紧紧抓住顾客关系的“灵魂”

顾客关系管理(CRM)涵盖范围相当广泛，凡是和顾客有关，足以借此了解顾客，针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务，可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动，都是顾客关系管理的内容。从企业和顾客互动运作的角度看，CRM分“前期沟通”、“核心运作”和“后期分析”三个部分。一是前期沟通：旨在提高和顾客接触、互动的有效性。前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等。二是核心     

别过度取悦顾客

几乎所有的经理人都认为,企业提供给顾客的服务水平,必须超越顾客的期望。但经研究发现,顾客真正希望的,是企业提供简单、快捷的方案,解决他们的问题。本文阐述五项有助于建立顾客忠诚度的手法：第一，客服人员应预料到顾客下一步的需求，预先因应，尽可能让顾客不必再寻求协助；     

惟一不变的是变化

传统的品牌战略、企业文化及定位理论在华红兵的现代营销新实用主义那里都变得不合时宜。企业如果以品牌为中心，而不是以顾客和利润为中心，当企业丧失顾客和利润区时，就会变得不堪一击。中国企业相比西方跨国企业就相当于10岁的孩童。没有什么积累。     

精确营销视角下品牌价值的提升

随着我国企业经营环境的根本变化，面对激烈的市场竞争．绝大多数企业在经历了质量战、服务竞争战和低水平的价格战之后，开始进入品牌竞争时代。为了寻求市场竞争优势，大多数企业都非常重视品牌的培育和管理．力图用品牌竞争力和品牌文化来赢得市场，树立品牌在消费者心中的良好形象．通过品牌忠诚建立顾客忠诚，最大限度地保留顾客．实现企业目标．     

浅谈邮政企业顾客关系与顾客价值

邮政顾客关系和顾客价值之间存在着非常密切的联系。在邮政企业中，任何一种顾客关系存在的前提是能够为用户和企业带来价值，用户和企业之间有效的价值交换决定着顾客关系的动态发展。邮政在给用户提供通信服务的同时，也培育和发展了邮政的顾客关系，顾客关系的健康发展为顾客价值的提升创造了有利的条件。邮政顾客关系和顾客价值的关系密不可分。     

旅游目的地游客忠诚的驱动因素及管理启示

服务经济时代,每个企业都在努力寻求竞争优势,从构建全面的顾客满意到创造优异的顾客价值都曾经是很多企业的目标.自上世纪90年代以来,建立和保持长期的顾客忠诚逐渐成为卓越企业优先考虑的因素.     

第三方物流顾客满意度影响因素分析

顾客满意度理念已日益受到企业界和学术界的认可和重视。对第三方物流企业而言．只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营．才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。要对第三方物流企业的顾客满意度做出合理评价就必须建立完备的顾客满意度评价体系，而其基础工作就是确定准确合理的顾客满意度影响因素。     

营销工作与顾客消费心理分析

现代经济是以市场、顾客的需要为起点的,客观、准确地把握顾客的心理,激发顾客的消费需求,是影响企业营销的关健因素之一.顾客需要什么样的商品,企业如何满足顾客的需求,营销方式和手段是否为顾客所接受等步及的心理问题都需要分析和研究,通过掌握顾客消费心理的一般规律,能帮助企业及营销人员更有针对性地开展营销活动.     

打造核心竞争力的21个着力点

企业的核心竞争力由许多要素构成，几乎涉及企业管理的方方面面。但是，所有的要素都是以市场和顾客为出发点，又以绩效和可持续发展为落脚点的。     

试论提高顾客忠诚度的途径

企业竞争的实质是顾客之争，维护和提高顾客忠诚度是企业生存和发展的根本所在。本文通过对顾客忠诚度的理论分析，阐述了提高顾客忠诚度的途径。     

浅析不同层级顾客的管理策略

随着市场营销观念的深入,越来越多的企业认识到顾客对本企业生存与发展的重要性.然而对于企业而言,并不是所有顾客都能带来相同的利润,不同层级的顾客对企业的贡献度是大不相同的.因此,企业首先要正确区分出顾客的等级,判断不同等级的顾客其重要性程度如何,之后再对不同等级的顾客分别实施不同的营销管理策略,以提升企业整体的顾客管理水平.     

认知和情感信任对顾客忠诚影响的差异分析——以化妆品市场为例

21世纪信息技术的进步与互连网的普及，使得消费者能够迅速地以自己愿意支付的价格购买到所需要的产品和服务，企业获得和保留顾客的成本越来越高。这迫使企业营销策略由抢占市场份额转变到争夺顾客份额上来，培育和维持忠诚的顾客群体，与他们建立起长期的关系已经成为企业在激烈的市场竞争中制胜的重要策略，而信任被视为与顾客关系成功的主要成分，是顾客关系中的关键因素。因此，本文以化妆品市场为背景，通过实证研究分析顾客认知与情感信任对顾客忠诚影响的差异，为企业顾客关系管理决策提供理论参考。     

浅析导购员与顾客购买行为的关系

企业该如何提高产品在市场上的占有率,扩大企业的营业额?很多连锁店企业都越来越注重营销,导购员作为连接顾客需求和商品价值的桥梁,影响顾客购买的行为自然也被企业高度重视。     

制造企业服务化转型影响因素研究

顾客、供应商是制造企业产品服务生产、提供的参与者，在制造服务化背景下，顾客、供应商可能影响制造企业服务化转型。然而，迄今为止鲜有文献从顾客参与，供应商网络等因素研究制造企业服务化转型，因此，通过顾客参与、供应商网络等因素并引入客户关系管理研究对制造企业服务化转型影响，并提出如下假设：顾客信息共享、责任行为、人际互动对制造企业服务化有正向影响；客户关系管理对顾客参与与制造企业服务化有正向调节作用；供应商网络结构、网络关系对制造企业服务化有正向影响。     

不确定性的顾客忠诚度

顾客满意与顾客忠诚 随着市场竞争的日益加剧，市场导向逐渐成为企业经营的核心理念，顾客满意和顾客忠诚也成为营销学界的研究热点。贝恩咨询公司对汽车、银行、保险等行业进行的长达十余年的跟踪研究表明，企业业绩的巨大差异既不在于其市场份额的大小，也不在于其运作水平的高低，而是在于其忠诚顾客数量的差异。在这些行业中，如果忠诚顾客数量提高5％，     

顾客资产对企业竞争优势的影响

顾客资源对企业的价值不仅直接表现在其购买产品的总额，还在于其为企业提供的强大的信息与知识价值。关系营销强调企业不只是追求单次交易所产生的顾客价值，而是要通过建立、维持和发展与顾客的长期关系来获得最大的顾客终身价值。顾客资源，特别是忠诚顾客资源富有战路价值。它不仅能为企业创造超过同业平均利润水平的超值利润；为企业打造长期性的竞争优势，同时，这种价值性又往往难被他人所察觉与评估。     

以市场为导向的顾客价值管理流程

高水平的市场导向有助于企业创造优良的顾客价值，增加顾客满意度和顾客忠诚，进而带来差异化竞争优势，并最终导致满意的绩效回报。顾客价值是一个主观的、相对的、动态的和具有层次性的概念，基于顾客价值形成的理论模型，可以构建一个以市场为导向的顾客价值管理流程，包括顾客价值学习、顾客价值沟通、顾客价值创造和交付、顾客价值监控和反馈等四个环节。     

顾客资本与竞争优势的获取

在经济全球化和信息技术的推动下，企业之间的竞争已不再是基于产品甚至服务的竞争．而是基于顾客的竞争，本文在对顾客资本的内涵进行界定基础上，分析了顾客资本的本质，对顾客资本在形成竞争优势中的作用进行揭示，指出增加顾客资本的总量成为企业寻求竞争优势的最优途径。     

零售企业顾客忠诚关系

在当前我国零售业全面开放背景下，零售企业面对更为激烈争夺市场的竞争。如何增强竞争力已成为国内零售企业急需面对重要问题。顾客忠诚计划作为培育忠诚顾客的营销项目对于零售企业构建竞争优势和提升经济效益有重要意义。国内零售企业可以借鉴德士高连锁超市顾客忠诚计划成功做法，积极培育忠诚顾客群体，打造自己核心竞争力。     

浅谈煤炭企业客户关系管理

客户关系管理的目标是为了了解顾客、满足顾客，建立企业与顾客之间长期、稳定的关系，提高顾客满意度，最终使企业获利。加强客户关系管理也是防止顾客风险转嫁、控制信用风险与应收账款风险的需要，正所谓“客户是企业最大的财富来源，同时也是风险的最大来源”。针对煤炭企业的营销特点，本文拟就煤炭企业的客户关系管理提出一点看法和体会。