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客户关系管理(CRM)是一种新的管理理念,在企业的具体实践中引入这一理念有利于企业去管理并分析宝贵的客户数据,从而更加了解和更准确预测客户的需要,改善客户服务质量,不断改进与客户关系,提高客户满意度以及加强客户的忠诚度。文章介绍了一个实用的酒店管理信息系统的设计和实现方法,针对目前传统酒店管理信息系统中存在的缺陷,重点论述了如何把CRM理念引入该管理信息系统中。实践证明,该系统具有良好的性能和较强的适用性。 相似文献
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客户关系管理(CRM)是一种新的管理理念,在企业的具体实践中引入这一理念有利于企业去管理并分析宝贵的客户数据,从而更加了解和更准确预测客户的需要,改善客户服务质量,不断改进与客户关系,提高客户满意度以及加强客户的忠诚度。文章介绍了一个实用的酒店管理信息系统的设计和实现方法,针对目前传统酒店管理信息系统中存在的缺陷,重点论述了如何把CRM理念引入该管理信息系统中。实践证明,该系统具有良好的性能和较强的适用性。 相似文献
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客户关系管理(CRM)不仅是一种管理理念,又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,也是一种管理软件和技术。推行客户关系管理是物流企业获得顾客,增强市场竞争力的重要途径。有效的客户关系管理离不开客户数据分析,而数据挖掘则是进行客户数据分析的基本技术和方法。数据挖掘技术为物流企业CRM的成功提供了有力的技术保障。 相似文献
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文章阐述电子政务如何借鉴企业客户关系管理(CRM)的概念和思想。首先分析电子政务建设中引入CRM的可行性,然后提出CRM理念对电子政务建设的几点启示:以“客户”为中心,改造政府业务流程;实现“一站式”个性化服务;实现客户信息分析,获得有价值的信息。最后提出一个基于CRM理念的电子政务工作模式。 相似文献
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中国企业应积极导入和实施CRM 总被引:1,自引:0,他引:1
客户关系管理(简称CRM)是一种新兴的管理模式,树立"以客户为中心"的管理理念是导入CRM的重要前提,重塑企业文化是推进CRM的重要基础,建立有效的客户关系管理系统是实施CRM的重要技术支持. 相似文献
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<正> 客户关系管理是当今天国内外研究的热点之一,是20世纪80年代起源于美国跨国公司的一种全新管理模式,由于其适应了买方市场条件并对公司赢利做出重大贡献,很快就传播到世界其他国家,并成为企业获取竞争优势的主要手段和进行战略规划的重要选择。我国于1999年下半年引入了客户关系管理的理念和技术。为使客户关系管理在我国零售企业中广泛应用,必须了解客户关系管理的内涵及其在售企业中的实践框架。 1.CRM的内涵 什么才是CRM?不同学者和机构有着不同的理解。萧伯特为客户关 相似文献
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客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)体现的是"以客户为中心"的经营理念。它主要是通过运用现代信息技术,弥补传统营销方式的不足,使公司与"客户"之间互动、互惠的关系更加密切。它的应用范围广泛,在酒店服务业、金融服务业、商业零售业等行业均可发挥其作用。本文主要探讨其在酒店业的应用。中国的酒店行业是最早向外资开放的行业之一,但酒店业效率低下也是不容置喙的事实。大部分酒店在发展到一定阶段后,员工热情度、服务质量等停留在原有水平,导致客源大量流失,利润下降。面对这种情况,酒店业引入CRM具有必然性。本文首先介绍了CRM的基本内容,在企业管理过程中的作用。以金陵饭店为例,通过分析其信息化管理系统,阐述其引入CRM的必要性;同时,通过对其客户进行细分和业务流程重组,对其市场和运营对策予以指导、提高销售自动化和个性化服务水平、稳定和提高客户保持率、提高经济效益。本文通过介绍CRM在企业经营中的作用,同时阐述了金陵饭店发展的历程和信息化管理系统中所存在的一些弊端,提出了公司实施CRM的必要性和紧迫性,希望对传统的酒店服务业有一定的参考价值。 相似文献
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CRM在银行业中的应用 总被引:1,自引:0,他引:1
客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是一种以客户为中心的经营理念,它融入于企业分析、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程之中。本文论述了CRM的理念、系统基本功能,说明了CRM在银行中的作用,并分析了银行实施CRM系统应注意的问题和策略。 相似文献
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如今,电子商务在经济社会发展中的地位不断升级,并在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用,它已成为21世纪世界经济发展的重要推动力。由于市场格局的变化,企业的经营模式从"以产品为中心",转变为"以客户为中心",客户对于企业来说是十分宝贵的资源,关乎到企业的生存和发展,企业的运作要从客户的需求出发,才能维持客户的忠诚,留住且发展客户,使企业获得更大的利润。所以,做好客户关系管理——CRM显得尤为重要,做好电子商务中的CRM更是当务之急。文章介绍了电子商务中CRM的核心思想、CRM系统的构架及各子系统的功能,以及数据仓库、数据挖掘、云计算等技术在电子商务CRM中的应用,并指出电子商务中CRM的发展趋势及展望。 相似文献
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在竞争激烈的当今社会,顾客获取信息的方便、快捷,消费知识的丰富,购买理念的多样化,企业的生产经营活动从以产品为导向转变为以顾客为导向,企业竞争优势的培养围绕顾客价值来展开。企业要保留或扩大现有市场份额,保持顾客的忠诚,提高顾客的满意度,需要寻找提高顾客价值的途径。文中利用价值链分析方法,系统分析了企业提高顾客价值的途径,希望在提高顾客价值的同时,能够给企业带来利润。 相似文献
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科学的客户关系管理体系,对企业的发展起着至关重要的作用,可以增强企业的核心竞争力、全面提高服务水平与节约经营成本。完善企业科学的客户关系管理体系,要从提高对客户关系管理的认识,依靠信息技术手段等方面努力。 相似文献
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客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)愈来愈成为企业营销的新观念。客户价值特别是客户潜在价值的发现,在企业获取新客户、保持老客户等方面发挥着基础的作用。本研究结合一零售业的历史交易数据库,分别计算出客户的当前价值和潜在价值,将两者结合起来进行聚类分析,得到客户群集及其特征,以此可以作为开展营销策划的依据。 相似文献
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不同客户具有不同的价值。要对不同客户的价值进行评价,并把有限的资源投放到潜力价值最大的客户身上才能获得最大的总收益。通过对客户资源进行深入分析,建立了合适的指标体系。利用层次分析法(AHP)对不同指标的权重进行赋值,然后在该指标下应用模糊综合评价(Fuzzy)对不同客户进行分类,从而获取不同客户对企业的不同价值,有利于促进企业客户关系的规范管理。 相似文献
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我国加入WTO之后,企业之间的竞争愈加激烈,客户资源已成为企业经营活动中极为重要的资源,以客户为中心的经营管理理念便应运而生。但企业在实施CRM过程中,需投入大量的资金,并且受到许多不确定性因素的影响。而对于中小企业来说,实施CRM的风险性更加明显。因此,如何通过科学合理的分析方法对CRM项目进行分析评价,来保证CRM项目实施的有效性,降低实施风险是至关重要的。 相似文献
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CRM理论与中国企业的实践 总被引:6,自引:0,他引:6
客户关系管理 (CRM—CustomerRelationship Management) ,是企业在网络经济时代提升企业竞争能力 ,实现并提高企业价值的必然要求。它既是一种管理理念 ,又是一套应用技术系统 ,其目的在于建立一个新的系统 ,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体 ,为企业带来长久的竞争优势。文章探讨了CRM的理论和系统结构 ,并对其在我国的应用情况进行了分析。 相似文献