今年以来．国际品牌依然是各大商业组织危机事件的主角。而危机的类型也从过去主要集中于产品质量安全，企业品牌形象．进一步集中在了高管道德操守．企业腐败的层面。在信息爆棚的现代社会，如何应对公众质疑．