真正实现客户导向型增长

多数公司都误认为,自己的提供产品与服务正是客户所需要的,但事与愿逆,该如何弥补公司与客户之间的“价值传递鸿沟”,真正实现客户导向型增长? 大多数公司都误认为,自己的提供产品与服务正是客户所需要的,但事与愿违,根据贝恩公司的调查发现,80%的公司认为其向客户提供了“上佳体验”;但当对他们的客户进行访谈时,客户却表示只有8%的公司真正做到了这一点。(如图1所示。)     

IONA Artix被Forrester誉为ESB“领导产品”

<正>IONA科技公司近日宣布,独立研究机构Forrester Research在其发布的《Forrester Wave:企业服务总线》报告中,将IONA公司的可扩展企业服务总线(ESB)产品Artix誉为“领导产品”。Artix产品经过了100多项标准评估和测试,不仅包括产品的功能和特点,还包括客户的反馈以及     

用户对速度的需求是没有止境的——访迅雷网络技术有限公司首席运营官程浩

《商务周刊》:作为公司创始人之一,您认为支撑迅雷如此快速发展的因素主要有哪几个方面?程浩:迅雷是技术驱动型公司,产品也是技术驱动型产品,关注客户体验和技术进步,是公司快速发展的原动力。迅雷一直强调的是“技术为王”,特别重视产品质量控制。在技术上,我们的下载软件最突出的就是速度快,所以,虽然我们最初的产品存在很多不足,但却让用户体验到前所未有的速度,这也会是未来迅雷持续的核心竞争力。     

最活跃与最彻底的革命者——“中国‘200佳’高速成长中小企业”调研活动背景分析

毫无疑问，“创业型企业”与“成长型企业”最具创新和冒险的气质。当人们将目光聚焦于具有影响力的行业巨头时，东方微巨传媒策划机构却将注意力投向数量庞大的中小企业。这家机构认为，中小企业以更低的成本和更灵活高效的方式将产品和服务送达客户，发挥日益重要的经济作用并影响大众的社会生活。由此，东方微巨传媒策划机构策     

提高客户满意度是否会增加企业盈利

大多数研究者和企业管理人员都认为客户满意度和企业期望的经营结果成正相关。研究发现,客户满意对购买意愿具有可测量的影响,而且对于客户保持和企业的经营业绩也有同样的影响。同时,有关研究也认为,客户满意度与花费份额(SOW)、公司的营业收入也有正相关的关系。在一些不同行     

避免创新中的“弄巧成拙”和“画蛇添足”

当“中国制造”凭借大规模的生产无法再获得市场优势时,创新就似乎成了中国企业界里近乎“政治上绝对正确的准则”。但是,真实的情况是,创新从来都不必然是增加利润的法宝,创新不当、过度创新而导致复杂性,反而会成为影响企业收益的负担。如何避免创新中的“弄巧成拙”和“画蛇添足”,是创新过程中被大大忽略的难题。贝恩公司达拉斯办事处领导公司绩效提升业务的合伙人马克·戈特弗莱德森(Mark Gottfredson)在接受《21世纪商业评论》的专访时与我们分享了如何运用“T模型分析”,在平衡创新与复杂性的过程中,发现公司的创新支点,进行产品线的理性延伸。     

小企业纳税实务案例分析(九)

19.技术转让及技术服务是否应纳企业所得税案例62:中兴计算机公司是一家高新技术企业,既生产销售计算机产品,也从事技术开发和技术转让业务。2004年,该公司为某客户开发一项工业控制项目并将该成果转让给客户,获得技术转让及技术服务价款共200000元,同时,该客户还向中兴计算机公司购买计算机产品共400000元(不含税)。假设中兴计算机公司当年技术转让及技术服务收入仅此一笔。注册税务师在进行专项咨询服务时认为,从该客户取得的收入中,技术转     

网络 数字经济为企业领袖提供的历史机遇和挑战

“创新为要”(Innovation that matters)是IBM 公司自2002年以来在全公司推行的三大核心理念之一(奉献客户,创新为要,责任信任)。“创新为要”意义深远,不仅涉及到IBM公司的产品经营战略,为客户提供有差异化的产品和服务,而且也是当今企业领军人物能否带领组织在日趋激烈的竞争中取胜的一个重要素质。     

顾客满意度研究

自90年代中国市场进入买方市场以来，“顾客满意度”就大行其道，成了企业经营中最基本的战略。研究发现，顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。一个高度满意的客户往往会：（1）忠诚于公司更久；（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；（3）为公司和它的产品说好话；（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；（5）向公司提出产品和服务建议，而80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意。     

让体验成为消费的杀手锏——关于“盈利型体验中心”模式解析

近几年，尽管很多消费者巳经将目光转投向了品牌产品，但以“免费体验”为主题的商业活动依然能够吸引大多数消费者积极的参与，为体验经济留出了足够的市场空间。然而，很多管理者或营销专家认为，体验中心不该盈利，甚至不该卖产品。基于这种理念，绝大多数的体验中心都是“成本中心”而非企业的“盈利中心”。但据我们对部分企业杰出的经营模式研究后发现，“盈利型体验中心”更能赢得消费者的追逐和忠诚。那么，要如何把“成本中心”变成“盈利中心”的呢？     

网络效应的陷阱

正许多产品和服务的价值取决于其客户人数。在信用卡、时尚和网络游戏等不同的行业,"网络效应"影响消费者的决策并限制参与竞争的企业数量。但另一方面,公司在迅速扩张中往往忽视了客户差异。2004年,eBay收购了当时中国最大的在线交易公司——享有85%市场份额的易趣网。eBay首席执行官Meg Whitman认为,当eBay建立起在中国的进出口贸易业务时,中国就能成为eBey在全球最大的市场。但是,结果并不是如此。中国阿     

浅析客户导向在营销管理内部工作中的应用

随着市场经济发展,国内大多数制造业都由生产导向转变为客户导向。如何更好地做到客户导向,笔者认为企业内部首先要倡导客户导向的工作作风,形成完善的管理制度。营销组织为客户提供产品及服务,实现资金回笼并获取利润,是企业生存和发展的根基。本文分析了营销管理组织如何在内部工作中做到客户导向,并结合笔者所在公司为例,为营销管理在内部工作中如何开展客户导向提供一些参考。     

哈佛商业评论 走出客户忠诚度的误区

谁不想拥有忠诚的客户？向他们提供服务的成本肯定较低。本文作者考察了4家公司数据库中的16，000多位客户．发现客户忠诚度与利润之间的关系比人们预想的要复杂得多。根据这种关系我们可以把客户分为4个类别：管理那些能使企业盈利但不忠诚的客户——“蝴蝶”——的关键是。     

提问与聆听——广告销售的瓶颈与突破探索之一

有人把销售人员分成三类:只会在客户面前喋喋不休而不知提问的业务人员,称之为——菜鸟;能够提一些问题但不善倾听,因而不善追问的业务人员,称之为——中鸟;能够设身处地提出少而精的客户关心的问题的业务人员,称之为——老鸟。“菜鸟”只能搞定一些谁都能谈妥的客户;“中鸟”做了一些推进的工作,但不够到位,失去了很多销售机会;“老鸟”能够在看似没有机会的地方找到客户,把小客户开发成大客户。三种“鸟”我们分别称为铜牌、银牌和金牌业务员,他们的业绩差距也比较大。一般来说,80%的业务是靠20%的金牌业务员带来的。     

基于客户认知价值的CRM战略

客户需求的多样化 ,个性化 ,客户经验的成熟化为企业提出了服务敏捷 ,优质 ,准确的高标准要求。以“客户为中心” ,一切以满足客户需求为目标的客户关系管理 (CRM)战略正是解决这一问题的重大管理决策。但CRM战略的实施不仅是从企业一方出发 ,最大可能地为客户创造需求。而且因为客户的最终价值是从其获得的总价值中扣除为获得产品或服务所支付的成本而享有的最终感受。因此 ,基于客户对企业产品或服务价值的看法或需求 ,选取适当的营销方式 ,明确相应的CRM战略是客户关系管理战略成功的关键。     

使命：此时此刻，非我莫属!

在2007年阿里巴巴上市的时候,马云就提出要过冬,这是第一次提到,却没有人注意到。在今年2月份全体员工大会上,马云再一次提出过冬,仍然没有引起大家的重视。今年8月,当马云发内部邮件,第三次告诫全体员工要过冬时,此时大家却已感到了阵阵寒意。在冬天的季节里,当大多数企业自顾不暇之时,如果有人标榜“有责任保护自己的客户”,估计大家都会认为他“虚伪”、“作秀”。但此番马云说这番话,却可能真是他的内心话,因为阿里巴巴的客户不是普通的消费者,而是大量抗风险能力弱的中小企业。而这次冬天受伤最严重的恰恰是他们,阿里巴巴与他们是一荣俱荣,一损俱损的关系。诚如他所言“如果我们的客户都倒下了,我们同样见不到下一个春天的太阳!”,所以马云的使命,既是大公也是大私。“此时此刻,非我莫属”,既是豪情壮志,也有些唇亡齿寒的担忧。     

刍议博物馆文化旅游产品的体验性设计

随着城市旅游的日渐兴起,博物馆的旅游功能日益突出.但在大部分游客心目中,在认同其价值与品位的同时,却又认为其"食之无味,弃之可惜",究其原因,大多数博物馆给旅游者的印象是现场感不足、参与性较少、服务僵化.为了拓宽博物馆服务,实现经济增值,并充分发挥其教育功能,本文以河南博物院为例,对博物馆类旅游产品体验性设计进行探讨.     

"鱼缸理论"对企业营销的启示

企业在面对一个差异化市场时,如何有效了解目标客户需求?“鱼缸理论”给出了一个好办法。 这一理论是由日本全面质量管理(TQM)专家司马正次(Shoji Shiba)提出来的。“鱼缸理论”是说,鱼缸象征着企业所面对的市场,而鱼就是目标客户。企业要做的就是先跳进鱼缸,接触那些用户,了解他们所处的环境和他们对产品或服务的要求。企业要学着和鱼儿一起游泳,实际深入到用户所处的环境,真正体验作为一个客户对产品的     

创意不孤独——椰树椰汁广告创作谈

我们常常很矛盾，一方面我们渴望创造出“惊天地泣鬼神”且让业内传诵的广告大片，在掌声中神采飞扬地踏上领奖的红地毯；另一方面我们在和客户沟通之后却不断创造出被业内称之为“平庸”但有销售力的“恶俗”广告，虽没赢得同业的掌声，却常常成为企业的座上宾。     

Values

管理咨询企业贝恩公司联合KantarWorldpanel,对中国40000户家庭在26个快速消费品的购买频率、重复购买率和渗透率等角度进行了多维度的研究,发现“渗透率”是品牌增加市场份额最重要的驱动因素。