服务员工与顾客情绪互动对员工服务决策影响的多案例研究

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客的情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。     

服务企业内部品牌化研究述评

服务品牌强调服务体验、员工角色和一致性,这决定了服务企业要进行内部品牌化。本文分析了服务品牌和内部品牌化的内涵;辨析了内部品牌化和外部品牌建设的关系,认为它们均以相同的服务品牌识别为基础,内部品牌化是外部品牌建设的前提;将内部品牌化归纳为管理层界定服务品牌识别、将服务品牌识别转化为员工的内在品牌精神、员工践行品牌精神三个阶段,其结果是使员工和顾客从根本上转变对服务品牌的态度,并表现出有利于品牌的行为;最后,指出了现有研究的不足及未来研究方向。     

顾客忠诚的服务性企业核心竞争力识别分析

一、服务性企业的顾客忠诚（一）服务性企业的顾客构成。顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。顾客可以分为内部顾客与外部顾客。其中,内部顾客就是企业的员工,外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者,也包括产品流通过程中的顾客,甚至相关的社会团体。（二）满意与忠诚的关系     

基于顾客价值的定制化服务研究

顾客价值、定制化服务及4C营销理论的共同点就是没有立足于企业内部而是从顾客角度出发,以顾客需求为导向.在当代的经济环境下,企业仅靠内部价值链分析及流程再造非但不能赢得竞争优势,反而有可能被市场抛弃.以顾客为出发点,为顾客提供更高的顾客感知价值,从而企业获得更高的客户满意度及忠诚度,这些都需要定制化服务.通过定制化服务识别顾客不同时间段、不同层次的需求,为其提供针对性的服务,往往会增加顾客获得的除去产品或服务价值后的额外价值.在服务定制化过程中,4C营销理论是非常有效的工具.本文对它从顾客角度进行企业营销,注重顾客、成本、方便与沟通,显著改善定制化服务和增加顾客价值进行了分析研究.     

6δ技术在员工及顾客服务质量管理中的运用

6δ(6 Sigma)技术应用于生产性环节的质量提升时通常效果显著,但是应用6δ技术测评和管理员工与顾客之间关系同样具有非凡的意义.在应用于服务和销售部门的质量提升时,要充分关注员工和顾客情感投入管理的重要性,同时重视企业内部不同部门之间的服务质量偏差,最终顾客--员工关系的改进可以增进企业财务业绩的增长.     

酒店员工满意度研究

酒店员工是酒店企业的核心灵魂,员工的工作态度、心理情绪、服务理念通过其服务质量影响到顾客对产品的体验与感知,进而影响顾客的满意度.本文从营造"以人为本"的酒店文化,建立科学有效的薪酬制度,强化员工培训、重视员工职业生涯规划,加强酒店的内部沟通四个方面介绍提高员工满意度的途径.     

企业内部营销及其实施策略的探讨

本文通过对企业内部营销理论的阐述和分析以及实施策略的初步探讨,提出了员工是企业的内部顾客,企业只有将员工满意的内部营销与顾客满意的外部营销相结合,才能加强企业的适应性与应变能力,提高顾客满意度,保证企业的长期、持续发展的观点.     

顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响研究

随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。     

西方服务品牌研究评介

品牌是21世纪服务营销的基础。西方学者进行服务品牌研究的前提是服务品牌与产品品牌在品牌要素、品牌沟通、消费者感知及评价等方面存在着显著的差异。目前西方服务品牌的研究成果都可以归入消费者外部和企业内部这两个研究视角:前者强调品牌沟通与顾客体验;后者强调品牌内部化与员工管理。文章最后讨论了三种有代表性的服务品牌模型,并指出了我国进行服务品牌研究和实践应用的未来方向。     

基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究

本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上,通过对酒店高服务接触型企业的员工和顾客进行调研,构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系,以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。     

成功服务补救的“五步骤”模型

成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服务企业有所启发。     

服务业改革研究回顾与前瞻:1949—2019年

新中国成立以来,对新中国服务业改革的研究伴随我国服务业改革实践进程逐渐得到丰富完善,研究与实践之间呈现互为影响、互为促进的关系,具有明显的问题导向和时代发展特征。服务业改革的相关研究可分为六个阶段:1949—1978年:服务业改革的初步探索;1978—1984年:就业和需求压力下服务业改革的再认识;1984—1992年:增长压力推动下的服务业改革思想大解放;1992—2001年:财政压力推动下的服务业市场化改革研究;2001—2012年:服务业开放背景下的服务业改革新突破;2012年至今:新时代服务业改革研究再出发。展望未来,服务业改革的相关研究应关注新应用、新业态的发展趋势,遵循创新、协调、绿色、开放、共享的发展方向,深化服务业供给侧结构性改革研究,重视网络化时代服务业治理改革问题。     

互联网医疗服务系统的设计及评估

从服务科学的角度研究互联网医疗,首先对互联网医疗服务模式的发展现状和研究现状进行分析。然后从互联网医疗服务的愿景、目标、要素、影响因素等方面出发,建立互联网医疗服务系统,一方面简化就诊流程,提高服务效率和服务质量;另一方面实现分级诊疗,实现医疗资源的合理利用。最后从服务主导逻辑的角度,从服务根源、服务过程、价值共同创造和服务生态系统四个方面对互联网医疗服务系统的价值进行评估。     

内部服务补救系统的构建研究

服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较旱,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。     

基于服务蓝图理论的供电服务内部评价研究

良好的供电服务对供电企业赢得竞争优势十分重要。如何对供电服务进行评价并根据评价结果改善供电服务成为企业面对的一项现实的问题。本文基于服务蓝图理论对供电服务业务流程进行分析,设计一套供电服务内部评价的指标体系,在此基础上构建出供电服务内部评价模型,最后说明结合业务数据对供电服务内部评价的方法并给出一定改善对策。     

优先发展现代服务业

改革开放以来,我国服务业有了很大发展,但也存在许多问题。文章分析了我国服务业的现状、差距,并提出了相应的对策。     

基于Yet2全球服务平台的知识产权中介服务模式研究

在工业经济向知识经济转变的过程中，知识产权是决定一个国家综合竞争力的核心要素。知识产权中介服务对于促进高科技产业发展，规范市场行为，提高科技创新综合竞争力等有着不可替代的作用。Yet2是世界上第一个开放创新服务平台，如今发展成为世界最大的网络知识产权服务平台。对比发现，我国知识产权市场出现服务不足、中介服务机构不完善、专业人才紧缺等问题。通过对Yet2知识产权交易平台的发展历程和营运模式的分析，提出对我国知识产权中介服务机构的发展启示。     

我国知识服务业发展现状及其对策研究

服务业的发展代表了一个国家或地区的经济发展水平,而建立在知识背景上的知识服务是在全球经济一体化和知识经济时代条件下,国家或地区竞争力的主要内容。文章分析了知识服务业的产生与发展及其在我国发展的现状,在此基础上提出了发展我国知识服务业的对策建议。     

基于大数据的智慧养老服务模式研究

数字经济发展和智慧城市建设推动了养老服务模式的创新。借助统一的养老服务平台,将政府养老服务管理机构、养老服务需求方、市场服务供给方建立直接联系。由各方基本信息构成的基础数据和在平台上的活动行为数据,构建智慧养老服务大数据中心,并利用大数据技术为需求方提供自动推荐和主动筛选养老服务,为市场服务供给方提供市场需求分析与预测、精细化运营、个性化营销推荐服务。     

闽台服务业合作和服务贸易发展的探讨

闽台发展服务业合作和服务贸易是互利双赢的,同时具有广阔的空间,需要共同努力,在竞争中建立交流和合作的平台。文章还对如何发展闽台的服务业合作和服务贸易并形成机制提出看法。