关怀如家 始终如一——东风雪铁龙用“四化”服务策略实施“家一样的关怀”

“东风雪铁龙的品牌理念是，不仅仅为用户提供优质产品，还提供家一样的关怀，而这需要用东风雪铁龙贯彻始终的‘四化’服务策略来实现。”东风雪铁龙服务部部长孙万湘近日在接受中国质量报记者采访时，将东风雪铁龙的服务标准和服务理念提升到了一个新的高度。     

“家一样的关怀”加速品牌建设

东风雪铁龙一直沿袭着东风汽车的“关怀每一人、关爱每一车”和雪铁龙“创新服务于用户”、“想在你之前，做在你之前”的品牌理念．为用户实现家轿梦想助力、提速。[编者按]     

数据挖掘技术在通信企业的应用

随着电信业市场竞争趋烈, 国内电信企业改制后,其经营模式也逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化,这就要求通信企业要采取以客户为中心的策略,根据客户的实际需求提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案。面对大量的消费者,如何为不同个体的消费者提供个性化的服务是企业必须面临的问     

佳能面对面为用户服务

100个不同的用户，就有100个不同的办公环境，需要100种不同的办公设备和办公解决方案，如何把握其中的细致的用户需求，为用户提供更全面周到的服务，这是佳能中国商务影像方案部（以下简称“佳能BIS”）正在着手解决的问题，佳能BIS提出的“与用户面对面”理念由此浮出水面，她的实际内容就是：依托齐全的产品线、多彩的解决方案和完善的服务体系，对应客户细微的需求，努力做到“一切以用户的切身需求出发”，去实现与用户的“面对面”。     

服务创新之路——惠普金牌服务360°用户关怀

近年来,面对用户不断提升和变化的服务需求,惠普金牌服务加大投入力度,秉持"以客户为中心"的理念,通过打造积极主动服务,开拓创新服务渠道,建立科学服务体系,为用户带来全方位360°无微不至的关怀。截至目前,惠普已经在全国1900多个市县设立了授权维修服务中心,提供365天全年无休,全国范围无距离限制的上门服务,并通过线上线下多渠道、多方式为用户解决各类     

客户关怀全接触

2005年11月9日，2005年中国客户关怀大会暨中国客户关怀标杆企业评选颁奖典礼在北京举行，招商银行、PICC、索尼、惠氏、一汽-大众、网易、万通地产、联想、贝塔斯曼、国泰君安、百江燃气、百胜餐饮等企业分获各行业“中国客户关怀标杆企业”称号。作为国内客户关怀及管理领域最高层次的年度大会及行业评选颁奖活动，今年的会议主题确定为：“中国社会的普遍化服务与中国企业的客户关怀提升”。在本届大会特别设立的”中国客户关怀与公众服务标杆企业金奖”的角逐中，中国工商银行最终胜出，荣膺金奖。     

多一点欣赏，多一点感恩——访嘉禾人寿保险股份有限公司总经理赖观荣

嘉禾人寿成立伊始,就把打造“深受客户信赖的保险公司”作为公司愿景,确立了“以服务树品牌”的经营战略。他们为客户提供高效、便捷、周到的服务,让客户投保前有信心、投保后安下心、理赔时放宽心。基于客户至上的服务理念,嘉禾人寿的优质服务得到了社会大众的广泛认可。2007年,嘉禾人寿荣获由人民日报、消费日报、中国质量信用网联合授予的“消费者信赖的中国质量500强”和“中国十大保险行业质量品牌”荣誉称号,并荣获华夏理财总评榜“保险业最具潜力奖”。2008年,他们又蝉联了“消费者信赖的中国质量500强”和“中国十大保险行业质量品牌”,并先后荣获了“中国人寿保险业最具竞争力十大品牌”、“全国保险行业服务质量无投诉消费者满意企业”等荣誉称号。本期我们约访了嘉禾人寿保险股份有限公司总经理赖观荣先生,请他来谈谈嘉禾人寿在企业文化与品牌打造方面的经验与体会。     

2015年“3·15”全国产品质量、服务质量用户反馈满意品牌展示

伊莱克斯(中国)电器有限公司秉承"想你所想"的理念,伊莱克斯作为源自瑞典的欧洲高端品质家电,一直致力于开发满足消费者需求的高品质产品,从产品设计、原材料选择、生产制造,到设备使用寿命期内售后服务的各个环节,均以质量为前提,以客户为中心。为使消费者用得放心、使得安心,伊莱克斯会为每个致电的用户建立完整的客户档案。广泛遍布全国的售后服务网络,为广大用户提供标准化、专业化的服务,以保证伊莱克斯产品方便而可靠的使用。主要产品:Electrolux伊莱克斯冰箱、洗衣机、吸烟机、灶具服务电话:95105801     

打造诚信服务品牌：联想手机 追求用户很满意

联想手机服务以“追求用户很满意”为服务目标，始终以客户需求为导向，坚持为联想手机用户提供“专业、可靠、便捷、增值”的售前、售中、售后全程专业化服务。     

产品

东风雪铁龙04款富康上市不再姓神龙新年伊始,东风雪铁龙为消费者献上了一份新年贺礼:东风雪铁龙宣布,从元月6日起东风雪铁龙04款富康正式投放市场,从即日起用户就可以享受到东风雪铁龙2004款富康。04款富康的改动让富康从里到外焕然一新。所有改动项目都是针对目前消费者欣赏轿     

银行的“一对一”营销

进入新经济时代,传统的大众营销的路子越走越窄,而技术进步和新观念的出现又孕育着新模式——为客户提供个性定制化的“一对一营销”应运而生,并成为建立真正持久的竞争优势的战略基础。在商业银行中实行“一对一”营销,是鼓励商业银行以客户为中心,通过识别、追踪、记录客户的个性化需求,与其保持长期的互动关系。最终提供个体化的产品或服务,以及满足客户需求。其目标是向同一个客户推销更多的产品,为客户提供信贷、结算、各种代理、信息咨询、项目开发、     

上海兰格信息咨询公司

上海兰格信息咨询有限公司是一家新崛起的以钢铁物流信息服务和企业品牌策划为主的机构。自2006年成立以来，始终秉承“客户致上，诚信服务”的宗旨，致力于提供信息咨询、商务会展、品牌策划、创意营销、广告传媒等服务，受到了客户的青睐，目前已经拥有了上千家客户。作为北京兰格钢铁集团旗下企业，上海兰格秉承总公司“及时准确、优质高效、真诚服务、共谋双赢”的经营理念，努力开拓、积极进取，取得了跨越式的发展。     

推进和谐社会建设的成功探索——山东电力集团公司“彩虹工程”实施10周年的启示

2000年初，山东电力集团公司从战略发展高度出发，创新供电服务与行风建设管理实践，本着“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，在全省供电系统全面实施“彩虹工程”。“彩虹工程”的宗旨是：密切供电企业与客户的关系，畅通渠道，真诚接受全社会的监督，为客户提供规范、标准、高质量的服务，在供电企业与客户之间架起理解、沟通、信任的“彩虹”。     

用心做事 真诚服务——深圳市恒基物业管理有限公司

<正>综述恒基物业始终坚持"用心做事,真诚服务"的服务理念,以客户需求为关注导向,不断开发能更好地满足客户需求的物业服务模式。评价在做好中国宝安集团开发地产项目后续物业服务、维护并不断提升宝安地产品牌的基础上,通过不断拓展市场高端物业项目,同时兼以输出物业咨询顾问服务,不断提升恒基品牌核心竞争力。     

售后服务体系在软件行业中的应用研究

现阶段,众多企业的业务运营都普遍强调通过各种计算机软件实现数字化、智能化,对于IT行业来说,市场调研、产品研发是决定软件产品高质量的保证;但当产品售出后,就需要建立一系列完整的售后服务体系来进一步为客户提供专业化的咨询培训服务以及产品质量控制。完整的售后服务体系包括了系统安装、软件调试,咨询培训、故障处理等一系列内容。通过完成系统的验收工作,高效快速地解决用户在使用系统时出现的各种系统程序问题,保证系统高效地运行,为用户提供系统扩充和升级服务,进而维系客户关系,争取有更深入的合作,又可以挖掘客户的潜在需求,为将来的市场定位提供帮助,提高自身产品质量,扩大占有率。     

ITEL打开电子商务物流瓶颈

迅速崛起的电子商务引起了社会的广泛关注 ,但由于缺乏相应的物流服务体系 ,电子商务并未真正走进市民的生活。就目前不成熟的电子商务来说 ,在Ｉｎｔｅｒｎｅｔ（互联网）与Ｔｅｌｅｓａｌｅｓ（电话销售服务中心）找到一个有机结合点成为电子商务发展的一大趋势。已开通了ＩＴＥＬ服务系统的易趣网站的市场总监张章介绍 ,开通ＩＴＥＬ购物系统 ,能够与客户进行一对一的咨询 ,并对所有订单进行售前认真确定 ,免却用户的后顾之忧 ,物流范围增多 ,另外 ,电汇、邮购、现金交易等多样化支付方式也给用户提供了自由的选择。ITEL打开电子商务物…     

金地智慧服务：聚合·升维建设综合型城市服务提供商

金地智慧服务集团围绕2022年“聚合升维”的年度战略主题，从长远发展的角度制定战略，始终坚持“精品服务·真情关爱”的服务理念，充分挖掘“互联网+物联网”的科技应用，积极打造“三横九纵”多元化服务品牌矩阵，重新定义物业服务的广度和深度。作为“社区服务和资产管理整合运营商”，金地物业将以满足社区居民生活需求、提高社区居民生活质量为目标的各类社区服务设施硬件支持，为社区居民真正打造能为其生活需求服务的环境和条件，与更多的客户共享金地智慧服务优质的服务品质，成为综合型的城市服务提供商。     

中消协“中国315网站”正式开通

由中国消费者协会主办的“中国３１５网”于２０００年３月１６日正式开通。通过该网站,消费者足不出户即可进行投诉和咨询。中国３１５网（ｗｗｗ．３１５．ｃｏｍ．ｃｎ）的设立与开通,旨在充分发挥全国各地消费者协会的整体联动作用,通过互联网在线保护消费的合法权益,为消费者提供咨询服务。中国３１５网站设有消费新闻、消费警示、比较与选择、消费常识、设诉信箱、法律法规等栏目。该网站还将邀请相关领域的专家学者,定期在网上就一些消费和投诉热点问题,与消费者进行直接交流。此外,中国消费者协会投诉部的工作人员,还将在每周一、三…     

提高客户满意度 打造物业管理精品——上海德律风物业有限公司系列风采展示之二

<正>20世纪80年代,物业管理作为新兴行业在我国内地悄然兴起,为物业管理企业的发展提供了先机。随着城市建设迅速发展、企事业单位后勤社会化改革全面推进,20多年后的今天,我国物业管理已形成了百花齐放的局面。上海德律风物业有限公司(简称德律风)作为从事企业物业管理的专业化公司,通过导入科学的管理体系,建立规范的管理模式,创建高质量的服务标准,在社会上取得了一定的品牌地位。随着生活质量的提高,业主的消费心理日趋成熟,对物业服务的需求不再是简单的保安、保洁和绿化,个性化、人性化的服务更受到消费者的青睐。德律风审时度势,从满足客户实际需求出发,以提高客户满意度为宗旨,全力打造物业管理精品。“客户就是企业的财富”,由于每位客户的知识、生活背景、价值观都不尽相同,对服务的敏感度也会不同。德律风通过详细掌握业主的资料,对客户关系实施有效控制并不断加以改进,以使客户价值最大化。1999年,德律风导入ISO9001质量管理体系,提出了以“顾客为关注的焦点”,不断丰富其内涵,逐渐形成了客户关系管理的雏形。几年来,德律风始终以提高客户让渡价值为已任,建立了客户档案,完善了客户服务办法,并根据客户对企业发展的影响力,确立客户分层管理体系,强化了对客户关系的整体管理。由于客户的实际期望与企业对期望认识之间存在着差异,由此形成的认知缺口往往是造成服务缺陷的关键,德律风把准确了解客户需求作为物业服务的第一道工序,分别赋予揭示客户需求的五项关键性活动以丰富而具体的内容:通过策划收集客户既定或突发的需求;通过开展客户满意度测评、召开客户谈会,设立热线电话等方式收集由客户表述的需求;开展客户分析并排出客户需求的优先次序;采取向客户承诺优质服务等方法将客户需求翻译成企业的语言;建立测量指标与测量手段,由此客户需求得到有效揭示和落实,“一切从客户需求的实际出发”的经营理念得到完美诠释。建立人性化的员工满意体系服务价值链理论告诉我们:客户满意度最终是由提供服务的员工的满意度决定的。正如希尔顿所言:今天你对客户微笑了没有?微笑能带给客户满足感、尊重感和愉悦感。而唯有对企业满意的员工,才能将这种微笑传递给他们的客户。德律风根据服务特点和服务过程需要,逐步建立起员工内部满意度体系,尽量减少或消除由于服务缺陷所带来的服务缺口:通过建立公平的竞争,考核管理体系,真正实现能者上、平者让、庸者下;通过搭建畅通的信息交流平台,随时了解员工的思想动态;通过组织各层次的培训、健     

“华侨城物业”一次成功的创新——探析“大厦助理”服务模式

<正>为提高物业管理服务效率和质量,打造精品服务,深圳市华侨城物业管理有限公司在服务流程和服务环节再造过程中进行了不断地探索和创新,在高层楼宇管理中创立了“大厦助理”服务模式,并在试行“大厦助理”的新建小区同时创立了“一站式入伙”服务模式。“大厦助理”和“一站式入伙”服务模式的创立背景华侨城物业的服务理念是“心贴心服务,零距离管理”。如何体现这一理念?怎样解决稳定服务质量的两大难题,即参与提供一个服务过程的人越多,越难保证稳定的服务质量；对一个相对固定的客户提供长期服务,参与提供服务的人越多,越难保证长期稳定的质量?