后营销相对论

<正> 当前许多企业通过各种营销活动开辟销售渠道,不断争取新顾客,然而他们在保持老顾客方面却做得很少,以致在获得新顾客的同时又在失去老顾客。调查表明,顾客背离的比例是这样的:寻找更好的产品者占25%;寻找更便宜者占10%;缺乏个人关注者占20%;缺乏帮助者占45%。前两种是由于产品质量问题所致,后两种则是服务品质问题造成的。如果顾客心中的苦闷不肯吐出,那么付出昂贵代     

请留住你的老顾客

一、老顾客的价值企业每一时期的销售都来自两类顾客 ,即新顾客和老顾客。企业要永续发展 ,不断争取新顾客固然重要 ,但维系与老顾客的良好关系 ,培养老顾客对企业的信任和忠诚更能直接导致厂商获利能力的增强。其原因是 :1 老顾客的营销费用低而收益高。许多企业的调查资料表明 ,吸引新顾客的成本是保持老顾客的 5倍以上 ,新顾客的盈利能力与老顾客相差 15倍。实践证明 ,只有以顾客忠诚度为标志的市场份额才是稳定的、高效益的 ,因而也是高质量的。2 能产生良好的口碑效应。老顾客如果对企业的产品拥有满意和忠诚 ,便会为自己的选择而感到…     

忠诚营销12法则

获得一个新顾客的成本，是保持老顾客成本的十倍；而流失一个既有客户的损失可能需要开发六、七个新客户才能获得——这已经成为很多企业的共识。关注老顾客，实施忠诚营销，培育忠诚顾客，就能帮助企业获得更高的回报，为企业的持续发展提供充足动力。     

重视引入CRM

许多企业很注重新市场的开拓、新顾客的获得,但往往忽略原有的客户群。结果,赢得新顾客的同时失去原有的顾客,管理学中将这种现象称为“旋转门效应”。IBM经验显示,争取到一个新顾客的成本至少六倍于挽留一个老顾客。这说明在一个经营竞争激烈、产品差异缩小的环境下,重视顾客关系对企业的生存和发展是多么重要,从而有必要引入CRM——顾客关系管理。     

招徕回头客三招

越来越多的公司认识到维系老顾客的价值，因为它们受到这样一个事实的影响；吸引一个新顾客的成本是保持现有顾客满意成本的5倍，致力于吸引新顾客、开发新市场的进攻性营销要比维系老顾客、保持已有市场的花费要大得多，因为它需要花更多的努力和成本，说服正在与其他公司合作的顾客放弃原有选择，从现有供应商那里转移到本公司，传统的市场营销理论和实践的重心都放在了吸引新顾客的策略上，而现代营销却认为，营销是一门吸引并保持可盈利顾客的艺术，通过文选宣传吸引顾客使用自己的产品和服务是比较容易的，而赢得顾客的高“回头率”的确是要下一番功夫，为此，一些优秀企业吸引顾客的妙招频出，常见的有。     

以顾客忠诚为基础的营销

以顾客忠诚为基础的●●营销□钱云企业通过顾客服务等手段保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用，这已成为一个营销常识。随着新知识出现速度的加快和市场竞争的加剧，消费者的消费习惯更容易发生变化，其品牌忠诚度有所下降。使顾客保持忠诚已成为当今企业...     

上帝的价值

管理大师迈克尔·哈默说过，“今天的时代是客户经济时代”。房地产业是一个典型的终端型行业，它出售的是现实的产品，面向的客户是具有广泛性和不确定性的大众。前几年的房产市场是，谁抓到了土地，谁就占领了市场。而今后的发展趋势是，谁控制了渠道，掌握了终端，谁才能占领市场。从前者走到后者，这是房地产业发展的必然结果。西方营销专家的研究和经验也表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而一个老顾客贡献的利润是一个新顾客的16倍。由此，引出了我们这一期的话题：终端攻略。     

留住超市回头客

超级商场是大规模、多品种。低价格、自助式服务的现代零售业态,超级市场的特点决定了争取更多的顾客是维持企业正常经营的前提条件,如果达不到维持经营的最低顾客人数和销售额,超市就难以在市场上立足。零售业争取顾客的方式主要有两种,一是吸引新顾客,二是保持老顾客。随着市场竞争的日益激烈,零售企业纷纷以差别化策略分割市场,顾客被细分化,因此,每一家零售企业拥有的顾客群总是特定的和有限的,吸引新顾客需要重新进行店铺定位,成本很大并且困难不小。在这种情况下,如何保持老顾客、提高顾客回头率和增加平均采购额就成为超…     

关系营销的利润模式与策略

<正>在市场竞争日益激烈的今天,以寻找新顾客为主但又任老顾客流失的“猴子掰苞米”似的营销策略日渐失去用武之地,代之而起的是一种以维系老顾客为主的关系营销模式。关系营销是企业与其顾客建立、保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使双方实现各自目的。顾客得到了满意的服务,而企业则得到丰厚的回报。     

企业如何培育顾客忠诚

据美国学者FrederickReichheld对12个服务行业的研究表明顾客保留率每提高5%企业从顾客得到的现金净流量可以提高35%到95%。企业拥有长期的忠诚顾客,不仅意味着稳定的销售收入,而且还可以降低营销成本,因为保留一个老顾客是开发一个新顾客成本的六分之一。顾客忠诚在很大程度上决定了企业的赢利能力和发展前途,尤其在竞争日益激烈的今天,培育顾客忠诚就成了企业的首要任务。那么企业如何培育顾客忠诚呢?下面就从企业的角度来研究顾客忠诚,提出企业如何培育顾客忠诚的方法。一、选择正确(恰当)的顾客现代营销理论强调顾客的重要性,顾客是企…     

如何做到“网”住顾客

传统营销一般是把理论和实践的重心放在吸引新顾客的策略上 ,主要强调完成交易而不是建立关系 ,大量的人力物力放在了售前和售中活动中。而今 ,面对知识经济的挑战 ,现代企业营销越来越把注意力放在与顾客建立长期的伙伴关系。主管营销的经理人员想必都看到过这样一些有说服力数据 :吸引一个背后顾客的成本可能是保持一个现有顾客的５倍 ,公司如果能够降低５%的顾客损失率 ,就可能增加２５%～８５%的利润。由此可见 ,致力于争夺新顾客的进攻性营销要比倾力维系老顾客的防守性营销付出的代价高得多。所以 ,“留住顾客”作为现代营销中的一个…     

酒店管理中的“关系”提升之道

在酒店管理中实行关系营销策略,应以通过长期努力,与顾客建立长期的情感联系为目标,注重创造、保持和维护与顾客及其他有关人员的联系,并以长期的顾客满意和公司利润作为成功的衡量标准。运用关系营销可以在不断挖掘新顾客的同时,长期保持老顾客。关系营销重视酒店与顾客的接触和联系,并将理念识别、行为识别、视觉识别引     

打造顾客忠诚——赢得竞争优势

在微利时代的市场竞争中，顾客竞争至关重要，争取和保持顾客也是企业生存和发展的使命。正如管理学大师彼得·德鲁克所说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”因此，企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，又要努力保持现有顾客，提高市场占有率。     

反叛离控制

当今，越来越多的企业都强烈地意识到顾客资源将是21世纪市场竞争至关重要的资源。拥有顾客就意味着拥有市场，现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争，在这场竞争中，谁能把握住顾客的需要，并持续地和积极地与顾客建立长期的关系，锁定他们对企业和产品的忠诚，谁就能获得竞争优势，立于不败之地。因此，“反叛离营销”已成为企业营销理论和实践的重要内容之一。     

保险市场的关系营销策略

传统的交易营销强调创造顾客，但由于没有重视保持顾客的问题，赢得一批新顾客的代价往往是一批老顾客的流失。关系营销则注重保持顾客，希望通过顾客关系管理，最大限度地满足顾客需求，使企业获得顾客的支持，从面维系顾客群，促进企业的发展。     

顾客忠诚培养之策略

企业要想在复杂的全球竞争中保持竞争优势,就必须以顾客为中心,建立和保持顾客忠诚是关键。所谓顾客忠诚是指顾客会抗拒竞争者提供的折扣,而经常性地购买本企业的产品或服务,甚至会向其朋友或同事推荐,并使他们成为本公司的忠诚顾客。一、顾客忠诚的重要性美国著名的营销专家瑞奇海尔德在1996年指出:美国公司每五年便失去一半的顾客,使公司的增长率放慢35%;许多公司只要能保证5%的顾客就能使公司的利润增长100%。任何一家公司都承担不起失去顾客的损失,尤其是在现实环境下:经济的全球化使企业之间的竞争越发激烈,而潜在顾客的总量没有增长,…     

论顾客投诉的有效处理

市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略.     

会员营销的奥秘

如何降低营销成本，培育顾客忠诚度，提高消费频次？在讲究重复消费的餐饮行业，同样是获取100个顾客，获取新顾客的成本要比老顾客再多来一次的成本高出9倍!毫无疑问，维护好老顾客，才是餐饮企业降低营销成本并撬动利润的有效法宝。然而，今天是个多元化的消费时代，消费者越来越喜欢尝鲜，越来越容易转移目标，拿什么招术来留住老顾客？     

化干戈为玉帛——客户抱怨的处理技巧

当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客。顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是十分惊人的。营销专家赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方…     

基于客户关系管理的客户价值研究

<正>企业越来越强烈地意识到客户资源已是市场竞争中至关重要的资源,"得客户者得天下"。如何在瞬息万变的市场中留住老顾客,争取新顾客,已是摆在营销人员面前的重要问题。为了在激烈的竞争中立于不败之地,客户关系管理应运而生,成为一种新型有效的管理机制。它以客户为中心,倾听客户呼声和需求,对不断变化的客户期望迅速做出反应,从而实现对企业内外资源的有效整合。但每位客户对企业的贡献是不同