基于顾客价值的物流企业客户服务战略研究

随着物流业的快速发展和激烈竞争,物流企业之间基于顾客的竞争成为卖方市场之间争夺的核心,顾客服务的多样化需求和顾客满意度的满足和发展将会实现物流卖方市场的胜出。顾客价值是提高顾客的满意度、顾客权益的重要根基。物流企业想要立足于市场,必须要处理好与顾客的关系,满足其需求,提升服务水平。物流客户服务必须在服务的质量上满足客户的需求并保障其供给,并实现快速、经济、准确到达客户手中。本文试图通过物流企业客户服务要素的分析,以对目标客户进行分类,从而对物流企业针对不同的目标顾客所应采取的服务战略进行探讨。     

浅谈铁路物流质量管理

铁路作为国家重要的基础设施,在现代物流业的发展中起到了重要作用。铁路在我国经济发展中扮演了重要的角色,也为物流业的快速发展奠定了基础。但是,随着经济的飞速发展,我国铁路在物流服务质量、顾客满意度等方面还存在很大差距。随着2005年末中国物流市场的对外开发,国外物流巨头纷纷进入中国,铁路在物流服务质量方面存在的差距将严重影响其市场竞争力。     

基于动态观的物流服务质量研究

物流服务质量是物流管理的核心,是获取顾客满意和竞争优势的重要来源,而物流服务质量表现顾客的主观质量。由于顾客价值的动态性、企业竞争环境、物流环境的变化、物流服务市场竞争态势与商业模式的变化、物流技术、知识等的不断进步等因素的影响,企业必须动态地调整物流服务质量适应这些变化。     

基于顾客满意理论的第三方物流服务

基于顾客满意理论来提高第三方物流企业服务水平,通过分析第三方物流服务的顾客含义及顾客需求层次采取有效率的物流服务内容,从而提高第三方物流服务的顾客满意度。     

中国B2C网购上成功的物流服务质量研究

文章以中国山东省地区的女性为对象进行了问卷调查,通过活用AMOS20.0,用实证分析了网购物流服务质量因素和顾客满意,顾客忠诚度的构造关系。分析结果表明物流服务质量因素中信息质量、适时性、与职员商谈能力因素对顾客满意有积极影响,同时顾客满意对顾客忠诚度会产生积极影响。     

大规模定制模式下基于顾客需求的物流服务商选择研究

以大规模定制(MC)为背景,根据企业顾客的服务需求,提出了一个基于质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)和TOPSIS(综合距离评价)算法相结合选择物流服务商的新方法。首先依据QFD的方法,对基于顾客需求的物流服务商进行了详细分析,然后运用TOPSIS算法,综合考虑几项指标,从候选物流供应商中选择满足顾客需求的"理想物流服务商"。最后,通过举例验证思路的科学性和合理性。     

基于Kano模型的物流服务顾客满意度影响因素分析

本文应用Kano模型对物流服务的顾客满意度影响因素进行分析,将顾客的不同需求进行区分处理,识别使顾客满意的至关重要的因素,帮助物流企业找出提高顾客满意度的切人点,以便为改善物流服务质量提供决策的依据。     

基于供应链的物流服务能力构成要素研究

随着经济的发展,各个行业对物流的依赖程度开始变得越来越高。在这个时候,物流企业如果能够把握好这个发展机会,为顾客提供满意的物流服务。那么企业不仅能够赚到超额的利润,还能够使企业自身得到增值。那么,如何能够为顾客提供满意的物流服务呢？本文将从物流服务的含义、物流服务能力的构成要素、怎样提高物流服务、提高物流服务的意义这几方面加以研究,使物流企业能够面向顾客,为顾客提供满意的物流服务,从而使自身得到很好的发展。     

双向视角的物流服务质量研究

物流质量是企业在供应链中获得竞争优势的关键。本文主要是以物流活动的服务特征为基础,从物流实体、过程、系统三个层次来分析物流服务质量,提出了衡量物流服务质量的内外部标准,力图实现物流内外部服务质量的一致性,缩小企业对客户感知服务质量的差距,为企业评估和改进物流服务质量提供一种思路。     

市场导向对物流企业绩效的影响：以服务创新为中介变量--基于中国物流企业的实证研究

基于国内外相关研究及我国物流企业服务创新实践,构建了顾客导向、竞争者导向对物流服务创新、企业绩效影响的概念模型,提出了基本假设,并以调查获取的152份物流企业数据为样本进行实证分析,最终结果认为：（1）市场导向对企业绩效有正向影响,然而顾客导向较竞争者导向对企业绩效的直接影响更为显著,竞争者导向较顾客导向对企业绩效的间接影响更为显著。（2）在顾客导向及竞争者导向作用于企业绩效的机制中,服务创新发挥了重要的中介作用。（3）物流服务创新对物流企业绩效的提升作用非常显著,服务创新不仅可以实现更高的顾客满意度,更是企业经营绩效及盈利能力提升的重要驱动力。     

社会营销背景下的云物流平台顾客满意模型北大核心CSSCI

随着互联网的高速发展和电子商务的不断普及,物流业作为各线上线下企业与顾客之间联系的纽带,其顾客群体规模持续增加,顾客需求差异化升级,服务管理难度加大,从各层次提高了对物流服务能力和质量的要求,物流业不仅要考虑企业利润率的来源,更要考虑行业发展的前景和途径,要通过创新服务经济模式来提高企业运营管理的效益。而云物流服务既是一种新型的技术与数据资源使用模式,也是一种创新的服务经济模式,借助云物流技术,结合社会营销中的顾客满意模型,建立良好的云物流配置平台,可以更好地提高物流企业竞争力,更好地提高市场竞争力。为更好地发挥云物流顾客导向平台作用,不断提高物流运作效率,达到社会顾客满意度目标,一要凭借云物流平台强大的资源配置优势,这是社会营销背景下云物流平台顾客满意模型实现的途径;二要完善云物流平台具体功能,这是社会营销背景下云物流平台顾客满意模型实现的目标。     

我国第三方物流企业发展的对策分析

本文针对我国第三方物流企业的发展现状,通过对我国物流市场的供给和需求进行比较分析,提出我国第三方物流企业在提供物流服务方面的差距,认为我国目前第三方物流企业在物流服务功能、质量,运作成本及信息系统建设等方面必须尽快提高。     

钦州跨境电商物流服务满意度影响因素及实证研究

基于物流服务顾客满意度的跨境电商物流的研究,在SERVQUAL和LSQ模型的基础上设计的钦州跨境电商物流服务顾客满意度调查问卷,并利用SPSS和AMOS软件对调查问卷进行信效度、验证性因子、相关性和回归等分析,探究影响钦州跨境电商物流服务各因素满意度的主要因素,研究结果对钦州本土跨境电商及物流企业满意度提升有一定的现实指导意义.     

物流服务设计要素决策方法研究

应用QFD与分析型Kano模型集成方法,在准确获取顾客需求、考虑企业资源限制的基础上,提出了物流服务设计要素决策流程框架和模型,并用算例验证了该集成方法的有效性。研究结果表明:基于QFD与分析型Kano模型集成的物流服务设计要素决策方法,可以兼顾企业和顾客两方面利益,为物流服务设计提供定量分析方法和决策过程指导。     

谈物流企业顾客服务绩效评价体系的建立

鉴于顾客服务水平对于物流企业的重要性,本文在明确建立顾客服务绩效评价体系的原则的基础上,对物流企业的顾客服务绩效评价指标的设计,权重的确定以及最终结果的分析方面进行了详细的探讨,为建立科学的物流企业顾客服务绩效评价体系提供了有益的探讨。     

第三方物流的发展研究

当今企业对物流的要求不仅仅是减少成本,他们对物流的认识已经上升到了对企业的发展有着关键性战略的作用。对第三方物流公司来讲,物流的发展直接与公司可持续发展息息相关。第三方物流公司要制定好经营发展的战略,实施以顾客满意度为核心竞争力的新型理念,为顾客打造全方位的服务,进一步创造强有力的竞争优势,使企业在激烈的竞争中立于不败之地。相比之下,我国的第三方物流的发展与现代化的物流标准尚有一定的差距。     

全渠道零售模式下物流需求变化及应对策略

信息技术的发展和全渠道顾客的崛起,导致零售渠道变革,全渠道零售应运而生。全渠道零售模式是以顾客为中心,消除渠道之间的壁垒,为顾客提供最佳的消费服务体验。物流服务是一个最直接的服务体验环节,是全渠道零售的终端服务。基于全渠道物流运作方式与传统渠道物流不同,派生出新的物流需求。面对物流变化,物流行业"应需而变",根据全渠道物流需求,通过建设"线上线下统一"的全渠道订单管理系统、"供应链+多渠道"的库存管理系统、"仓配一体化"的全渠道配送系统、"信息协同与资源协调"的物流信息平台,进行物流变革。     

基于快速反应能力的物流企业顾客满意度评价

快速反应理念与物流相结合能全面规划物流服务模式。本文通过层次分析法和模糊数学法介绍了如何构建基于快速反应能力物流顾客满意度评价模型,并给出了实例,对以后的研究有广泛借鉴意义。     

基于QFD的港口物流服务质量屋构建研究

随着现代社会服务经济的发展，各个行业对服务质量的重视程度不断提高，物流服务质量成为顾客对港口服务质量水平的一个重要评价指标。但是我国港口物流服务质最总体水平不高，港口物流服务质量改进显得尤为重要。     

现代物流业服务质量的指标体系构建研究

物流的服务水平的评价通常涉及绩效水平、成本水平及质量水平等多个方位的评价,而现代物流业服务水平衡量最多的是基于物流服务质量水平的评价。物流服务质量通常可分为内部服务质量和外部服务质量的评价,外部服务质量通常与顾客发生直接联系,因而衡量外部服务质量通常以顾客满意度为重要指标。对物流服务质量的评价尺度并不唯一,基于此以顾客满意度作为一个重要的衡量标准,探讨影响物流服务质量的各项指标,并运用PZB方法来建立相应的指标体系。