营销产品应留有余地

笔者到工行葫芦岛龙湾大街支行办业务，遇到坐堂行长张军正在向某公司经理介绍办理牡丹贷记卡具体程序，客户询问得很详细，张军回答得也非常认真。当客户问道：“根据我的条件，授信额度应为多少？”张行长想了想说：“估计一万元应该没问题，准确是多少，要根据卡中心信用测评来确定等级。”最后双方约定明天来行办理正式手续。送走客户后，我疑惑地问张行长：“为什么不把授信额度说得再高一点，对客户更有吸引力？”“营销金融产品要留有余地，如果把客户的期望值定得太高，结果又达不到，不仅客户有被忽悠的感觉，     

迎接资产竞争的新挑战——谈同业竞争由负债转移到资产之后农行争取优良客户的看法

同业竞争由负债业务向资产业务的变动，使我们看到了抢占优良客户的紧迫性，如果我们在这一转折点上不加快脚步，就等于放弃市场竞争，并准备把自己的优良客户市场拱手让给其他商业银行，如何适应这一变化振奋精神加入竞争，将完全主宰农行在未来角逐中的成败。从县支行行长的角度，结合环江县支行的实际做法，对如何扩大农行优良客户市场份额，我认为应把握好三面一体的关系，即全行资源、利益和条件的酚，争取优良客户成功＝资源＋利益＋条件的配合。这三面具有高度的相互关联性，争取优良客户的成败，就看是否会用这三个关键因素而定。     

赤诚似火永弥新——中国工商银行孝感孝天支行优质创新服务侧记

中国工商银行孝感孝天支行的员工们都有着这样一个习惯：每天早上上班的第一件事情就是检查自己的机具，大堂经理检查自动柜员机。这个小小的习惯使支行在机具管理方面从未出现过任何案件。“我们连花朵上的灰尘都不放过。”何国元行长半开玩笑地说。他把银行的服务工作归结为三条主线：让客户满意、让客户升值、让员工提升。这三条主线相辅相成，共同书写出支行优质服务的华章。     

从处理一起客户投诉引发的思考

近期某日上午一上班,支行办公室综合员把市分行服务办公室转发来的《湖南省分行客户服务中心求助督办单》交给我,并对我说：“王行长,不好意思,这里有个客户投诉单,我们实在是解决不了,只好请您帮助了,看怎么处理。”我接过一看,其内容是：娄底客户朱先生近期多次通过电话银行操作黄金业务均不成功。经询问客户得知其已在娄底城建支行营业部柜台开通了电话银行,但客户拨打95588,按1键——个人客户——5键黄金业务后,系统提示请缴电话银行年服务费,并报读了卡内的活期账号XXXX,如按1键确认后,系统又提示此账号不存在,因此客户求助95588落实后予以回复。     

“坐”而论道:支行行长话“坐堂”

辽阳灯塔支行行长崔克伟:坐堂实现银行与客户双赢按照过去的思维定式,行长就是领导,领导就要高高在上。我坐堂办公曾经引起了种种议论,褒贬不一。有人说行长坐堂丢面子,也有人问:行长坐堂还抓不抓     

不辱使命铸就科学发展生命线工行黑河嫩江支行科学发展纪实

按：“前面有第一，我们就算落后!”这是行长胡国“客户第一”，对内“员工至上”。嫩江支行以“服务客户”建最爱说的一句话，也是嫩江支行89名员工的誓言。对外为宗旨，以“成就员工”为根本．铸就了科学发展生命线。     

唱响行长“坐堂”主旋律 奏出经营工作最强音

省行推出行长“坐堂”制度已有一年多的时间,一年来,我带领支行班子成员通过“三抓三带头”认真践行省行党委提出的“坐下去、坐得住、做的好”的要求,较好地树立了行长“坐堂”的品牌形象,提高了客户满意度,促进了支行经营、服务和内部管理工作的全面提升。     

平凡的岗位 真诚的奉献——记荣获贵州省“工人先锋号”的宋锡菊行长

宋锡菊是工行贵州省都匀分行匀城支行行长。在“中国优秀旅游城市”——都匀市的三街，无论是附近学校的教师、街头巷尾的百姓，还是政府机关的公务员，都知道这里工行有一个好行长，他们相互传言：“要办银行业务，就去工行找宋行长吧，她人真不错。”经常有这样的情景：客户来网点请她理财，领着亲友来开户，请她安排人陪同去他行取款来存，或向她咨询业务信息。     

行长坐大堂服务客户

工商银行河南省南阳市唐河支行行长轮流在营业大厅担当大堂经理，接受客户业务咨询。引导客户办理业务。指导一线服务工作。行领导的率先垂范作用。使全体员工优质服务意识明显增强。这一举措也促使管理人员自觉学习各种业务知识，切实成为行家里手。     

风台支行成功阻止一起冒领储蓄存款事件

11月11日下午．一封红彤彤的《感谢信》送到了凤台支行袁迅行长的办公室,信中称赞该行营业部主任郑勇工作高度负责,规范业务操作,成功堵截冒领储蓄存款,为顾客避免了损失。送信的顾客激动地说：“农行处处为客户着想．钱存在农行就是放心。     

急客户之所急

3月29日，是春日里难得的炎热天气。滁州市农行南谯支行营业部高峰期的业务异常繁忙，每位柜员都在聚精会神、有条不紊、娴熟快捷地办理着业务。柜员小郭一边办着业务，一边习惯地不时扫视着柜台外的情况，以便与客户及时沟通，提供服务。当她看到一个黑包放在柜台上多时没人取时，便亲切地喊：“哪位客户的包，请收好!”客户面面相觑。“哪位客户的包？”小郭再次询问，还是没有人吱声。[第一段]     

取款落下千元 银行帮忙索还

5月8日,阜南县支行行长孙文革刚到办公室就收到一封信。孙行长打开后,方知这是一封真挚诚恳的感谢信,信中表达了一个普通客户的无比感激之情。     

“一米线”离我们有多远

“一米线”服务是指某一客户在银行、邮政局办理存取款业务时，其他客户必须在窗口一米外等候。这是银行、邮政局等窗口行业为防止客户个人银行账号、储户密码、身份证号等信息被盗走而采取的一项措施。据了解，“一米线”在国外或国内发达城市早已成为约定俗成的规矩，而在欠发达地区或相对落后的地区，形势却不容乐观。笔对辖区内县级支行营业网点调查后发现。别说乡镇营业机构，就是县支行营业部也不见“一米线”的踪影。     

我的客户我做主

1月16日上午八点多钟，一位三十几岁的女同志在另一同伴的陪同下，来到工行围场支行行长室，将一面写有“拾金不昧，品德高尚”的大红锦旗双手交到该行行长常玉国手中，激动地说：“你们的几位员工真让人感动，我的手机丢了，他们比我还着急，帮我找回了这部价值九千多元的新款手机。这可是我的心爱之物啊!高兴之余，我想邀请哥几个去吃点饭，     

红河悠悠金融情——记全国“五一劳动奖章”获得者、中国农业银行云南省分行红烟支行行长马应禄

云南省红河哈尼族彝族自治州的北大门——弥勒县，素有“云烟之乡”的美称。在那片美丽的红土地上，中国农业银行云南省分行红烟支行行长马应禄凭借自己的顽强务实和满腔金融热情，带领红烟支行为红土地的经济发展贡献着力量，也为自己在红土地的金融工作中赢得了一个又一个闪光的荣誉：中国农业银行2003年度公司业务优秀客户经理、2004年中国农业银行“百名优秀支行行长”、2004年度全国“金融五一劳动奖章”、2005年度全国“五一劳动奖章”。     

服务就是根本 服务也是生产力——鹰潭市四海支行不断丰富服务内涵

“观念的变革是决定服务品质的重要因素。抓服务就抓住了根本,服务好了客户才有生存发展的希望。在一线服务工作中．我深刻地感受到服务客户重于泰山．服务客户也是生产力。团队持之以恒的创建是决定服务的一个重要环节。在服务过程中．任何一个环节的疏漏都会直接影响我们的服务和形象。只有团队的协作．注重每一个细节,才能让客户信赖我们工行。” ——四海支行行长潘俊琪     

试把客户当行长(杂文)

在金融服务中，有句颇为流行的口号：“客户就是上帝”。那么上帝又是什么呢？它看不见摸不着，抽象得让人没感觉。于是便想，不如将口号改为“试把客户当行长”未得实在具体些。肯定地说，下属员工对行长是不敢怠慢的。这一，火无须我在此费口舌和笔墨了。试想，行长如果作为客户来办理业务，有谁不陪笑脸，热情周到快捷？此时行长比上帝更权威、更管用。我们可以对意念中的上帝视而不见，但对本行的行长则不得不刮目相看。本实上，眼下客户仍未进入真正的上帝角色，尽管有许多文明优质服务活动在紧锣密鼓地开展着，客户的抱怨声仍不时环绕…     

滁州市农行举办客户经理培训班

9月21日-23日，滁州市农行举办客户经理培训班。市分行公司业务部，信贷管理部，个人业务部，机构业务部，法律顾问室负责人和各支行分管行长，客户部、信贷管理部、保险代理部、法律顾问室及部分一线客户经理共60多人参加了学习：这次培训的主要内容是客户结构的调整、客户价     

“集中”出效益——对农业银行盐都县支行法人客户贷款集中管理的调查与思考

法人客户是指相对于个人客户的银行服务对象。如何针对法人客户贷款数额大、变化快、风险高的特点，建立符合商业银行运作要求的管理模式，这是当前我们所面临的一个重要而紧迫的课题。农业银行盐都县支行结合自身实际，对法人客户正常及逾期贷款统一到支行客户业务科，实行集中管理、分级负责、协调联动，取得了初步成效。最近，本人就此进行了专题调研。     

意外收获

为了改进服务,增加体验,行长几次要求,员工每月要到其他银行至少办理一笔业务,虚心一些,向人家学学长处,他山之石,可以攻玉,要形成制度。行长的话我答应着,但没有落实到行动,自认为我行服务一流,很多服务创意、服务规范,都是其他行从我行取经后,“搬”过去的,工行老大哥嘛。我现在办个人业务,别说不去其他行,就是身在工行,也很少到窗口办理,已是老牌网上银行客户,都六星级了。