拿什么留住大客户?--安徽电信客户关系提升策略

80％的收入来源于20％的客户，因此，大客户是各大电信运营商争夺的焦点。有竞争就必须有客户的增加和流失。大客户的流失从表面上大多反映在价格方面，但从目前安徽电信客户流失的原因分析，流失的客户中60％以上源于客户关系。因此，保持并发展、提升客户关系是增加电信运营商收入，防止客户发生流失的重要手段。     

利用V-NV聚类分群保有客户

在竞争激烈的电信市场中，竞争的焦点是客户，谁拥有吏多的客户，并获得更高的客户收入，谁就能在竞争中取胜。电信客户的存置流失主要表现为主动离网流失、被动离网流失和潜在话务流失三种形式。从目前我国电信行业的竞争态势看，存量流失的倾向日趋严重。因此，固网运营商不仅要做好增量市场的开拓，更要做好存量市场的保有。如果运营商能够在一般的客户关系管理基础上进行基于数据挖掘的聚类分析，构建客户流失预测模型，预测离网倾向较高的客户，并开展有针对性的客户挽留及营销措施，就能使企业在竞争中更有效地保卫自身的存量，从而在竞争中取得优势。     

你的客户流失了吗？

随着电信市场竞争的日益激烈,运营商的客户流失问题越来越受关注,客户流失的防范也已经成为目前电信领域研究的重要内容之一。本文认为,降低客户流失率与提高客户在网率,不但是电信运营商永续经营的关键,也是提升竞争力、获得长期利润的重要抓手。在本文中,笔者将系统归纳和总结我国电信企业客户流失的原因,并提出相应的客户流失防范策略,为广大运营商提供参考,帮助其实现客户的维护和挽留。     

市场竞争过程中的客户保持策略

通信客户流失主要有三类：不可避免流失、非自愿流失和自愿流失。不可避免流失是指客户发生重大变故等不可抗拒的因素所造成的。非自愿流失是指客户因恶意欠费、商业欺诈等原因被运营商中断服务的。自愿流失是指客户因价格、网络质量、服务、消费习惯等原因主动离开的．常见的是选择其他运营商即客户跳网，也有因消费不起而退出市场的。通信企业应把客户保持的重点放在自愿流失的客户上．特别是那些准备跳网的客户上。     

如何从大客户那里淘金？

在电信市场发展初期,由于电信业自身的特点以及高度的垄断性、高额的电话初装费和入网费,使网络资源一度成为电信运营商的核心竞争力和赖以生存与发展的唯一基础。在这个时期,电信运营商关注的是用户规模的增长、市场规模的扩大。用户数的增加和市场规模的扩大给运营商带来了收益的上升,但电信的改革和重组使电信运营商成为真正的市场主体,因竞争加剧导致的利润下降,迫使各电信运营商不得不考虑新的盈利模式以及如何提升自身的核心竞争力。电信运营商意识到,客户才是企业生存和发展的根基,而挖掘、吸引、留住客户成为企业提高核心竞争力的关键。首先,大客户资源是电信运营商最重要的资产。其次,客户流失增加导致电信企业客户利润率降低。因而,高价值客户的维系是电信企业利润增长的不竭动力。     

拿什么留住大客户?——安徽电信客户提升策略

80%的收入来源于20%的客户,因此,大客户是各大电信运营商争夺的焦点。有竞争就必然有客户的增加和流失。大客户的流失从表面上大多反映在价格方面,但从目前安徽电信客户流失的原因分析,流失的客户中60%以上源于客户关系。因此,保持并发展、提升客户关系是增加电信运营商收入,防止客户发生流失的重要手段。     

宽带用户感知剖析

与语音市场相比,宽带市场竞争更为激烈,原因主要有两点:一是参与宽带市场竞争者的数量多,不仅有三大全业务电信运营商,还有全国性或区域性宽带运营商,如鹏博士、有线通等。二是随着语音低值化,宽带业务成为运营商收入保有或收入增长的关键业务。尤其在经济较发达区域,宽带市场成为运营商的必争之地,主导运营商面临增量市场不足、存量市场流失日趋严重的困境。为了增加宽带收入和有效降低宽带用户离网率,宽带运营商除了推出宽带提速、改善服务等竞争对手较容易跟进的举措外,还持续推出了一些宽带应用产品。那么,宽带应用产品的使用情况如何?不同忠诚度的宽带客户对宽带产品的使用意愿与需求有哪些差异?哪些宽带应用产品能降低客户离网率?笔者采用客户调研分析的方法尝试回答上述问题。     

移动通信客户离网分析与对策建议

移动通信运营商每月或每年新增客户不少，但离网客户数量同样很多，使得净增客户数量却非常有限甚至几乎为零。移动通信运营商主要依赖社会渠道（社会代理商）发展客户，为此移动通信运营商支付了巨额的代理佣金，极大地增加了运营商的营销成本。同时离网率又是重要的考核指标，因此，各运营商对客户离网特别关注，采取多种手段控制客户离网。本文重点探讨客户离网的原因及其控制对策。     

关注中小商业客户

为了应对日益激烈的电信市场竞争，减少客户流失，提高客户忠诚度，中国电信在全国各地尤其是经济发达地区为大客户提供等级化、个性化服务。相比之下，中小商业客户遭受冷遇较多。其实，中小商业客户市场的争夺并不亚于大客户市场，从广东省来看，中小商业客户的流失远比大客户严重，个别发达城市有近30%的固定长话收入流向了联通、网通等新兴运营商。究其原因，价格因素当然充当了重要角色，但从与客户面访得知，服务的作用不容忽视。中小商业客户的价值地位中小商业客户遭受冷遇的原因是运营商认为中小商业客户价值小、不重要。真的如此…     

Sprint——Nextel的运营实践及启示

2004年，美国第三大移动运营商Sprint收购了第五大移动运营商Nextel，合并后公司名称为Sprint—Nextel。Sprint—Nextel是一家全球化的通信公司,同时还是一家互联网通信运营商，在长途、本地与无线通信服务整合等领域为客户提供服务。截至2007年年底，Sprint-Nextel的移动用户数达到5389万．业务收入为401亿美元。但在2008年，Sprint-Nextel出现了持续的用户数流失和亏损现象．当年共流失用户460万。     

客户经理流动时如何保证客户不流失

客户经理具有很强的通用性，是流动比较频繁的岗位之一。在电信行业市场竞争和人才竞争日趋激烈的今天，“铁打的营盘流水的兵”，如何保证在客户经理流动时客户不流失或尽量减少流失，是各电信运营商必须处理好的问题之一。     

英图移动龙头或继续双品牌战略

为将客户流失的风险降到最低，英国最大的移动运营商Everything Everywhere计划继续保留合并前的Orange和T—Mobile品牌。     

小灵通真就穷途末路了吗?

从移动单向收费开始,无线市话(以下称"小灵通")客户流失骤然加速,原先支撑固网运营商收入增长的风光已不复存在.随着新联通的成立,三大运营商全业务经营格局已定.对于小灵通业务的发展方向,主流的判断是"消亡论".运营商甚至已经制定出逐步转网"消化"现有小灵通客户的计划,政策上"劝退"的各种声音也相继在业界出现.抛开纯技术思维不说,小灵通这一耗费大量国有资产投资的通信产品真就穷途末路了吗?     

通信结缘SAS 未来风云可涣——SAS智能解决方案在电信业的应用

“憨豆特工强尼拥有很强的直觉，在停车场他就能感觉到有人在跟踪并想谋害他．这种对未来的可预见性也正是我们迫切需要的能力。”看完电影（《憨豆特工》之后。一位供职于某电信运营商计费中心的总监有感而发。 近年来，电信市场的竞争越来越激烈．客户对电信公司的忠诚度不断下降．客户流失现象日益严重，客户保留已经成为电信运营商关注的焦点。如果说，强尼的预测是因为有着优秀的直觉．那么。电信运营商要想正确分析客户市场并留住客户．又能依靠什么呢？[编者按]     

收获未来——透视运营商2011年半年财报

尽管距离最为灿烂的金秋尚有时日，三大电信运营商先后发布的半年财报已经让我们有了收获的感觉。在财报所涉及的半年里，三大电信运营商均有不俗表现，业务增长、收入增长、客户增长，运营商收获了利润，更收获了未来。     

《2009年安永咆信行业风险报告》发布

近日，《2009年安永电信行业风险报告》在北京发布。报告指出，电信行业今年面临最大的风险是：客户正在向新进入市场的非传统电信运营商流失。     

移动客户离网须综合治理

移动通信运营商每月或每年新增客户不少,但离网客户数量同样很多,使得净增客户数量非常有限,个别省的运营商发展客户数量与离网数量比例接近1∶1。由于目前移动通信运营商主要依赖社会渠道(社会代理商)发展客户,为此支付了巨额的代理佣金,极大地增加了营销成本。同时离网率又是重要的考核指标,因此,各运营商对客户离网特别关注.采取多种手段控制客声离网。     

浅析客户离网对运营商的经济影响及对策

电信业界普遍认同这样一个事实：即新增用户的ABPU值往往不及老用户。有证据显示，发展一个新客户所需的成本远远高于留住一个老客户(后所需的成本支出一般仅为前的20％)。投入与产出的对比反差使得客户忠诚度的培养问题成为近年来摆在各大运营商决策层面前的一项核心议题。尽管如此，客户流失现象依然是运营商心中一片挥之不去的阴影。     

ESN分析在移动客户流失管理中的应用

移动运营商的客户流失是当今亟需研究和解决的一个重要问题。研究表明，发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍。特别是在现阶段的通信市场，手机用户的离网率比较高，因此，如何挽留住老客户已经成为移动通信企业经营工作的重点。     

新的利润空间--商业客户市场

与大客户市场上的激烈拼杀场面相比,商业客户市场的竞争相对平静,但是近一两年来,运营商对企业客户市场的争夺已逐步从大客户向商业客户市场渗透,可以预见,商业客户市场的竞争亦将日益激烈。原因有三点:第一,商业客户总体数量庞大,发展速度快,信息化需求迫切,这一细分市场蕴藏着巨大的市场容量和增长潜力。第二,由于商业客户对运营商的服务要求不像大客户那样“苛刻”,所以,对运营商而言,这一市场的进入壁垒较低。特别是对那些在人才、资金、技术、网络和业务实力方面相对较弱的新兴电信运营商来说,是一个很好的市场切入点。第三,随着当前大客户市场竞争的白热化,各运营商的利润逐渐被摊薄,为了寻求新的利润空间,各运营商必将开辟新的战场,而商业客户市场无疑将会被列为下一步的渗透目标。 既然激烈的竞争不可避免,各运营商就必须未雨绸缪,先于竞争对手服务好商业客户,抢占市场先机。 如何做大商业客户市场,本栏目特选编了两篇文章,希望企业能从中有所借鉴。