感性消费时代的服务创新

从温饱型消费到小康型消费,人们的消费越来越“感性化”,越来越把对产品的注意从核心层转移到式样、包装、服务等附加价值的层面,“喜欢不喜欢”往往成为人们购买产品选择服务的第一标准。在这种情况下,与其说顾客是在购买“功能”,不如说是在购买服务,购买“态度”。于是,态度优劣、服务好坏成了企业面对挑剔的消费者所要解决的第一难题。　　说起服务,一般人习惯于想到交通、旅游、医疗等纯服务性质的单位,事实上,即使以提供产品为主要手段的企业也必须向顾客提供并经营各种服务组合。这些服务组合在争取顾客方面有时比有形产…     

感性消费时代的服务创新

从温饱型消费到小康型消费,人们的消费越来越“感性化”,越来越把对产品的注意从核心层转移到式样、包装、服务等附加价值的层面。“喜欢不喜欢”往往成为人们购买产品选择服务的     

论企业与顾客角色的相互转换

<正>传统理论认为,企业与顾客之间有着明显的角色分工:企业的角色是生产产品或者服务,而消费者的角色是消费产品或者服务;企业的角色是创造价值,而顾客的角色是消费价值;企业的角色是提供能力,顾客的角色是购买能力。事实上,随着经济的发展,企业与顾客之间的这种分工不再清晰,而是发生了“混淆”。顾客已经全面地参与到企业研发、融资、生产、营销、服务、物流等产业链各环节;企业也全面参与到顾客消费决策、消费服务、消费体验、网络建设等消费链各环节。企业与顾客在价值链各环节上全方位的融合已经成为经济     

饭店内部营销的四大方略

饭店服务产品提供过程的特殊性决定了直接提供服务的员工的重要性。顾客在购买并消费客房产品和餐饮产品的过程中,常常不仅接触到饭店的设施、布局、环境和气氛,而且直接接触到饭店的员工,感受到他们的态度、表情、言谈举止和服务水平。高质量的服务形成于一线服务人员与顾客的服务接触中,服务人员的态度、言行举止、工作积极性将直接影响服务过程质量的优劣。服务人员如     

提高顾客价值——扩大企业绩效的有效途径

自20世纪90年代以来,顾客价值受到了理论界和企业界的广泛关注。在传统的营销行为中,一些企业通过提高顾客满意度来提高企业绩效,但往往达不到预期目标。这是因为,顾客满意程度只反映顾客对企业所提供产品或服务的态度,这种态度同顾客的重复购买行为之间并无必然的联系。在当今消费理念和营销方式多元化的文化背景下,顾客会购买那些具有更高价值的产品或服务,而驱动顾客购买具更高价值的产品或服务的因素,并非顾客的满意度而是顾客价值。1994年,加勒(Gale)首次提出顾客价值概念,并认为创造顾客价值是企业获取持久竞争优势、提高企业绩效的…     

企业服务创新中的文化冲突及其调适

熊彼特首次提出“创新”概念时将其定义为“企业家对生产要素的重新组合”。对企业服务创新来说,其实质就是通过低成本、个性化的手段和方法,对服务接触三要素:企业组织、服务员工、顾客的重新组合,形成高质量的新服务产品,提高企业竞争力。顾客与提供服务的企业组织及其员工间的交互作用是发生在一定的文化背景及其实体环境中的。在创新的组合方式下,随着环境的改变,由于制度规范、价值观念、道德意识、风俗习惯、经验态度等一系列文化因素的差异所造成的冲突,必然存在于服务接触时的各个“真实瞬间”(MomentsofTruth),影响创新服务产品的…     

优质服务要做到“十化”

当今服务经济已翩然而至,买方市场（物质丰富、产品“过剩”、产品同质化）早已到来,已经进入感受消费阶段（客户消费标准是满意不满意）,顾客已不是购买产品的价格而是购买产品的价值（包含服务的附加值）,服务和服务化已成为企业竞争的焦点,成为制约企业生存和影响公众消费行为的关键因素。谁能用心打好服务这张牌,掌握服务化的内涵与外延,做活做实服务化这个章,谁就能赢得顾客的青睐,谁就能让头回客变成回头客和长来长往的长期客,变成忠诚顾客,谁就能掌握竞争的主动权。而把无形服务有形化,则是构建服务化的切入点,是提升服务形象、培育黄金客户的有效手段。只有把无形的服务有形化,才能辐射企业的服务化,传播企业的服务价值观,提升服务形象,增强客户对企业的认知程度和信任程度。     

论服务企业服务力测评指标体系的建立

<正>哈佛商学院著名服务管理学教授詹姆斯·赫斯科特 (James L．Heskett)等人建立的服务利润链理论(如图1所示) 说明,服务企业的利润主要是由忠诚顾客贡献的;顾客的忠诚度大小又取决于服务企业为顾客提供的服务价值的大小; 服务价值实质上就是顾客购买的服务产品的“性价比”,它与     

体验营销与顾客品牌忠诚的塑造

<正>品牌忠诚是指消费者在购买决策中,多次表现出来对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。它是一种行为过程,也是一种心理(决策和评估) 过程。顾客忠诚包含两个基本成分:一个是意识成分;另一个是行为成分。前者指顾客对企业的员工、产品和服务的认知、喜欢和留恋的情感,又称顾客忠诚情感;后者受前者影响,往往以多种方式表现出来,包括对该企业产品和服务的再次购买、大量购买、经常购买、长期购买,并且为该企业的产品和服务做有利的宣传等。从服务利润链理论来看,顾客品牌忠诚是企业持续收入增长和获得较高赢利能力的根本途径。     

“十化”服务—无形服务有形化，是培育黄金客户的有效手段

当今服务经济已翩然而至,买方市场（物质丰富,产品“过剩”,产品同质化）早已到来,已经进入感受消费阶段（客户消费标准是满意不满意）,顾客已不是购买产品的价格而是购买商品的价值（包含服务的附加值）服务有服务化已成为企业竞争的焦点,成为制约企业的因素,发达国家70％以上的人员,利润,产值来自服务（如美国通用电气公司85％的利润来自服务）,随着WTO的临近,用CS理论武装起来的外资企业将凭借优质的全程服务与我们争夺顾客,我们必须尽快提升服务品质,在一个较高的平台上“与狼共舞”,谁能用心打好服务这张牌,掌握服务化的内涵与外延,做活做实服务化这篇章,谁就能赢得顾客的青睐,谁就能让头回客变成回客和长来长往的长期客,变成忠诚顾客,谁就能掌握竞争的主动权,而把无形资服务有形化,则是构建服务化教育的切入点,是提升服务形象,培育黄金客户的有效手段,只有把无形的服务有形化,才能辐射企业的服务化,传播企业的服务价值观,提升服务表象,增强客户对企业的认知程度和信任程度。     

企业员工也是企业的顾客

提到“顾客”，人们往往容易从日常生活常识去理解，认为是企业以外接受企业产品或服务的人，是消费者、购买者或被服务的对象。其实，笔者认为，顾客的慨念应该被拓展，它应该包括企业的员工。员工也是企业的顾客，这一提法将带来有关顾客概念的全新变化，更能提高企业的服务意识，提升企业关于“顾客第一”的认识，提升企业的竞争能力。     

售前服务方法论

售前服务方法论龚振售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。一、提供信息向顾客提供商品...     

家电企业如何打造自己的忠诚顾客

<正>一、顾客忠诚的意义及相关理论 顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为。因此,顾客忠诚度高的企业往往在吸引到新顾客的同时也保留了大部分老顾客,这批相当数量的老顾客,是企业发展壮大的重要支撑。与新顾客相比,忠诚的老顾客对企业利润的贡献往往更大。第一,企业为忠诚顾客提供服务时成本会较低;第二,忠诚顾客对企业产品和服务的使用量往往更大;第三,忠诚顾客愿意将新顾客引荐给该企业。     

差异化服务策略

当今服务市场的竞争日趋激烈，服务产品也越来越趋向于同质化，产品差别化的空间已越来越狭小。分析顾客消费行为、活动为基础的消费过程差异化就越发显出其重要性，成为服务企业获取竞争优势的重要来源。本文从服务产品的特性出发，对服务产品消费过程差异化战略进行初步探讨，以期起到抛砖引玉的作用。 一、实施服务产品消费过程差异化战略的必然性 １．服务产品特殊性质的客观要求 无形的服务产品与有形产品有很大区别，有形产品以物质形态存在，无形服务则以行为方式存在。北欧服务市场营销权威格鲁诺斯教授认为“服务是‘一种活动’而…     

另类营销

当人们的生活处于罗斯托经济增长模型中追求生活质量阶段时，顾客的消费将趋向于感性化，他们凭着感觉、情绪、气氛及符号来消费商品或服务。在感性消费情况下，消费选择产品或品牌的准则可能不再基于“好”与“不好”，而是“喜欢”或“不喜欢”。     

影响零售企业顾客忠诚度因素分析及提升对策

一、影响零售企业顾客忠城的关键因素1.内在价值。顾客忠诚与否的首要决定因素是零售企业提供商品的内在价值。顾客忠诚的直接表现是重复购买,而实现再次购买的前提条件是企业提供商品的质量与服务必须得到顾客认可,且性价比较好,并使顾客对所购买企业的产品产生一定程度的品牌消费偏好。     

服务制胜五要诀

20世纪80年代中期，曾有市场学家预言，服务竞争将成为21世纪市场竞争的焦点，事实上这一预言早已提前实现。如今，当人们购买彩电、冰箱、洗衣机等商品时，关注的焦点不再是质量、价格等显性因素，而是企业的无形产品－－服务。服务的内容也随着形势的变化打上了时代的烙印：产品的服务重点已从耐用性、经济性转向了方便性，安全性；消费者对许多产品的服务要求已趋向个性化、感性化、绿色化、信息化。据美国福鲁姆咨询公司在1989年的调查报告中显示，顾客从购买某一企业的产品转而购买另一同类企业的产品的原因，10人中有7人是因为服务问题。有鉴于此，争相把全方位的高质量服务作为取得竞争优势的利器。如何不断改进和优化企业的服务呢？成功的企业为我们提供了以下几点启示。     

个性化服务的三个谋略

现代宫销学认为，随着社会的进步，人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代，直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。感性消费时代最大的特点就是，人们在买商品时常常诉诸于情感，其次是逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”。这就为企业的市场开拓提出了现高的要求，最明显的是，传统营销学中的市场细分原理遭到了市场的冷落。这是因为情感因素的加入使得原本简单的问题复杂化了，同亲的商品，同样的质量、价格，顾客可以用“不喜欢”给予否定。于是，个性化服务大行其道也就不足为奇了。     

从顾客终身价值中淘金

关系营销理论的出现，使得企业越来越关注通过交易与顾客建立长期关系的重要性。顾客愿意与企业再次交易的原因不仅是认为企业提供的相关产品质量使人满意，功能上为顾客解决问题。更包括源自与企业所建立关系带来的经济利益、社会利益和心理利益。顾客与企业维持长久而良好的关系，自然对企业的经营作风、操作方式有较深了解，在购买和消费企业的产品或服务时更有效率，亦不用再花大量时间和资源寻求相近的产品或服务，这些都有助于顾客降低购买和消费成本，为顾客带来更多的经济利益。而这种关系的重要性，最主要的是顾客的终生价值。顾客终生价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。一个顾客的终身价值是巨大的，根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是8000美元，从一个卡迪拉克车主身上获得的终身收入是33．2万美元。     

感性消费时代服务品牌的功能与策略

当今企业单纯依靠产品的功能特点已越来越难以唤起消费者的购买热情。消费者注重的是心理（精神）需求的满足程度,其消费行为逐渐由“目的消费”转向“手段消费”,从强调生理消费转向心