服务创新从“5W”做起

“服务创新”是目前很多酒店关注的话题，怎么样创新？我们不妨从“5W”这个角度对此作一剖析。 1．服务方法要创新（HOW）。服务员听到客人咳嗽，就送上姜汤；见到客人吃药，就递上温水；见到客人左手用筷子，就马上把筷子移到左边……当时的这些服务经典曾经在酒店广为流传，而现在早已变得习以为常，平淡无奇了。怎么办？就得需要创新，需要服务方法的创新。这里面，服务方法创新的核心是盯住客人的需求。只要以顾客的需求为关注焦点，用心用力，就能创造出层出不穷、精妙绝伦的服务方法和案例。最近有这么一件事：3月28日，小王在大堂吧值中班。15：30分左右，长住酒店的一位外宾来到大堂吧告诉小王，他要去鑫城大厦买电脑手提包，但不知道鑫城大厦的具体位置在哪，请小王帮忙。外宾语言不通，小王在班上又不能陪同客人去，怎么办？小王开动了脑筋，想出了一个好主意，他建议客人打“的”去，并写了两张纸条，一张是“请把我送到鑫城大厦”，另一张是“请送我到威海卫大厦”。当小王将纸条交给外宾，并向他说明了每张纸条的作用时，外宾高兴地哈哈大笑起来，连夸这是个好主意。两张纸条巧妙地解决了外宾的难题，这不就是服务方法的创新吗？     

便客服务小措施

酒店的早餐一般在6：30～9：30，大多数酒店对住店客人提供免费早餐。如今，时有睡懒觉、睡过头的客人。有两位客人下楼到餐厅已决10点了，一看已过了早餐时间，不禁懊丧地说了一声：“唉，来晚了。”这时，服务员迎上前去接着客人的话茬说：“先生，不是你来晚了，是我们餐厅关早了，真对不起。为了保证你们能吃上早餐，我们特地为你们准备了早餐盒。”说着，     

笑一笑

固执A和B在大街上相遇了。A忽然冲上前，猛拍着B的肩膀，露出惊喜的神情：“嘿，李刚，今天能碰上你真够巧的，自从毕业就再没见到你。”B来不及开口，A打量着他继续唠叨：“你变化可真大，头发变少了，眼睛变小了，还有鼻子……”B终于趁他换气的当口插了一句：“对不起，我不叫李刚。”A一脸愕然：“怎么，你连名字也变了吗？”看到了有个女孩养了只聪明的鹦鹉。一天女孩正在洗澡，鹦鹉大叫：“看到了。看到了。”女孩吓唬鹦鹉说：“你再叫就拔光你的毛。”几天后，一位光头客人来访，鹦鹉急忙飞到客人肩头，小声问：“你也看到了？”…     

韦尔奇的小纸条

韦尔奇的办公桌上时常放着一沓小纸条,他的下属甚至某个车间的工人,谁也不知道韦尔奇会在什么时候带给他们一张小纸条。韦尔奇曾交给杰夫·伊梅尔特许多便条,其中有一张这样写道：“……我非常赏识你一年来的工作……你准确的表达能力以及学习和付出精神非常出众。需要我扮演什么角色都可以——无论什么事,给我打电话就行。”     

司题出在门卡上的房号

神情沮丧的客人白先生找到大堂副理小潘诉称：今天上街购物时，放在上衣口袋的钱、身份证、寄存单以及酒店房间的门卡（钥匙）统统被小偷“扒”走，不知如何是好。小潘向总台查实白先生是住本酒店809房的客人后，即安慰他道：“你还有寄存在总台保险柜的钱，[第一段]     

服务三重天

A饭店刚刚开业时,一位客人和服务小姐有这样一段对话。客人：“小姐,房间灯不亮了。”小姐：“那是电工管的。”客人：“能麻烦您找一下电工吗？”小姐：“他们不在。”客人：“洗澡的喷头也坏了,无法洗澡。”小姐：“那是水暖工的事,我又不会修。”客人：“暖气也不热。”小姐：“你这个人真有意思,对你说过了,这种事找水暖工,你何必要在我这里浪费时间呢？”     

河南许昌:阳光工程启动

从３月１日起,河南省许昌市市区的个体私营劳动者就不再为就医而烦恼了,他们只要持一张由许昌市个私协发的“会员医疗优惠服务卡”,就可以到指定医院享受免门诊挂号费、减免２０%检查治疗费、住院免费接送等一系列优惠服务项目,这就是市个私协近日启动的会员医疗优惠服务“阳光工程”。许昌市个私协这次开展医疗优惠服务活动不收取会员任何费用,市区会员只需提交一寸彩色免冠相片一张就可办理“医疗优惠服务卡”,首批三千余张“医疗优惠服务卡”已顺利发至许昌市区会员手中。河南许昌:阳光工程启动@高洪涛     

免费营销的“春天”

这是一个被“For Free”所萦绕的时代：在超市里品尝免费提供的饮料、饼干；从餐厅里拿一份关于美食介绍的DM杂志；拿着体验券做一次完全不收费的SPA；在网络上回答问题赢得笔记本电脑、iPod奖品；运气好的话，还可以拿到航空公司送出的免费机票……就在你为自己获得这额外好处而暗自得意时，品牌或广告商也在会心微笑呢，这是为什么呢？     

怪味豆

张德林买回一套组合音响，配上“卡拉OK”，才唱了两天，就被儿子张小林用两张白纸条儿给封了。白纸条上写着“禁止使用”、“不准拆封”，气得张德林差点背过气去。妻子吴艳把他拉到卧室，柔声功道：“算了算了，气啥呢？儿子不让唱呗，这么多年不唱也活得挺好嘛！”“去，都是你给宠惯的。”张德林向妻子瞪起了眼。“嘀嘀嘀……”正生气间，突然口袋中的“大哥大”叫了起来。张德林掏出“大哥大”打开盖，传来了一个女人的声音：“张总，你在哪？”“我在家。”张德林答道。“约好今晚七点到香满楼酒家，现在已是七点零五分了，你怎么还…     

免费营销策略

“天下没有免费的午餐”一旦你可以在卖场里免费品尝到各种饮料和饼干,也可以拿着美容机构派发的体验券享受一次免费的SPA,而史玉柱翻身靠的也是网络游戏《征途》的免费运营模式;2009年年底,奇虎公司宣布推出永久免费版软件……在现实生活中,各类免费产品、免费服务以及免费体验常常出现。     

笑一笑

借口 　　父亲：“孩子，今天不要去上课了。昨晚妈妈给你生了两个小弟弟。明天，你给老师解释一下就是了。” 　　儿子：“爸爸，明天我只说生了一个，另一个，我想留着下星期不想去上学时再说。” 切实保证 商店里，一位秃顶的顾客走到化妆品柜台前，热情的营业员立刻向他推荐一种生发油。顾客问：“你能保证这种生发油一定有效吗 ?” 　　“当然，”营业员说，“您看，买本品一瓶，附送高级梳子一把，这就是最切实的保证。” 录取资格 小露丝去考贵族幼儿园，面试时老师取出一张 10元的钞票问：“这是什么 ?”小露丝很快回答：“这是奶…     

带路

又是一个难得的休息天，小林怀着愉快的心情踏上回家的路。当她走到会议中心前，听到一位先生在向保安人员询问去火车站该怎么走，看样子他对这条线路并不熟悉。于是小林走上前：“您好，先生!我是宾馆5号楼总台接待员，我可以带您去乘车，正好我也要回家，可以与您同行。”看到客人又是包又是旅行袋，小林伸手要帮客人提。客人幽默地笑着说：“有你这位漂亮的小妹带路，又能与你同车是我的荣幸，我感动部来不及．怎么能让你提东西呢？”     

好温馨的个体餐馆

一个客人在东城区宽街的“芳沁园”万乐福烤鸡店内,买了只烤鸡,边让营业员记在信誉卡上,边对营业员笑着说:“我已经吃了四五张‘卡’了。”原来,该店有条规定:凡是在该店累计购买烤鸡20只者。可得到一只免费烤鸡。 在宽街的“桂馨餐馆”,一位日本客人吃完饭后临走时握着餐馆“老板”的手说:“饭菜地道极了,以后我们还会来的。”     

希望第七次再见到您

住在泰国曼谷的东方酒店，清晨一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲，客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友．是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某些视角上讲都对，但笔者认为，又都不能科学地解释清楚，从而影响我们对客人的认识和服务。     

有感于“会说话也是一种财富”

一篇《会说话也是一种财富》的报载文章，引起了我极大关注。 文章提到，客人住进了一家宾馆，当退房时，服务员没好气地说：“你先等着，我检查一下房间，看看有没有损坏东西或是丢东西。前几天，有个客人偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了一个洞……”她这样说话，让客人很生气，感觉有点污辱了他的人格，并发誓下次再也不住那家宾馆了。     

那些事儿

2008年4月的某一天,一直事件不断的C2C领域,又传来一个消息：易趣宣布开始实施“易趣卖家共成长计划”。这一计划针对易趣老卖家、其他网站卖家以及新手卖家,其中内容包括公开承认淘宝信用度、提供免费专属VIP客服、免费开店免费推广等优惠措施。     

玩转银行卡大奖小奖搬回家

关于银行卡的累计积分，网络上流传着这样一个笑话：一个富翁寿终正寝前，颤巍巍地从枕头下摸出一把车钥匙和一张信用卡金卡交给已经66岁的孙子：“打你出生那天起，爷爷就想送你一辆车，今天，我终于完成了这个心愿了。”孙子望着车钥匙，和那张磨损得连颜色都快掉光的信用卡，泪如雨下：“爷爷啊爷爷，我终于明白了，这66年来，你为什么每个月都坚持要刷满5万元的信用卡额度。     

特色餐饮与创意酒店

在意大利，有一家名叫“美而奇”的酒店。店门口的告示上写道：“本店的饮酒方式由顾客自己选择，共分为5种，即1小时饮、2小时饮、4小时饮、6小时饮和整天饮（以一天10小时为限）。饮酒种类和饮酒量则由本店搭配其他饮料交叉安排，以确保每一位客人不会醉酒。”     

刘文献：成功是人生的一种体验

他的合作伙伴张征宇曾半开玩笑地说过：“文献，你会非常非常有名，但是你会很穷，穷得连一张火车票都买不起。”