网购服务补救质量测度体系及改进SERVQUAL模型——基于策略偏好的实验分析视角

为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高。     

校园微信公众号的服务质量评价研究

本文采用结构方程模型的验证性因子分析方法检验基于用户满意度的校园微信公众号服务质量评价模型。基于用户满意度,从有形性、功能性、可靠性、响应性、保证性和移情性六个维度构建模型,并以北京高校校园微信公众号作为研究对象,进一步设计问卷、发放和收集数据。其次使用Smart PLS进行模型检验和实证研究,为提高北京高校校园微信公众号服务质量提出建议。     

基于SERVPERF模型的高校快递终端服务质量的评价与分析

当代大学生网上购物越来越频繁,对高校快递终端服务质量的要求也随之增加。本文基于SERVPERF测量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度探讨高校快递超市服务质量的影响因素,对调查结果进行深入研究,最终针对快递超市的现状提出了相关建议。     

基于SERVQUAL模型的电信企业服务质量研究

在电信企业服务质量的评价中运用SERVQUAL模型，建立23个指标形成电信企业服务质量评价体系。通过相关问卷调查和因子分析，将电信企业服务归结为有形性、响应性、可靠性、信任性、移情性、补救性6个维度，利用FAHP方法获得各层指标的权重，然后建立评价模型并进行模糊评价，最后得出顾客对电信企业服务质量的感知与期望综合评分的差距较大，并对服务质量的每一个维度找出改进策略，改善电信企业的服务水平。     

高尔夫球童服务质量分析研究

通过构建基于SERVQUAL评价模型得出的高尔夫球童服务质量评价模型,对观澜湖高尔夫球俱乐部进行问卷调查,发现观澜湖高尔夫球俱乐部的球童在响应性、移情性以及有形性方面服务质量比较高,基本达到球员的期望。但个别因素差距值比较大,仍然有待改进。可靠性和安全性无论是对于球员实际感知,还是球童自身来说,都有很大提升空间,希望能对中国高尔夫球俱乐部球童的培训与管理提供借鉴。     

航空公司外站服务特性和影响因素分析

作为航空公司服务质量的重要组成部分,外站服务具有较为明显的过程性特征,每个过程可以用有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来衡量,还具有安全性维度,保证旅客安全是外站服务的基本环节,也是外站作业的基础。在这其中,地面服务合作模式,基础设施、旅客构成和始发地文化差异是影响外站服务质量的主要因素。     

服务质量重要性对感知水平和满意度影响研究

以SERVQUAL量表为工具,对酒店行业经济型酒店中的典型代表如家快捷酒店的服务质量进行实证调研,并利用SPSS16.0软件对数据进行统计分析,得出服务质量重要性水平对顾客感知服务质量有显著影响且是一种正向影响的关系。在有形性、可靠性、移情性上感知服务质量的水平与总体满意度水平有明显差异,而且感知服务质量的水平对总体满意度的水平有显著的正向影响;酒店业应根据消费者的偏好和价值取向开展针对性的服务措施,对不同类型的消费者进行细分和归类。在响应性、保证性和移情性上,酒店也应当加强这几个维度的细致服务。     

B2C服装电子商务服务质量评价

本文对服装电子商务服务质量进行了研究。并将服装B2C电子商务的四个方面（产品、网站、服务、物流）结合前人总结的顾客感知质量五维度（可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性）对影响服装B2C电子商务服务质量评价的因素进行了归纳和总结,根据问卷统计分析的结果给B2C服装电子商务如何提高顾客满意度提出合理化建议。     

商业银行个人理财服务质量的现实问题与规避策略

本文依据服务质量理论,发现商业银行在个人理财服务质量中存在着有形性、可靠性、响应性、保证性等4个层面的不足,并且提出了相关建议。     

服务质量与服务忠诚的多维度关系研究

本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成;服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响,而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响;服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服务质量以达到提升服务忠诚的启示。     

儿童业态服务质量评价研究

基于传统的服务质量概念和SERVQUAL量表,结合购物中心下的复合儿童业态行业特点,构建服务质量评价指标体系,运用结构方程验证评价模型的合理性,表明其可用于评价儿童业态服务质量,探索影响儿童业态服务质量因素的重要程度及其相互之间的关系。研究表明:现阶段对儿童业态服务质量总体满意度影响程度较高的维度是有形性、安全性和经济性,只有这三个维度满足了,消费者才会提高消费期望,对可靠性、交互性、移情性有新的更高的要求。各购物中心发展儿童业态时应从这几个维度下的具体影响因素着手来提升服务质量,从而增强竞争力,保障儿童业态持续健康稳定发展。     

基于游客满意度的哈尔滨市旅行社服务质量提升的对策研究

以哈尔滨市旅行社为研究对象,通过问卷调查的形式,运用SPSS21.0统计软件对来自游客的SERVPERF数据进行满意度评价分析,并计算响应性、有形性、保证性、移情性和可靠性每个单一维度的平均值,将每个维度中的每个问题的均值与这一维度的平均值进行比较,分析此维度中游客最不满意的项目。针对存在的问题,哈尔滨市旅行社应通过加强员工培训、增强网络营销、完善工资体系、关注游客需求和提高服务质量等对策,提升游客的满意度,从而使哈尔滨市旅行社稳步发展。     

北京站微信公众平台服务质量研究

随着技术环境的发展,现在人们已经习惯出门一个微信解决全部问题。铁路客运部门也在微信上建立了自己的公众平台。相比其他铁路客运站,北京站的微信公众平台相对比较完善。为了更好地服务旅客,也为其他客运站提供借鉴,文章以北京站微信公众平台为例,以SERVQUAL评价量表为理论基础,根据文献回顾、深度访谈等研究方法将服务质量评价量表设置为六个维度,分别为有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性和便捷性,并建立了对应的问项。通过问卷调研并分析调研结果,发现北京站微信公众平台服务质量方面存在的问题,并对此提出相应的服务质量提升建议。     

B2C电子商务企业服务质量评价研究

基于可靠性、服务完成性、系统有效性、移情性、安全性、响应性、补偿性六个维度,设计B2C电子商务服务质量调查问卷,对B2C消费者开展问卷调查,建立B2C电子商务企业服务质量评价体系.运用模糊综合评价法对一号店服务质量进行评价,实证结果表明一号店服务质量整体处于满意水平,但仍存在补偿性和安全性等方面不足,并提出了相关优化措施,以期为提高 B2C电子商务企业服务质量提供有益借鉴.     

中小企业协同制造平台服务质量的评价及完善——以宁波市为例

中小企业协同制造平台在促进信息共享、业务协作、资源配置方面有重要的作用。本文以全面质量管理理论及平台服务质量为基础入手,结合宁波市中小企业协同制造平台的特点,从平台的安全可靠性、专业性、响应性、移情性和售后服务性五个方面来建立平台服务质量评价体系,以期解决中小企业协同制造平台共性服务问题,更好地为宁波市中小企业服务。     

试验设计在物流方案中应用初探

根据GB／T19000—2000标准的定义,质量是“一组固有特性满足要求的程度”,由此引申,物流服务的质量可描述为第三方物流企业提供的物流服务一组固有特性满足要求的程度。物流服务的固有特性可以理解为在进行物流方案设计时所考虑的,并通过资源配备和流程设计所呈现的特性,例如：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。因此,物流服务质量的好坏很大程度上取决于方案设计时选定的条件和规范。     

邮政快递服务质量要素与品牌忠诚研究

从顾客感知的邮政快递服务质量出发,本文验证出邮政快递服务质量包括响应性、可靠性、价格、有形性4个因子,它们分别对品牌形象、满意度产生显著影响,其中响应性和有形应因子相比其它两个因子对这个2个变量的影响更为重大;进一步的分析在验证品牌形象、满意度2个变量间内在联系的同时,还检验出这2个变量均对品牌忠诚产生显著的正向影响。     

服务质量对游客满意度影响研究——基于张家界国家森林公园的实地调查

许多研究都表明,服务质量与游客推荐意愿和重游意愿之间显著相关,旅游中服务质量的高低直接决定旅游目的地的盈利与生存,决定着游客是否愿意再次重游,因此服务质量与顾客满意度的相关性成为各大旅游景区研究的重点。文章以张家界国家森林公园为例,研究发现有形性、移情性、响应性越高,游客满意度就越高。     

基于C2C网购市场的快递服务质量研究

本文通过对快递服务质量文献的分析,初步确立了C2C网购市场快递服务质量评价指标体系。通过网上调查,利用185份有效样本数据进行分析,正式确定了包括移情性、高效性和经济性3个一级指标在内的评价指标体系,并从这3个方面分析了C2C网购市场快递服务质量的现状,提出了改善快递服务质量的移情性,保持快递服务质量的高效性,改进快递服务质量的经济性。     

基于FUZZY-AHP的电子商务物流配送绩效评价研究

随着电子商务迅猛发展,迫切需要提高物流配送质量,为此文章展开物流配送绩效评价研究。结合Gronroos提出的感知质量服务模型建立物流配送绩效指标体系,利用模糊层次分析法计算指标权重,对物流配送绩效进行评价,结果表明:可靠性、响应性、移情性最为重要。