规范礼仪提高技能夯实“中国服务”基础

2011年全聚德集团公司在深入开展践行“中国服务”的活动中，坚持以顾客为关注焦点，“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的服务宗旨，在多次举办“中国服务”讲座，使全体员工深刻理解“中国服务”内涵的基础上，开展了践行“中国服务”系列活动之——“礼仪形象从我做起”活动。     

携手共享超级顾客引擎做“中国服务”的领航者

为进一步巩固燕莎商城与供应商的战略合作，达成打造“中国服务”的发展共识，交流“一切以顾客为核心”经营战略转型过程中的体会、成果，携手广大供应商在燕莎这个共享顾客资源的平台上提升经营业绩，日前，燕莎商城在凯宾斯基饭店举办了“携手共享超级顾客引擎做‘中国服务’的领航者一—2011燕莎商城供应商大会”。燕莎商城总经理张跃进主...     

诚信服务打造良好形象——济钢总公司全心全意为顾客服务纪略

近几年来,济南钢铁集团总公司秉承“可尊、可信、共创、共赢”的核心价值观,深入开展顾客满意工程,牢固坚持“以客为本,以信立市”的经营理念,在钢铁市场波谲云诡的形势下,一切从顾客出发,一切为顾客着想,一切对顾客负责,一切让顾客满意,靠诚信服务精心打造济钢的良好形象,让顾客无论在何种市场形势下都与济钢零距离,都能接受全过程、全方位的优质服务。不但要做傻瓜相机而且替顾客按快门凡与济钢总公司打交道的顾客都知道,济钢在销售服务上提供的是“傻瓜照相机式”的服务,顾客要买钢材,一切手续全由济钢负责办理。他们去年下半年推出的“…     

践行“中国服务”打造顾客满意的高端百货店——首旅集团召开商业板块明星企业燕莎商城新闻发布会

日前，由首旅集团与京城主流媒体联合发起的《手拉手，走进首旅——“中国服务”行》活动，在燕莎商城举办了首旅集团商业板块明星企业新闻发布会。燕莎商城总经理张跃进以“践行‘中国服务’，打造顾客满意的高端百货店”为题，向北京电视台、北京人民广播电台、新华社、北京日报、北京晚报、北京青年报、     

现代营销中的服务理念

中国即将加入ＷＴＯ，中国企业最早提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。企业经营者意识到产品生产全过程质量的重要性，没有过硬的产品质量，就没有市场，没有用户。在现代市场营销中，特别值得我们学习和借鉴的海尔集团、科龙、格力等名牌企业率先实施现代服务理念，以适应市场经济发展的要求，赢得了市场、赢得了用户，充分证实了企业服务竞争在市场营销中的决胜地位。何谓企业营销服务从市场营销学看，营销服务是凝结在实体商品营销中，并表现为多层次的综合性的…     

服务:企业的核心竞争能力--三一重工集团靠服务打造核心竞争能力的启示

湖南省三一重工集团是生产推土机、压路机和混凝土输送泵的民营制造业，他们把服务和研发作为企业核心竞争能力，认真倡导和践行“做人是根本、创新是关键、一切为了用户”的经营理念，把80％以上的人力资源配置在服务和研发部门，积极实施服务革命，大力拓展服务的内涵和外延，实现了传统服务向现代服务的延伸和跨越：单项的售后保修服务拓展为设计、开发、售前、售中、售后、回访、反馈、全方位、全过程、全天候、全员化的“四全”服务；由被动的坐等服务转变为“只要你一个电话，剩下的事由我们来做”，再拓展为“无需等您来电话，一切已…     

践行“中国服务” 构建明星团队——贵友大厦举办“服务教员”开班仪式

为努力践行“中国服务”理念，坚持不懈地以“传帮带”形式培养优秀服务人才，构建服务明星团队，从而持续提高公司整体服务水平，近日贵友大厦第一期“服务教员”正式开班授课，公司副总经理杨茂山、各门店综合办公室主任、服务主管、小教员以及企管部共20人出席了开班仪式。     

创服务品牌，树党员形象

全聚德集团深入推进“为民服务创先争优”活动，与践行中国服务紧密结合，围绕服务意识明显增强，服务作风明显改进，服务效能明显提高，服务能力明显提升的目标，开展了“创服务品牌，树党员形象”主题活动。     

企业走进服务竞争时代

服务的最终成就，显示为“顾客的满意度”。一般来说，在卖方市场情况下，同样质量与价格的商品会有多种选择，顾客最终会选择曾经给他良好印象或在购买过程中给他愉悦心情的那一种。也就是说，商品售卖与售后的服务过程，是顾客与服务生产之间的接触点，而服务过程往往对顾客满意度有着意义重大的作用。 中国现代企业已开始在履行服务之前进行精心设计，尤以银行业、房地产业、酒店业、电讯业起步较快。香港是世界第九大服务出口地区，每年服务出口 ３００亿美元，主要是运输业、旅游业、金融服务业、进出口贸易。在香港几乎所有公司都进行…     

探底“感动服务”

“感动服务”是一汽解放公司近3年来大力倡导并竭诚践行的一种营销服务理念。用真情打造服务品牌.用”感动”超越顾客满意,已成为一汽解放公司其及服务站、代理商们的普遍共识,它不仅体现在员工的日常行动中.而且已溶入到一汽解放人的血液里。     

嘉陵要做行业服务的领跑者

目前嘉陵集团形成了由总部技术服务中心、区域服务中心、各级服务站及乡镇服务占构建的四级服务体系， 4000多家服务单位遍布全国并实现了各大区域有服务代表，各服务单位有服务人员。同时总部服务投入进一步加大，既让用户得到增值服务，又确保服务商的利润。嘉陵要通过一系列服务举措，取得服务方面的新突破与新优势。　　1、树立“服务营销”新理念及“大服务”观念，树立以“顾客满意”为导向的企业文化。　　服务营销是将顾客满意作为企业经营核心理念，重视顾客的满意、忠诚程度，通过维持并递增顾客群来实现企业的长期利益。为此，嘉…     

服务焕发生机 智慧浇灌幸福

站在中国特色社会主义新时代的起点,各行各业都以满足新时代人民日益增长的美好生活需要为着力点,寻找企业战略的契合点。而对于美好生活的场景营造,物业服务行业尤为重要,“美好生活”也为物业行业提供了转型升级的巨大机遇。西安高新枫叶物业服务管理有限责任公司(以下简称高新物业)根植于西安这座古城,始终践行“用心服务”的企业理念,一切努力只为业主创造高新物业式的幸福。     

服务秩序研究

排队是人们最司空见惯的事情了。据统计，美国国民平均每人每年在队列中等候的时间高达160个小时，相当于20个工作日。在中国，这种情况恐怕有过之而无不及——“黄金周”和春节期间的经历，足以让人们谈“队”色变。排队几乎不可避免地成为服务消费的第一项内容，但排队本身并不是必不可少的服务环节，因此常常被顾客视为“额外”的成本，并有被顾客“感知”夸大的倾向，从而极大地影响了整个服务体验过程质量的提高。     

职业道德:企业活力之源

在社会主义市场经济条件下，为顾客提供高质量的服务，是新时期商业职业道德的核心内容，也是它的出发点和归宿。 坚持以顾客为中心，按照“上帝” 的旨意，开展企业的经营活动 商业企业的服务对象是顾客，因此它的一切经营活动必须围绕顾客来进行，尽可能地满足顾客的需要。笔者供职的衡阳市供销大厦是一家国合商业企业，在短短的几年中，企业先后被评为“全国商业信誉企业”、“全国用户满意单位”等，连年被评为省市消费者信得过单位。这靠的是什么？靠的就是抓好了职业道德，为顾客提供了高质量的服务。企业先后推出了“有奖挑刺服务”…     

名牌就是最好的服务

代企业界人士都感到：“面向顾客”的重要性直接关系产品畅销与否、经济是否繁荣，因为购买商品的是顾客而不是市场。市场是顾客造就的，尊重顾客，非同寻常地礼貌待客，脚踏实地，认认真真地与顾客建立良好的服务关系。名牌企业无不对顾客的种种感觉“小题大作”。在我国家电行业享有盛誉的青岛海尔集团拥有全国一流的售后服务中心，并始终以一流的服务多次夺得全国售后服务先进企业桂冠。其中“四个不漏”和“搬动一次”的工作方法使服务工作达到圆满。“四个不漏”就是：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一…     

如何为服务产品定位

如何为服务的产品定价是其中一个具有广泛兴趣的问题。一个叫作“市场领导者集团LLC”的合伙人TimMatanovich在美国(MaPketing Management)2003年12期上发表了题为“对服务定价与产品定价的比较”的文章，认为顾客关注的是产品或服务的不断进步、成本的不断下降、花费的不断节省。作者提出，无论是产品还是服务，企业都应该把关注点放在确定对顾客的价值上。     

酒店服务细节论成败

“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。“天下大事．必作于细”。酒店除了硬件设施，要想在竞争中脱颖而出，必须从细节服务中着手．从细节做起，做对细节，做好细节。顾客选择一个酒店。多是从“综合素质”考虑．是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”，这些全部需要细节所具备的魅力。     

“隐身经营”与“距离服务”

据悉,北京王府井“世都”百货商场制定了服务人员不能主动上前向顾客微笑招呼,也不允许毫不避讳紧盯顾客举手投足等规定,要求在顾客没顾盼示意需要服务时,服务员要做到“隐身经营”。 提及“隐身经营”,联想到上海市许多商家正在推行的“距离服务”。所谓“距离服务”,就是微笑适度,热情不过分,营业员与顾客保持一定距离,为顾客充分提供自由选择的余地和空间,摒弃对顾客的“抢逼围”,让顾客在购物时轻松、自在。     

服务失败及其补救措施

对服务行业来说，即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段，在顾客与服务人员接触的“一刹那”，也可能带来顾客的不满，出现服务失败。这不利于培育忠诚的顾客，甚至可能导致顾客流失，从而给企业的经营造成重大的影响。因而，服务补救得到企业界和学术界的普遍关注。研究表明，给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身，     

服务营销在我国房地产业的发展

随着市场经济发展，房地产业竞争越来越激烈，这使其加速进入“服务营销”行业，服务逐步取代成本、质量和价格，成为房地产竞争的新焦点。开发商要想赢得客户，获取更大的利润，就必须培养忠诚的顾客，提高顾客满意度，为顾客提供尽可能大的附加值。而优质、完善的服务正是增加附加值的有效途径。因此开发商应努力提供完善的全程服务，利用自己的特色优质服务和自己绝对的服务优势来赢得客户。