顾客体验视角下酒店服务创新

体验时代下酒店行业同质化的产品和服务会降低顾客的满足感和消费体验价值,酒店服务创新是企业获取竞争优势的来源,笔者主要从酒店企业本身的角度及关注顾客体验需求角度探讨服务手段。     

旅游景区酒店顾客体验价值增进路径探析

体验经济时代的到来改变了旅游消费形态,进而冲击到传统旅游景区酒店的运营理念。旅游景区酒店不仅应为游客提供良好的住宿餐饮环境,且应努力从强化景区旅游住宿活动与消费者个性化生活方式结合度的层面来增强游客体验价值。文章阐述了旅游景区酒店顾客体验价值,从旅游景区酒店文化理念缺位、运营模式与顾客体验价值增进脱节、酒店服务内容及战略联盟建设滞后等方面揭示旅游景区酒店顾客体验价值增进的主要障碍,提出重塑旅游景区酒店企业文化理念、创新运营模式、优化酒店服务内容及建构战略联盟等策略来有效增进旅游景区酒店顾客体验价值。     

酒店服务中的细节制胜策略

在体验经济时代，人们对酒店服务的需求，已经转向一种人性化、个性化、舒适化、便捷化甚至是地位化的追求，即顾客购买该酒店的产品或服务，是出于对这个酒店形象的良好感受，是一种生活方式的追求。面对这些感性消费群体，酒店要想赢得他们的认同和忠诚，唯有充分考虑消费者的情感需求，把握体验消费时尚，在令人愉悦的环境氛围中使酒店产品成为一种经历和体验，     

基于顾客体验的饭店品牌建设

一、体验经济时代顾客的需求分析 按照菲利普·科特勒的定义，市场由一切具有特定欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。因此，顾客需求的变化是饭店市场营销顺利进行的航标。现阶段社会经济的飞速发展，给消费者的消费观念和消费方式带来了深刻的变化，并使顾客需求的结构、内容、形式发生了显著的变化。体验经济时代，顾客不再仅仅满足于饭店所提供单纯的物质产品，他们在接受服务的同时，会更多地追求丰富的精神享受产品，包括在饭店所产生的深刻印象、全新感受、美好回忆和不平凡经历以及其他从未有过的印象、感受、回忆、经历，即体验的过程和结果。     

顾客体验文献综述

20世纪70年代末,Toffler在《Future Shock》一书中指出,人类经济的发展表现为产品经济、服务经济和体验经济三个阶段,服务经济的下一步就是体验经济。网络经济也不例外,进入了虚拟体验经济时代,顾客体验将决定电子商务的商业价值,对顾客体验的的研究有着深远的理论意义和实践价值。     

体验经济时代的企业营销战略

<正>体验经济就是指企业以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受的一种经济形态。体验经济是继产品经济、商品经济、服务经济之后的人类经济生活的第四个阶段。在体验经济时代,面对顾客需求的变化,企业必须实行体验营销,本文就体验营销与传统营销的不同,体验营销的STP战略和体验营销组合策略方面的内容作一些探讨。一、体验营销与传统营销的比较     

论体验经济时代商业理念的转变

体验经济是产品经济、商品经济、服务经济之后的又一新型经济形态,其外部环境和企业运行机制都发生了较大的变迁,商业理念也要随之转变。具体表现在从如何满足消费者量的需求到如何增加顾客体验转变;从市场竞争模式化到市场竞争个性化转变;从大规模生产到大规模定制生产模式转变;从市场运行的无主题化到市场运行的主题化转变;企业与顾客从对立关系向参与和融合关系转变;企业与员工之间从雇佣关系向合伙关系转变;从守法经营到做好企业公民转变。     

顾客价值视角下的体验营销战略

体验经济时代的到来孕育了体验营销这种全新的营销模式。在体验经济时代背景下,以关注顾客体验为核心的体验营销成为服务型企业的必然选择,因此,制定满足顾客体验需求的营销战略显得非常必要。从根本上说,体验营销是企业通过传递体验为顾客提供价值的过程。本文从顾客价值视角出发,根据体验营销的内涵及现有的分析体系,探寻顾客价值与体验营销的内在关系,构建以顾客价值为导向的体验营销战略模型,包括体验营销战略的准备、体验营销战略的制定、体验营销战略的实施和体验营销战略的控制四个阶段,并提出适应体验经济时代营销环境变化的调整对策。     

塑造体验营销中的顾客忠诚

今天，我们的社会已经从服务经济时代跨入了一个全新的体验经济时代。消费者的消费行为日益表现出个性化和情感化的特点，在接受产品或服务时的“非从众”心理日益增强，这就使得现代人们在消费时不仅仅关注得到怎样的产品，而是更加关注在使用或消费产品时的体验感受。同时，对于企业而言，顾客忠诚的培养在企业经营绩效方面发挥着巨大的作用，是企业在激烈的市场竞争中利于不败之地的关键因素。体验经济时代的到来使得企业面临着新的挑战，如何有效的培养企业的顾客忠诚成为企业关注的焦点。     

基于顾客满意的体验营销

<正>一、何谓体验营销1.体验营销的产生背景30多年前美国未来学家托夫勒在《未来的冲击》中预言:体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后的一个新的经济时代。体验经济是“以商品为道具、以服务为舞台、以提供体验作为主要经济提供物的一种经济形态。”所谓体验是指每个人以个性化的方式参与其中的事件,当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时,他意识中所产生的美好感。体验具有个性化、丰富性及不可重复性等特点。体验经济时代,体验成为市场营销的客体,是继产品、商品、服务后的第四种经济提供物。当顾客购买产品和服务时,他购买的实际上是体验。     

体验经济背景下的酒店流程再造

面对服务经济和体验经济的挑战，酒店业越来越感到如何通过超值的服务来达到顾客满意进而赢得顾客忠诚的压力。为使潜在顾客成为现实的顾客，以及使现实的顾客成为忠诚顾客，在酒店营销中必须了解和掌握顾客的消费心理和消费行为，适时运用各种营销方式和手段来留住顾客。最重要的是通过美好体验吸引顾客。心理学家认为，人们以往的经历，对于他今后的态度、信念和爱好都起着很大的影响。     

广东温泉度假酒店顾客体验实证研究——以广东碧水湾温泉度假村为例

本文以广东碧水湾温泉度假村为研究对象,通过问卷调查收集数据,采用探索性因子分析得到数据的内在因子结构,接着运用结构方程模型分析顾客体验、体验价值、顾客满意度和顾客忠诚度四个变量之间的相关关系。研究结果表明:顾客体验对体验价值有显著正向影响;顾客体验对顾客满意度有显著正向影响;体验价值对顾客满意度有显著正向影响;顾客满意度对顾客忠诚度有正向影响。其中顾客体验是沟通顾客与酒店的重要中介变量,本文亦从顾客体验的角度出发为广东温泉度假酒店提出有效建议。     

体验营销八法

市场营销学家菲利普·科特勒博士认为:“体验营销正是通过让顾客体验产品、确认价值、促成信赖后自动贴近该产品,成为忠诚的客户”。 体验营销不把体验当作一种无定形的、可有可无的东西,而是将其作为一种真实的经济提供物,作为一种有别于产品和服务的价值载体。体验营销从传统的卖产品和卖服务转变为卖体验,从重视功能与质量转变为重视顾客的感性需求。一旦企业有意识地以服务为舞台、以商品为道具,用心经营使消费者融入其中的体验,它就从产品的制造者或服务的提供者,转化成为体验的策划者。体验作为一种价值载体,它具有多种存在形式,它可…     

酒店产品的体验化设计与营销

国家政策对于酒店的影响愈来愈突出,在持续的低迷环境中,酒店业该如何面对困境,找到转型的突破口?在体验经济不断渗透到各行各业的进程中,将体验经济与酒店产品完美结合,是本文探讨的主要命题。本文立足于酒店产品的体验性与标准化的辩证处理,体验性与个性化的统一,以普通民众的消费需求为导向,给酒店业的产品转型指明方向。     

浅谈客户关系管理

客户关系时代的来临，使企业和客户之间的关系受到空前的重视。工业经济时代生产力的不断发展，导致全社会生产能力的过剩和商品极大的丰富，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求呈现出个性化的特征。实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客的产品和服务。这就要求企业建立有效的客户管理体系，完整地掌握顾客信息，准确地把握顾客需求，     

顾客体验管理是体验经济的实施工具

一、什么是顾客体验管理一般认为,顾客体验是指在企业提供的消费情景中,顾客因参与设计、协助推动浸入感受整个消费过程所产生的美好而深刻的感觉。它有三个基本特征:即互动性、个性化及受外部情境影响较大而顾客体验管理,简言之,就是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程。它是真正注重顾客的管理概念,注重顾客的满意过程而非结果,强调在与顾客接触的每一点上企业都应最大程度地满足顾客的体验,并建立密切的联系。它既关心销售和顾客品牌偏好,更关注售前和售后向顾客传递有关信息、服务及与顾客良性互动。因此,增加了顾客的体验。这…     

营销中的美学添加剂

体验营销的兴起，主要是因为顾客所感受到的一切，决定他们的购买决策。然而，许多经理人和营销人员却偏偏忘记了什么能为顾客带来价值。企业的业务流程、核心能力甚至品牌本质上都不能带来价值。企业只能通过满足顾客需求来提供价值。在这样一个消费者的多数基本需求已经得到满足的世界里，通过满足顾客的体验性需要，即他们的审美需要，企业便可以轻而易举地为顾客带来价值。如耐克公司建立的名叫耐克城的高科技零售大商场是顾客体验耐克公司的产品与服务的地方，而非只是销售窗口。     

体验管理之追踪探询法

本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程.企业可以通过追踪探询法来挖掘自身服务不足、竞争对手长处和顾客真实需求等内容以提高顾客体验价值.     

论如何提升洒店个性化服务质量

一、酒店提升个性化服务质量的含义 1、个性化服务质量的概念 个性化服务（Personalized service），它的基本含义是指根据顾客的特定需求，为顾客提供个性化、差异化的产品或服务满足顾客具体的、独特的需要和愿望，以便让接受服务的客人有自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。     

体验经济呼唤大规模定制化服务

体验经济是服务经济的更高形式，消费者的需求特征发生了质的飞跃，企业间的竞争应从产品或服务方面迅速转移到消费者的心理与情感层面上来。论文在阐述传统的标准化与定制化服务局限性的基础上，分析指出大规模定制化服务是体验经济时代最具竞争力的服务模式。